您的企业应该拥有哪些呼叫中心工具？

　　提供以客户为中心的支持现在是大多数公司的头等大事。更多的呼叫中心座席被雇佣来满足客户需求，更全面的培训被提供来提高座席的表现，持续的反馈形成和改进策略。所有这些都是为了更好地为客户提供服务体验。

　　那么，为什么各大品牌要投入这么多精力呢？很简单：提高客户参与度。根据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的调查，40%的受访客户表示，他们会因为一次糟糕的CX体验而停止与某家公司的业务往来。这包括长时间的等待。

　　良好的客户体验是一场持久战。这不仅会影响客户的留存率和忠诚度，还会影响你短期内的利润。留住客户的成本远低于获得客户的成本；低于标准的客户服务伴随着高昂的价格标签。

　　呼叫中心的设备和技术工具不必根据您拨打的是外呼还是内呼而有所不同。如果你刚刚起步，想知道如何让你的呼叫中心起步，不要害怕。您所需要的是正确的通信系统和监控工具，以响应客户和处理活动管理。在劳动力管理软件中，您可以轻松地提供以客户为中心的支持。

　　下面我们提供了一个初学者工具包，菜鸟呼叫中心经理可以使用它来提供惊人的以客户为中心的支持。

　　有这么多客户服务工具可供选择……从哪里开始呢？

　　首先，基于云的呼叫中心技术改善了客户体验，降低了拥有成本，因为它减少了需要与之合作的供应商数量，并允许您统一通信套件。无论是呼入呼叫中心还是外呼呼叫中心，都可以通过将呼叫中心技术(如语音、数字渠道、CRM和WFO)整合到一个方便访问的地方而获益。

　　根据您所选择的供应商，基于云的呼叫中心解决方案可以提供从呼叫脚本、预测拨号、营销管理、CRM集成、呼叫分配，甚至座席性能跟踪等一切服务。

　　就像在为您的呼叫中心评估合适的软件时需要考虑大量的选择一样，也有许多特定于您的行业和组织的变量。呼叫中心的规模、用途、渠道、地点、内部或外包、可用预算等都是最终塑造呼叫中心解决方案的因素。即使有了所有这些变量，一些技术工具在服务有效性方面仍可被视为常数。大致说来，它们如下：

　　·交换机/ ACD/拨号器

　　使用云呼叫中心软件，您仍然可以使用PBX，而无需添加呼叫中心设备。数字渠道越来越受欢迎，但语音仍然是主要的联系方式。ACD--自动呼叫分配器允许处理、分发和管理联系人，无论是电话、聊天、SMS消息还是电子邮件。集成的ACD/PBX在提供高级的呼叫分配和路由、后台支持和语音邮件的同时，消除了对昂贵和有限的站点预置的PBX的需要。

　　·CRM

　　绘制客户旅程和查看以前的交互是每个行业的呼叫中心的首要任务，而CRM是在这方面可以利用的最重要的工具。CRM允许座席捕获和存储关键的客户数据，如服务调用的原因、解决方案和其他重要的商业智能。可以利用这些信息来改进未来的客户交互。

　　·WFO(劳动力优化)

　　WFO工具包含许多不同的模块，这些模块具有不同的特性和优点，包括不同的深度和宽度。

　　WFO软件可以让您的呼叫中心准确预测业务需求，并利用数据进行更好的决策。您可以基于历史呼叫量对座席进行调度、管理时间，并生成关于可在整个组织内分发的关键kpi的报告。

　　·记录

　　呼叫和屏幕记录是重要的功能，允许存储和参考客户的交互，以进行质量管理和保证。

　　质量管理解决方案是大多数呼入和外呼呼叫中心的标准费用，因为它们对改善客户体验大有帮助。除了作为您的通信策略的一个额外的合规层，电话和屏幕录音软件还可以让您跟踪您的座席对提供的脚本的遵守情况，并衡量程序能力。

　　电话和屏幕记录功能让你有机会把日常服务电话变成企业课堂，因为它们是适当的客户服务协议的具体例子。这些记录包含了对整体客户服务表现的宝贵见解。

　　必须具备的入门架构

　　1. IVR

　　一个直观的IVR可以减少呼叫的数量，您的座席处理，可以使事情快速和容易。您的IVR可以用来转移呼入语音，因为它将呼叫路由到其他渠道或部门。通过IVR或交互式语音响应技术，您可以预先筛选来电，更有效地将它们路由到合适的座席，他们可以最好地满足来电者的需求。有人打电话来是因为他们的网上银行门户有问题？一个良好设置的IVR可以把这些电话给技术支持座席；也可以将客户转接到能够熟练使用退休产品的座席，或者将VIP客户转化为您团队中评级最高的成员。这不仅让你在专业类别中获得了的分数，而且还提高了客户的体验。

