2月28日，国务院新闻办公室举行促进工业和信息化平稳运行和提质升级发布会，对工业和信息化部（下称"工信部"）保障用户权益、改进服务等相关情况进行了介绍。

　　工信部督促主要互联网企业建立客服热线

　　据了解，去年工信部重点解决了App治理和适老化改造两方面的问题。通过制定标准、技术检验、专项整治、行业自律等措施，大力整治违规收集使用个人信息、弹窗骚扰等侵害用户权益的行为。

　　在适老化改造方面，工业和信息化部部长肖亚庆介绍，工信部组织了227家网站和App完成改造，推出了字体放大、语音引导、"一键直连人工客服"等多种具有特色的功能，指导终端企业为适老化智能终端产品设计生产服务提供支持。

　　他表示，这两项工作的开展将"永无止境"，今年工信部将继续从四个方面保障用户权益、改进服务。

　　一是加强综合治理，深入开展App整治，对各类终端、关键责任链环节、App技术检测三个移动互联网服务所涉环节进行全覆盖监管。

　　二是聚焦服务感知，督促主要互联网企业建立客服热线，响应用户诉求。

　　三是聚焦重点人群，打造一批新的适老化、无障碍改造App和网站标杆。

　　四是形成工作合力，完善企业激励和问责机制，激发企业动能。

　　如何解读和看待其中的第二条：聚焦服务感知，督促主要互联网企业建立客服热线，响应用户诉求？

　　该项要求只是2021年工信部《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》所做相关工作安排的延续。在该通知中明确：对互联网头部企业在热线服务水平和服务能力方面提出了明确的要求，做出了明确的窗口指导。

　　“从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话，并在网站、APP等显着位置公示客服热线电话号码；鼓励具备条件的企业（结合企业规模、用户体量，首批包含了39家主要互联网企业）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直连热线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒，人工服务的应答率超过85％。”

　　聚焦服务感知 MyComm互联网呼叫中心助力响应用户诉求

　　中国互联网行业发展至今近30年，从PC互联网到移动互联网，早已融入了人们衣食住行的每个角落。随着互联网的发展，人们生活方式不断发生变化，呼叫中心除了传统的电话接入，微信、微博、webcall、短信、语音识别等等互联网媒体已经渐渐在呼叫中心中起到重要的作用。针对互联网企业"客服热线接通能力"痛点，联信志诚（MyComm）专门打造了一款互联网呼叫中心解决方案。

　　MyComm互联网呼叫中心—功能介绍

　　全媒体数据管理

　　对企业客户进行科学、健康、安全管理，实现企业数据管理效益化。

　　微信微博等多媒体客服接入

　　终端多元化，实现企业营销模式更加便捷。

　　客户资源管理

　　对企业客户资源数据进行合理化管理，使企业客户资源从获取、分配、跟进、维护等进行科学化。

　　数据安全

　　从客户资源获取、分配、管理到售后服务，全过程数据安全保障，使企业营销更加安全、放心。

　　MyComm互联网呼叫中心—产品功能

　　多渠道引流

　　企业数据多渠道 多元化，助力企业营销多渠道引流。

　　电话管理

　　对来电、去电进行科学管理，在电话接通同时进行在线“工单”等事务处理，使企业营销更加快速、便捷。

　　订单管理

　　在线进行客户订单下达、订单跟踪、物流跟踪、财务情况、签收情况等管理，实现企业营销更加清晰。

　　售后管理

　　实时在线售后服务、专业知识库话术培训，助力企业营销满意度100%

　　MyComm互联网呼叫中心—客户案例

　　·新浪微博

　　·滴滴打车智能客服

　　·百华悦邦联络服务中心（闪电蜂呼叫中心）

　　·集奥聚合私有云呼叫中心

　　·北京汇通天下物联科技呼叫中心

　　·蓝云在线呼叫中心