一提起呼叫中心大家最先想到的是什么呢？呼叫中心的功能有哪些呢？呼叫中心是如何发展起来的呢，带着这些问题我们一起来了解下呼叫中心的发展史和呼叫中心的主要功能和作用吧！

呼叫中心发展史：

呼叫中心是工业化发展的产物，随着世界上信息交流的速度越来越快，人们已经不满足于纸媒电视广播的单一传播途径了，如何能让客户对企业和产品产生兴趣并能够主动联系企业成为众多商家要考虑的问题，随之而来的就是解决这一问题的有效途径的产生了。

第一代呼叫中心主要依靠人电话机来实现的，客户打进电话进行咨询得到解答，如果遇到占线或是忙碌只能等待下次拨通。

第二代呼叫中心将自动语音应答系统应用到呼叫中心当中，减轻客户等待期间产生的焦躁和不耐烦，减少人工坐席的压力，提高客户的满意度和服务体验感，这时候才是真正意义的呼叫中心也就是无论是否真人接听都能实现随时呼叫随时应答。

第三代呼叫中心是将人机互动、自动应答、分组引导、客户关系等一些列围绕客户产生的事件全部集中到一起，全方位把客户服务做到极致。

到了第四代呼叫中心，又加入了web呼叫请求，网页应用程序移动设备的引入促使呼叫中心再次得到提升和变革，目前大多数企业使用的呼叫中心几乎都是第四代呼叫中心了，除了提供服务职能外，呼叫中心更多承担起了企业与客户之间的桥梁作用，为企业业务的开展深化和变革起到了不可替代的作用。

呼叫中心的功能有哪些？

呼叫中心系统功能主要分为通话和客户关系两大部分，在通话部分里，包含外呼接听，来电弹屏，录音，语音导航，语音质检，后台监控等功能，企业在此部分大多要求外呼和接听，坐席在接听电话时，可以看到来电号码和归属地，或者是企业名称，这个要取决于下面的客户关系管理是否创建了此客户信息，外呼时，可根据实际需求是否需要语音导航，客户可以自助咨询想要了解的问题。除以上外，还有听取录音，录音保存时间一般是一年，然后可以在后台看到坐席人员上线状态，便于人员管理。

在客户关系管理部分，主要是客户信息的管理，根据客户不同需求分类创建，避免信息管理混乱，在此要提到工单系统，企业一般选择将两者结合使用，是相通的，坐席人员创建客户后，会自动形成工单，然后分配给销售，销售及时跟进后，可以填入跟进内容，从联系客户到最终工单完成，整个过程都是有记录的，减少了后期查询信息少或者查询不到的问题，提高了工作效率。