现今的电子商务行业，除了进行线上销售之外，利用线上已经积累的客户数据在线下产生二次消费，是电商公司需要解决的问题，其中一个比较好的方法就是建立一个自己的电话销售团队，实现客户资源的深度挖掘、取得销售订单。这就涉及到了呼叫中心的应用。目前很多领域都已经在运用呼叫中心，电商也是其中之一，而电商企业在搭建呼叫中心的时候，仍然会面临营销效率低、业务整合难等问题，那么如何有效解决这些问题呢？

一般来说，电商运用呼叫中心需要将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合起来，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购物的快速反应机制，增强客户群体与购物网站的互动。而呼叫中心系统是一个开放的对话平台，让购物网站的客服和客户进行互动和协作，来完成客户服务。在这个过程中，客服能够随时了解网站内部的进销存状况，对于商品和供应商的各项信息也能及时掌握。

I 痛点与需求

针对电商行业运用呼叫中心系统有以下痛点与需求：

1.营销投入产出难以平衡

近些年，电商企业之间的营销竞争愈加激烈，随之而来的就是厂商广告费用的不断增加，不仅造成营销投入产出比低的情况，而且后续难以平衡。且由于电商缺乏一个有效的购买行为分析，购买转化率低，也是造成了投入产出比低。

2.业务整合难

电商企业每天都面临着大量的来电业务，比如来电咨询、投诉建议，以及下单等。有效管理这些线上客户和相应的业务，就涉及到了线上线下应该如何结合协作的问题了，另外大量的数据也存在数据管理困难的情况。目前已知的企业各方面的工具已经相当齐全，各种管理软件、工具等层出不穷，但大多仍没有解决各业务工具间相互分割、难以整合等问题。

3.营销拓展效率低下

电商企业呼叫中心的主要业务包括了电话销售、客户回访和投诉处理，但是经常会出现坐席外呼效率低下的问题，另外海量重复性的咨询，也耗费了大量的人力成本。

I 解决方案

联信志诚作为老牌呼叫中心厂商，针对电商企业的痛点，提供了相应的解决方案：

1.全时段智能客服机器人常见问题全解答

联信志诚呼叫中心支持智能机器人全时段在线，7x24h智能应答客户常见问题，不仅可以代替部分人工解决90%重复性咨询的问题，而且在人工客服处理咨询时，机器人能够全程辅助，准确匹配最佳答案推送给客服人员，由此来提升人工客服的服务效率，降低了人工成本。

2.获取客户行为轨迹提升购买转化

在客户行为分析方面，呼叫中心系统通过抓取用户的全部浏览轨迹和历史沟通记录，向客服自动展示，客服人员能够深入了解到用户行为，针对性的提供服务，提升与客户沟通的效率，最终达到提升客户购买转化的目的。

3.全渠道数据统一管理，深度数据分析

联信志诚可以把电商企业的网站、APP、小程序等全渠道统一接入到呼叫中心系统，让用户数据实现统一分析可视化大屏呈现，便于管理层实时监控，统一调度自动生成各类报表，方便统计员随时调用，最大化挖掘潜在商机。同时，系统提供通话质检功能，支持通话报表、在线报表、工单等多报表类型，辅助管理进行业务分析，并且集成电商企业CRM等系统，提高整合业务的能力。

总体来说，联信志诚呼叫中心不仅能够有效帮助电商行业降低骚扰率、投诉率，还能提高工作效率、人员水平，最终真正实现提高整个团队的效益。在这方面，联信志诚与众多电商企业有合作足以证明，比如：拼多多、小红书、花点时间、酒仙网、爱慕集团等都采用联信志诚提供的呼叫中心系统，拥有丰富的电商行业客户案例积累，能够准确抓取客户需求，为客户制定合适且性价比高的解决方案。