智能化是呼叫中心发展的必然趋势，现阶段的智能客服机器人已经可以通过多种渠道进行呈现和交互，包括微信、QQ、网页 (Web)、手机App、电话等多种渠道，可以支持不同渠道对回复内容的具体要求。自动回复功能处理大量重复可标准化的访客咨询问题，客服机器人能够通过与访客的会话信息识别访客意图，进而直接为客户匹配问题结果，提高客户获取信息的效率。同时，还能处理呼叫中心的话务统计、座席监控等，让管理工作变得轻松和方便。

　　智能客服机器人增长潜力巨大

　　研究公司 IMARC Group 最近指出，全球智能客服机器人市场在 2015-2020 年间表现出强劲增长，并预计到 2026 年将以 25% 左右的复合年增长率增长。

　　该报告将智能客服机器人定义为一种基于人工智能的计算机程序，用于模拟人类对话，使用户能够有效地与数字设备进行交互。它进一步表示，智能客服机器人通常是在具有云备份、分析和数据库集成的开发人员框架上开发的，并被整合到消息应用程序、网站、移动应用程序和其他数字设备中，以作为数字助理通过文本或文本到-语音功能。

　　报告称，智能客服机器人提供了各种好处，例如提高业务运营效率、客户参与度、品牌和广告、数据隐私和合规性、支付处理以及自动潜在客户生成和资格认证。

　　报告称，快速数字化和跨组织对高质量客户服务日益增长的需求是推动增长的关键因素之一。其他增长因素包括在年轻消费者中广泛采用顶级消息传递和社交网络应用程序；技术进步，例如预测分析、机器学习、区块链和云计算的集成；IT基础设施的重大改进；以及在自然语言处理方面的广泛研究和开发。

　　报告称，由于这些创新，现代智能客服机器人可以适应不断变化的数字环境，并通过从用户的行为、体验和决策中学习来提供类似人类的对话体验。

　　它表示，智能客服机器人是有效客户关怀计划不可或缺的组成部分，可用于金融服务和保险、信息技术、电信、电子商务和医疗保健等行业，以在最短的时间内解决客户的疑问。

　　MyComm智能客服机器人功能简介

　　智能客服三大核心技术：文本转语音TTS、语音转文本ASR、智能（文本）机器人AI

　　以MyComm ICS智能客服系统为例，系统包括智能语音导航、智能机器人、智能录音质检、智能电销等应用。MyComm ICS运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能线上问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和线上客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

　　智能语音客服——基本工作流程

　　智能客服——语音机器人

　　① 通过语音识别、问答解析将客户请求转换为“指令”与业务系统对接

　　② 在机器人交互框架和流程引擎的管控下，通过一轮或多轮交互智能处理用户的请求

　　③ 问答或交互框架无法自动处理的问题，转人工客服处理

　　智能客服——智能文本机器人（用于在线客服）

　　智能客服——智能文本机器人

　　MyComm智能客服机器人可以实现的功能包括：自动回答业务问题；场景识别和反问；相关问题推荐；近似问题联想；动态信息展示；感敏词过滤；知识点检索和语义匹配。

　　智能客服机器人一方面会自己消化一些比较简单、重复度高的问题，另外一方面也会将自己解决不了的，那么比较难的问题提交给人工客服进行解决。这样，智能机器人客服就在自动服务和人工接待服务之中取得了一个良好的平衡点。

　　MyComm智能客服机器人通过电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单等多种渠道跟客户沟通，全面提升响应效率和服务满意度。多维度数据分析，及时发现问题，驱动业务增长。如果您计划通过智能机器人和自助帮助中心，实现7*24小时客服，欢迎预约线上演示：http://mycomm.kkwailian.com/order-35.html