「现在的年轻人真的很难用！」、「跟他说话也不知道有没有在听？」、「到底是那里有问题呢？」身为主管的你，是不是也曾经想过这些问题？的确，现在的呼叫中心员工已与以前的人大不同，但这并不代表不好，而是在于企业如何「培育」。更何况人是活的、事情是死的，企业订出制度并非就能让「人」像产品或事务般被「管理」，每位员工都有各自的性格与专长，一切就看主管们如何去领导。
请记住「领导不等于管理」，让我们先从几个面向来解析领导与管理的不同。领导强调愿景与使命，关注未来发展，持续发掘与激励人才，重视效能与创意，在环境变化时会整合组织来面对变革；而管理则注重目标与任务，着眼目前与处境，培训与使用优秀人才，重视产能与绩效，以执行计划与调整策略的方式进行管理。
但在企业中一个人再有专业，其管理幅度及能力还是有限度的，不可能事必躬亲，想要扩大管理范围，并增加工作效能，一位好的管理者就必须学习「如何辅导？」，学习透过有系统的谈话，引导员工思考，激发他们的创意，强化信心，使其有动力，进而达成目标。
其实，呼叫中心管理者更应该有着三种不同的身分，分别是主管、教练、老师。视员工情况而适时变换身分，尤其当你发现员工出现下列状况时，如工作常出错、常闪神发呆、闷闷不乐与请假频繁等问题，透过面谈或辅导的过程中，厘清问题背后真正的问题，也许过程中会面临对方语意不明、表达模糊，刻意隐藏真实问题，或者员工始终低头沉默不语。这时，主管须主导对话，给予同理与协助，激励与辅导，引领对方跨过障碍。
呼叫中心采取教练式的辅导方式，可由五阶段施行，分别是同理回应(Empathy)、目标设定(Goal)、可行方案(Options)、可能阻碍(Obstacles)、直接行动(Actions)，藉由倾听对方叙述「事情」，产生共鸣性的了解，以同理心的言词回应对方，再鼓励员工设定目标，预想达到目标时的收获，并与员工讨论达成目标可用的方式及过程中可能会发生的挑战，最后，归纳纪录员工承诺执行的方案，约定下次讨论时间。
管理者适时运用有效的谈话技巧与流程步骤，使员工跳脱自我设限或悖于常理的态度与行为，发现到可自我突破的关键点，引发动力并采取负责任的有效行动，以达成所承诺的目标与绩效。建议练习实际的沟通技巧，搭配E-GOOD员工辅导心法，相信能成为一个好教练、好主管。
