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三个关键点揭秘智能质检是如何工作的?
时间:2021-12-21点击:665

    目前很多公司的质检方式都是采用人工质检,常用的方式有录音抽测,质检员对坐席人员的通话录音进行抽样检测,另外一种就是即席检测,质检员现场抽查旁听,对座席人员的通话进行打分,然后根据结果针对相应问题对坐席进行培训。人工质检也可以说是一种传统的抽样调查,随机性太大,如果抽样数量少,结果不具代表性;若是为了结果相对准确一点增加抽样数量,质检工作量必然会增加,对于坐席多,通话量巨大的公司来讲负担很重,坐席较少的公司没有专门的质检人员,那么负责此工作的人也不能保证足量的抽样。

    智能质检是呼叫中心系统重要的功能之一,通过与语音识别以及大数据分析等结合,改变了传统质检的方式,节约了人工成本,也大大提升了质检的效率与准确度。


   智能质检是如何工作的呢?


    (一)语音识别转化

    除了通话录音,还会有在线的会话内容也是质检的一部分,智能质检一般是将语音转化为文本,所以公司不用担心要检测的通话录音数量过多,系统会直接转化录音,这样一定程度上保证了质检结果的全面性和准确性。智能质检通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留,一是占用储存空间小,二是便于后期浏览,不需要质检员通录音评分,系统直接根据公司评判规则进行检测,提高了工作效率。

智能质检


    (二)关键词检测

    关键词检测主要是针对敏感词和违禁词等需要注意的字眼,关键词都是根据公司的不同要求来设置,如果在通话内容或者在线会话中发现了关键词,系统可以快速识别并在后台提醒相关人员,避免下次再出现此种情况,提高通话或者会话的质量。

    (三)情绪识别

    情绪识别是人工智能与质检结合的特点之一,通过分析坐席人员的语气语调来判断坐席的情绪波动情况,例如坐席语气是否积极,情绪是否饱满等,情绪识别一般在客服工作比重大的公司较为常见,目前人工智能技术可以判断相对极端的情绪,轻微的还需要技术的不断更新与优化。

    如何解决传统质检存在的问题,让质检更加有效率是公司要面对的问题,也是呼叫中心系统服务商重点关注的问题。以人工智能技术为基础的智能质检是质检发展过程中一个大的跳跃,一方面,通过规范质检流程,采用机器检测,避免主观判断,解决了质检结果随机性问题;另一方面,不管是通话录音还是会话内容,都统一转为文字格式保存检测,有利于节约人力成本和储存成本,减轻质检人员工作负担,提高了质检效率。公司在选择呼叫中心智能质检方案时,要了解公司的质检需求,判断系统服务商人工智能技术的运用能力。


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