随着全球互联网技术的发展，我们的电脑、手机、平板等电子设备的不断更新换代，网络游戏的载体、类型不断丰富，游戏品质不断提高。我国游戏产业呈现出飞速发展的态势，2018年，中国游戏市场实际销售收入已超过2100亿元，达2144.4亿元,同比增长5.3%，占同期全球市场比例约为23.6%。

游戏产业发展劲头强，企业对未来游戏产业的潜力十分看好，但在快速发展中积累和暴露出的问题也越来越多，回答用户响应不及时、服务流程复杂、服务效率不高等,直接影响用户留存。

（一）游戏行业面临的痛点

1.用户咨询量剧增，客服超负荷工作

游戏玩家解决问题时，除了论坛，更多的是找在线客服或者电话客服，大的游戏运行商可能有着上千万用户，随之而来的问题数量也不容小觑。客服每天接待来自不同产品、不同渠道的大量咨询问题，客服需要在多个游戏客服系统后台间来回切换，不能保证所有玩家的及时接待，并且难以实现7x24小时无休接待。

2.信息传递缓慢，玩家难转化

在游戏行业，越来越多的人愿意付费，喜欢这个皮肤，喜欢那个道具，只要我想，我都愿意付费，因此产生的玩家级别也不一样，但是不同级别的玩家面对的是一样的客服，客服技能没有分类，把问题传递到相应部门这个过程缓慢，等到给玩家处理问题时已经浪费了很多时间，玩家情绪暴躁，导致用户流失增多。

3.用户数据管理不当，后期维护跟进慢

玩家数量多，不管是在游戏过程中，还是后期维护，玩家数据有着重要作用，但是不同层级的用户数据管理规则也不一样，用户数据管理起来也比较困难。

（二）联信志诚助力优化游戏服务体验

1.智能机器人7*24全天候在线，减轻客服压力

对于线上咨询，联信志诚游戏客服系统提供智能机器人全天在线，对于账号密码，充值等重复频率高的问题自动回复，分担客服工作，减轻客服压力，也为企业节约了人力成本。

2.客服系统与工单系统相结合，全方位满足玩家需求

游戏客服呼叫中心支持电话、网站、小程序、H5、APP、微信、微博等多渠道，统一化接入，一站式响应和管理，避免多平台繁琐切换，提升客服效率。用户咨询时，玩家资料、产品信息等数据第一时间呈现给客服，同时还支持工单创建及跟踪，每个环节有变动，随时提醒和记录，为玩家提供良好的用户体验。

3.CRM系统与后台管理，完善企业管理流程

不同层级的玩家数据是需要分类管理的，避免数据混乱，游戏呼叫中心提供CRM系统，将用户数据按企业要求保存，在客服处理玩家问题时，可以及时呈现；另一方面，后台管理功能强大，生成报表，统计客服工作数据，便于管理人员查看，为客服绩效考核提供支持，提高企业管理效率。

游戏行业的竞争已经进入白热化阶段，要保障用户留存和转化，除了加大产品和研发的投入，保证游戏本身的耐玩性和创新独特性外，还需要重视延伸至用户整个服务体验周期。联信志诚游戏呼叫中心系统解决方案助力客服效率进一步提升，让更多玩家的服务体验有了更高保障。

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