使用远程视觉辅助软件优化客户服务

　　新冠疫情迫使各行各业从各个方面改进其数字解决方案，而客户服务是这一变化的核心。麦肯锡最近的一项研究发现，利用技术改造客户体验的组织，客户满意度提高了15%至20%，服务成本降低了20%至40%，转化率和增长率提高了20%。但并非所有的数字解决方案都是平等的。有些公司将人为因素排除在客户服务之外，而另一些公司则放慢了流程，而不是加快流程。与过去相比，许多解决方案让寻求更直接和更完整答案的消费者感到沮丧。

　　Gartner期望交互辅助工具在客户服务中获得高于平均水平的价值。对于许多行业来说，远程虚拟协助软件是一个改变游戏规则的软件，它使客户服务团队能够更快、更清楚地与需要帮助的客户进行沟通，识别问题并使用合并现实的力量解决它们。对于客户来说，该软件最初类似于视频通话，而且使用起来同样简单。然而，该软件的功能远不止于此，它提供了现场访问的好处，而不增加时间和成本。在您的团队工具箱中添加远程视觉辅助软件，可以缓解生产线两端的紧张，为每个相关人员节省时间，并确保您的服务技术人员充分发挥其潜力。

　　一般来说，有问题的客户通过呼叫管理系统进行路由。他们联系合适的客户服务代表；然后，他们花时间解释一个问题，回答问题，以帮助澄清这个问题。在那之后，会发生一些事情：

　　如果联络中心座席成功地根据客户的描述诊断了问题，那么下一步可能是解释如何修复它。假设由于需要修复的类型，这不是一个选项。在这种情况下，对话就会转移到安排一个现场技术人员完成维修，可能是在第二天，让客户在几个小时内得不到足够的服务。当技术人员出现时，客户可能不得不再次解释问题，这取决于客户服务代表如何清楚地传达它。

　　或者，如果座席不能识别问题，客户可能会继续尝试解释。客户和座席可以一起尝试解决问题。然而，这一过程依赖于它们准确地描述图像和声音，使它们彼此都能理解。

　　远程视觉辅助软件转换这些交换。如果你能发现问题，你就有更好的机会了解客户的需求。用户可以旋转设备以提供更多的视角，或者更仔细地查看仪表或量规。到目前为止，这听起来像是视频通话。真正能让你的客户服务团队感觉自己拥有超能力的神奇之处在于，他们似乎能够通过电话，准确地演示如何解决问题。

　　软件使得将手、工具和其他物品作为客户所看到的一部分带入视图成为可能。座席可以执行修复操作，并在客户独立重复这些步骤时提供即时反馈。该软件还允许用户冻结屏幕，并在客户和服务代表共同工作时进行注释以澄清说明或排除故障。一个令人沮丧的、几乎没有解决办法的电话变成了一个合作的过程，双方都更满意。这种协作特性提高了人与人之间的客户服务交互的效率，为那些提供客户服务的人创造了更大的价值。

　　远程视觉辅助软件并不是要取代你的客户服务团队，而是要提高他们的能力。

　　在许多情况下，配备远程视觉辅助软件的服务团队可以在电话中解决客户的问题。团队发现提供解决方案所需的时间减少了30%，而首次固定费率增加了35%。远程解决客户问题减少了现场访问的次数，节省了金钱和时间，并为需要他们专业知识的电话服务技术人员腾出了时间。

　　即使客户的电话需要升级为专家，座席也可以从软件中受益。在某些情况下，他们可以将客户转给专业技术人员，后者可以通过动态、远程的实际操作指导维修，这远远超出了仅通过电话进行维修的能力。如果需要进行现场访问来解决问题，服务团队之前合并的实际会议将提供清楚的问题记录。该记录使技术人员更有可能得到快速、成功的维修和满意的客户。

　　远程视觉辅助软件可以更容易地交付客户期望的快速、个性化的解决方案，瞬间消除了需要帮助的客户和有答案的专家之间的距离。优先考虑可用的创新方法意味着客户服务团队可以更快地解决问题，服务技术人员可以更高效地完成维修。当你整合技术，利用团队中已有的知识和专业知识时，更快乐的客户和更高效的员工就会随之而来。

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