　　想想看：在他们和别人互动之前，如果他们没有立即得到解决方案，他们的问题就已经被发觉了。当客户找到最合适的人来满足他们的需求时，您的座席将更擅长解决特定的问题，满足他们被分配的案例的特定需求。

　　现在，您可以放松下来，享受运营效率的提高和客户满意度的提高。

　　可定制的座席桌面对于呼叫中心的运营至关重要。

　　2. 可定制的座席桌面与自动呼叫屏幕弹出

　　但路由只是等式的一半。想象一下，你是一位客户，因为某个问题需要与人沟通。你刚刚通过了花哨的自动录音，你终于找到了一个人！但跟你说话的座席不知道你的问题是什么，你必须从头开始。

　　有了呼叫中心软件，可以在连接时通过可定制的桌面向座席提供呼叫者的信息，您的座席将能够立即开始诊断问题，因为他们甚至在打招呼之前就有了所有相关的数据点。

　　个性化意味着优先级--像知道呼叫者的名字、电话和购买历史这样的小提示可以为每一位客户提供优化的体验。

　　3.CRM集成

　　你知道什么与活动管理和个性化密切相关吗？确保您的座席了解您的客户，并确保他们能够相应地响应客户的需求。呼叫中心软件拥有一个原生的、中立的CRM，与您现有的SOR或Salesforce等其他商业工具集成在一起，您的座席将能够利用一个强大的单一真相来源。

　　跨系统实时更新和管理这些信息的软件使您的座席不仅可以了解调用者的历史记录，而且可以根据这个综合数据集调整其服务方法。

　　4. 电话录音

　　为了采用以客户为中心的方法进行支持，呼叫中心经理应该在组织上推动以客户为中心。在这个过程中有三个必须具备的功能是通话记录、情感分析和通话监控。

　　电话监控可以让经理在无人知晓的情况下监听现场通话。这有助于进行质量保证，对培训目的尤其有用。

　　情感分析可以帮助我们从语音语调和说话节奏等方面解读客户的满意度。这对于培训新座席以使其快速上手或帮助更有经验的座席处理困难的电话是很有帮助的。它也是一个有用的遵从性度量。

　　通话录音可以让经理在不知道业务代表或来电者的情况下监听来电，并在必要时与业务代表和客户进行通话。这三个特性对于培训您的团队使用以客户为中心的支持方法是至关重要的。

　　5. 实时、历史和上下文报告

　　确保您的呼叫中心座席团队提供惊人的支持需要全面的指标。为您的团队提供一个座席仪表板，其中显示诸如服务水平、队列中的呼叫数量、平均保持时间、平均处理时间等实时指标，这将允许他们以最少的管理反馈来提高性能。

　　另一方面，为您的经理提供实时和历史数据将允许他们基于综合指标做出数据驱动的决策。

　　这是一个重要的工具，以客户为中心的呼叫中心投资持续改进。

　　推陈出新的呼叫中心管理解决方案

　　随着对更好的产品和客户服务需求的增长，呼叫中心软件也将随之成熟。就像一个机械师有基本的工具来修理你的汽车，随着汽车变得越来越高科技，汽车修理店也必须。为了跟上时代的步伐，将需要额外的工具来完成这项工作。

　　同样的逻辑也适用于呼叫中心及其部署的技术。随着客户问题变得越来越复杂，解决方案必须足够复杂和先进，以解决座席面临的挑战。更全面的工具可以从整体上看待操作，从而让一辆更好的汽车在路上行驶，这将是一个更大的成功。对您提供的服务和业务面临的问题的洞察力和可视性越强，客户的旅程就会越清晰。

　　以客户为中心的服务策略对于任何想要提高知名度、建立客户忠诚度、降低流失率和增加收入的企业来说都是必不可少的。当然，提供更好的CX是一个崇高的目标，但这并不意味着它不能实现。通过在呼叫中心使用正确的技术和工具，并结合劳动力管理，您的座席可以成为以客户为中心的明星。