呼叫中心主要可以分为通话和在线两部分，电话呼叫系统更加注重通话部分，包括呼入呼出，在公司的销售、售前以及售后等部门应用较多，不管是呼出还是呼入，就会涉及到通话录音和通话记录，还有如何将呼入的电话分配给坐席接听，以及如何管理坐席和销售跟进的客户资料等。
那么电话呼叫系统有哪些主要功能。
（一）呼入和呼出部分 呼出和接听是
电话呼叫系统最基础也是最重要的两个功能，在接听过程中可以根据需要保持通话、转接通话、以及接入第三方通话和转验证，除了接听和呼出，还有来电弹屏、话务分配、语音导航等功能。
1.来电弹屏 当客户打电话转接到座席人员接听时，系统可以自动弹出一个和来电号码相关的界面，可以显示来电号码、归属地等信息，如果是新客户，则可以直接录入信息，如果已经录入过，客户来电话时可以直接弹出其信息，提高座席人员接听效率。
2.通话录音和记录 电话呼出以及接听后必然会需要通话录音和记录，一方面，录音功能可以在录入客户信息时能帮助坐席检查信息是否正确，提高了商机录入的准确率，也避免了错误商机，另一方面通话记录和录音的保存有利于坐席工作情况的考察，发现问题也可以及时调整，便于人员管理。
3.ACD话务分配 ACD话务分配包括排队和呼叫分配两个模块，排队模块可以实现留言排队以及重要客户优先排队等，呼叫分配模块可以根据客户地区、呼入时间、坐席忙线状态等要求将来电均匀分配给坐席，保证客户能得到合适的服务，有利于客服工作效率最大化
4.智能语音导航 语音导航可以实现用户分流个引导，最常见的是IVR语音导航，也是呼叫中心最典型的功能，客户来电话时，可以根据其提示获得相应服务，减少客户中途放弃或者排队时间过长放弃的情况，使座席人员可以更有效率的处理来电，这一功能合理应用可以为客户接待奠定良好基础。
（二）客户管理（CRM+工单） 在客户关系管理部分，主要是客户信息的管理，根据客户不同需求分类创建，避免信息管理混乱，在此要提到工单系统，公司一般选择将两者结合使用，一方面，坐席人员创建客户后，会自动形成工单，然后分配给销售，或者销售自己创建工单，然后及时跟进后，可以填入跟进内容，从联系客户到最终工单完成，整个过程都是有记录的，减少了后期查询信息少或者查询不到的问题，也不会出现跟进混乱没有记录的情况，提高了工作效率，另一方面，只要客户资料在系统录入过，如果客户通过记录的联系方式电话咨询，坐席在来电弹屏是可以看到相关信息的，如果有联系方式或者公司的变动，也可以及时更新，完善客户资料。
（三）坐席管理 坐席管理可以分为两部分，一部分是
呼叫中心系统是可以根据通话记录、质检以及满意度评价来考核坐席工作情况的，可以根据公司需求生成不同报表，每个坐席的工作情况都可以清晰地呈现，工作过程中如果发现问题可以及时调整，为后期客服管理和考核提供数据支持;另一部分是坐席自己可以查看相关通话记录和报表，可以了解自己的工作情况，根据考核标准来安排自己的工作内容，有利于提高工作质量。
呼叫中心在越来越多的行业被应用，企业在制定电话呼叫系统解决方案时，要根据自身需求和业务要求来定，合适才是最好的。
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