现在一说到智能很多人都会想到机器人，随着人工智能技术的成熟，智能机器人也运用到人们的方方面面。比如，客服中心的智能电话机器人，餐厅的智能送餐员，家里的智能扫地机器人等。别的先不说，呼叫中心的智能客服有何智能的地方呢？

1、智能电话分配

很多企业有会员制度，会员客户需要被企业好好维护，认真对待。但是如果利用传统电话操作，一些忠实会员客户依旧需要漫长等待才能联系到坐席，这样的话会导致忠实客户的流失。而呼叫中心系统可以进行电话智能分配，企业可以设置话务排队的优先级，这样就可以根据来电客户的分类进行智能分配，也不会发生忠实客户流失的问题。

我们来举例说明，同一时段有多个普通客户和一个会员客户来电，但是空闲坐席人数不够，需要进行排队，这时系统会优先将会员客户排至队列前位，当有空闲坐席时会及时接入坐席。还有一种情况是企业设置专业的会员坐席，当有会员客户致电时，会直接被分配给会员坐席，不用进入排队队列。

2、智能回复

可以与客户进行自然地语言交互回复正确答案给客户，减少用户重复建设代价，同时，遇到部分特殊客户或者特殊情况机器人不能回答的，可以转到人工客服坐席，实现人机协同服务。

，理解客户的问题，分析客户想要什么，包括哪方面业务，哪个知识点，以及什么时间，什么地区等，通过呼叫中心系统预装的词库和文法，机器人理解后快速从知识库中检索，找到相应内容，

3、智能语音客服

目前对于客服人员的日常工作中，会有一些问题需要客服人员每天重复无数遍，不利于工作效率的提升。而在呼叫中心系统中可以添加智能语音客服作为人工坐席的辅助助手，那么就可以利用语音客服为这类提出重复性问题的客户进行解答，这样也能保证接听的质量。

4、智能质检

通过使用智能在线客服自动质检，管理员可以对客服和客服对话轻松进行质检。客服的在线时长、在线状态、平均应答时间、会话量等客户的工作状态一目了然，实时监控客服与访客的对话。

5、智能升级

智能客服对人类自然交流方式的掌握，在客户服务场景下准确识别客户的语言或表情，智能呼叫中心系统的“智能”体现在哪

将其转换为准确的服务请求，并在寻找到恰当的结果后，用语言或行动来为客户提供高效且聚焦的服务，并且将任何一次的服务学习结果，应用在后续的类似服务过程中，因为智能客服的多触点和系统集中的天然优势，服务的量越多，学习的能力越强，效果越明显，实现客户服务能力的快速进化。

联信志诚技术提醒：不管智能客服怎么智能，照现在的技术还是需要配合人工客服一起才能发挥其最大的功效。通过机器人和人工客服相辅相成最大限度的服务好客户。