随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也是多种多样，不再只关注医院的医疗水平和硬件设施，还看医院是否可以提供细致、全面、快捷的服务。因此，对于医疗行业来说，赢得人们的信任，树立良好的品牌形象是非常重要的，而呼叫中心系统的建立，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。

I 医疗行业的痛点与需求分析

1.就诊挂号流程繁琐

医疗行业普遍存在一个问题，就是挂号难！很多患者排队几天才能挂上就诊号，真可谓是一号难求，患者高峰期时，就诊室往往出现满员情况，更有患者因为排队时间过长，选择其他医院就诊。

2.症后二次查询难，满意度低

很多患者都有一个共同的痛点；看病就诊后需要与医生约定时间再去一次院方查询就诊结果，身在外地的患者就比较头疼，有时候多种检查，就得多跑几趟，往往浪费了很多时间精力。这也是引起医疗就诊满意度不高的原因。

3.医院系统过多，服务咨询数据难以整合，效率低

现在医疗行业使用过的医疗系统过多，每个系统都有自己的特点，实用功能少，系统过多信息又无法整合，造成工作效率和管理效率低，这个问题成为院方面临的一大难题。

I 联信志诚医疗行业解决方案

1.来电分流

联信志诚呼叫中心系统整合电话、公众号、小程序、APP、网站等渠道来源咨询，IVR（自动语音应答）为患者提供灵活的交互式语音应答服务，在语音导航的引导下选择自己想要的信息；ACD自动话务分配将接入的电话按设定的排队规则，自动排队并分配到正确的座席，或者进行其他的自动处理和排队、留言、转接ivr等，实现客服接待的最优匹配，提高服务效率。

2.智能AI辅助

联信志诚呼叫中心系统能够为企业提供智能客服机器人，7x24小时全天在线自动响应客户咨询，同时避免用户长时间排队造成的不满；另外机器人配有专门的知识库，可以实现最佳话术推荐，辅助坐席接待。

3.信息整合，统一后台管理客户资料

联信志诚提供灵活的第三方系统接口，与医院的其他系统进行对接，使呼叫中心与其他业务系统紧密结合在一起，可有效的管理患者基本信息，使坐席人员便于查询和管理患者信息资料，用户来电后一屏展示客户资料、联络历史等信息，帮助坐席快速掌握客户需求，提供最佳服务。

4.服务管理

联信志诚呼叫中心为企业提供标准的数据统计以及智能化质检功能，及系统自动根据响应时长、关键词等质检项为服务人员水平打分，医院可以通过呼叫中心建立一个处理投诉的质检部门，这样，可以对整个医院的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升医院的服务质量，树立品牌形象。

以上是医疗行业客户服务中容易遇到的痛点及需求分析，而联信志诚分别从客户服务、坐席管理、信息管理等三个方面提供了对应的解决方案，帮助医院更直接、快速的处理患者问题，改善服务质量，提高患者对医院的满意度。