虚拟客服可以做的不仅仅是回答客户查询

　　虚拟客服(Virtual Agents)是一种智能机器人，可以与客户进行互动，理解他们的询问并做出回应。这些机器人利用对话式人工智能，通过大多数呼叫中心渠道与客户进行互动。因此，虚拟客服可以自动化大量的客户对话。

　　在这样做的过程中，虚拟客服提高了呼叫中心的效率，降低了呼叫中心座席的工作负载，并且通过对常规查询提供即时响应，通常还能增强CX。当然，有些机器人比其他机器人更好。然而，开发一流解决方案的公司可能会在网站、消息应用程序和语音通道上部署虚拟客服，以加速客户的成功。

　　2022年虚拟客服的商业案例

　　关于虚拟客服技术的好处的报告各不相同。例如，根据IBM的数据，99%拥有虚拟客服的公司自实施以来都看到了客户满意度的提高。然而，Forrester Research称："54%的美国在线消费者认为，与聊天机器人互动会对他们的生活质量产生负面影响。"

　　事实是，虚拟客服是一个混合体。例如，如果一家公司匆忙通过测试，很可能会出现故障，并造成客户失望。然而，一种更谨慎的方法，针对联络中心的痛点，可以提供客户所需要的轻松的服务体验。

　　虚拟客服的业务案例通常依赖于计算这些痛苦点的成本，从而驱动简单的事务性联系。毕竟，降低运营成本--而不是提高CX--往往是说服高管投资虚拟客服的好处。Sprout Digital的报告称，单是聊天机器人就能削减多达30%的运营成本。

　　然而，ROI不仅仅是通过部署虚拟客服来对付常规查询。许多其他功能有助于积极的业务结果和更无缝的客户体验。

　　5种虚拟客服创新应用

　　1. 主动提醒

　　基于web的虚拟客服可以引导客户通知、调整或优化他们的行为。要做到这一点，机器人会跟踪浏览活动，并相应地个性化对话。

　　例如，如果一个经常访问网站的人还没有订阅公司的通讯，一个虚拟客服就会弹出--在访问了特定的次数之后--并通知客户有这个机会。

　　通过这些用例，虚拟客服可以大规模地个性化CX，让公司抓住机会

　　不涉及人的个性化客户机会。

　　2. IVR自动化

　　通过语音通道使用虚拟客服--又名语音机器人--使公司能够通过自然语言理解（NLU）和语音识别的力量来发展IVR旅程。

　　这些机器人可以理解一两个单词的意图，并据此为客户路由，而不是经常导致放弃的IVR体验。结果是更好的服务体验的第一印象和更低的客户努力。

　　然而，一些语音机器人更进一步。注入机器人流程自动化(RPA)--触发自助服务流--许多人可以在瞬间回答客户的询问。通过最繁忙的客户沟通渠道，可以显着节省成本。

　　3.反馈收集

　　收集客户反馈对于CX管理以及在更精细的层面上评估呼叫中心绩效至关重要。然而，要求座席收集此类反馈会带来偏见，因为客户往往避免与员工分享他们的诚实意见。

　　然后是在线调查。客户往往不愿参与这些活动，因为有时会证明它们很耗时。因此，回复率会受到影响。

　　一个更好的选择是让虚拟客服让客户说出或输入一个单词或数字来总结他们的体验。将客户旅程分析添加到等式中，当客户最有可能分享反馈时，公司可以发现机会。虚拟客服为企业利用这一机会铺平了道路。

　　4. 宣传援助

　　虚拟客服可以改善外呼活动的结果。例如，考虑针对新网站访问者的针对性促销。当客户访问并浏览在线电子商务商店时，一个基于聊天的虚拟客服可以在他们离开网站之前提供一个折扣代码。诸如此类的技术推动了客户参与。

　　同样，也可以使用虚拟客服优化外呼语音活动。即使转换率很低，该技术也能让企业以低成本锁定大量潜在客户，从而带来足够的回报。

　　5. 标记工单

　　有些查询对于虚拟客服来说太复杂了。然而，这并不意味着他们不能在移交给人工支持之前将部分查询自动化。

　　例如，通过捕获客户意图，机器人可以将其传递给人工座席，并简化交互的开始。通过这样做，它还可以自动标记工单，加快呼叫后工作(ACW)，并让呼叫中心更好地了解客户为什么要联系他们。

　　此外，通过预先收集其他信息，如客户的订单号，公司可以进一步简化座席的对话，让客户在排队等候时保持忙碌。这样，虚拟客服可以降低呼叫放弃率。

　　虚拟客服实现入门

　　为客户体验(CX)实现虚拟客服有两种方法。

　　第一种是使用预先构建的会话引擎开发一个完全定制的座席。微软是一个提供工具来实现这一点的供应商，作为其Power Virtual Agents产品的一部分。另一个是AWS，它通过Amazon Lex为基于语音的虚拟客服提供对话AI引擎，同时提供文本功能。最后，谷歌是这一领域的另一个主要参与者，其创新的Dialogflow解决方案。

　　另一个选择是实现一个专门构建的对话人工智能解决方案。以联信志诚(MyComm)ICS智能客服为例，系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

　　>>>智能语音导航

　　直接说出用户关心的问题，扁平化IVR语音菜单设计；良好的人机交互体验，迅速转至业务节点；方便快捷，减少用户操作时间；返回分析结果，直接转入对应的业务节点；强大的容错能力，提升用户满意度；支持智能电销，真人语音对话，智能打断。

　　>>>智能机器人

　　自动回答业务问题；场景识别和反问；相关问题推荐；近似问题联想；动态信息展示；感敏词过滤；知识点检索和语义匹配。

　　>>>智能录音质检

　　全文转写；关键词（服务用语/忌妒语）检测；自动展现所转写的文字在语音中对应时间点；话者分离；情绪检测；语速检测；静音检测；百分百质检；

　　My Comm ICS智能客服独特的价值

　　·节省人力成本

　　·提升用户满意度

　　·自动质检，提升服务质量

　　·智能在线辅助，提高服务效率

　　·语音分析，创新业绩渠道

　　MyComm ICS智能客服特性

　　·支持MRCP集成多家TTS/ASR

　　·统一认证，集中运维

　　·支持主流智能机器人和语义分析引擎

　　·全程自动化的数据记录功能

　　·自动资源调度和负载均衡

　　·丰富的调用接口和适配不同平台的SDK

　　·沟通环节全程语速平稳无多余噪音

　　·可与传统行业的客服完美融合、升级和扩容

　　然而，无论设计如何，虚拟客服必须支持强大的、压倒一切的对话策略。公司首先需要收集最佳数据，绘制客户行程，并为这些强大的人工智能工具提供设计体验。