1956年，泛美航空公司为了向客户提供方便的咨询服务和有效处理乘客投诉，建立并投入使用了一款呼叫中心，这也是世界上第一个具有一定规模的呼叫中心，其最大功能在于让客户通过呼叫中心进行机票预订；而随后，AT&T推出了用于电话营销的呼出型呼叫中心，并在1967年正式运营800被叫付费业务。自此，利用电话进行服务的概念，也就是呼叫中心在全世界范围开始被接受和采用。上世纪90年代，随着国内经济发展，呼叫中心也被引进国内。

最初的呼叫中心是由交换机控制的人工热线，功能简单、自动化程度低，大量重复化工作需要人工来实现，其弊端很明显，它只适合业务量小且用户要求不高的企业使用。因此在第一代呼叫中心基础上增加了交互式语音应答功能（IVR），诞生了第二代呼叫中心系统方案：IVR语音应答系统。它很大程度上减轻了人工成本，有自动呼叫分配可以均衡坐席话务量。然而较高的造价、维护成本决定了它不适用于中小型企业。基于这个原因，第三代呼叫中心基于语音板卡构建，其最大的创新在于它将CTI技术引用进来，实现了通信和计算机技术的结合。在此之前的呼叫中心需要采购专用的硬件平台和应用软件，而基于CTI技术，采用标准化的通信协议和软件平台，呼叫中心慢慢摆脱了硬件的局限。

呼叫中心发展到第四代，整体架构发生了重大的革新，它完全基于IP架构，呈现出了多媒体化、分布式的发展趋势，做到了完全脱离硬件的局限，安装可以只依靠软件，以IP协议和网作为基础架构，将之前单一的电话呼叫转变为了多种通信设备呼叫。这一代呼叫中心的配置更灵活、维护成本和使用成本大大降低。第五代呼叫中心融入了SOA和实时服务总线技术，实现了全业务支撑的呼叫中心，既可以呼入，也可以呼出，广泛用于不同类型的业务场景。

目前，呼叫中心已经发展到到第六代，开启了云呼叫中心的模式，企业只需要专注于呼叫中心本身的运营管理，复杂的系统维护和运营服务工作则交给服务商去做。云呼叫中心是一云计算为基础的托管型呼叫中心，在SaaS模式下，呼叫中心服务商会统一部署服务器，用户需要使用呼叫中心时进行注册就可以使用了。如此一来企业不用单独部署服务器，节省了高昂的开支，小微企业用上成熟的呼叫中心系统也不再是难事了。

国内呼叫中心目前在基本技术上已经比较成熟了，在ACD、IVR、CTI和数据库等方面，都已经达到了欧美技术水平；然而在某些方面还是有待突破，包括业务图形化编辑器，目前依旧是国外产品的天下，国内能够单独形成产品的不多；另外业务处理软件有待规范，后台业务软件在质量控制方面，还不能看齐国际水平。总体来说，呼叫中心技术的门槛并不算高，但是做好却相对困难。

一个好的呼叫中心系统能帮助企业提高服务质量和营销效率，比如联信志诚呼叫中心系统。首先作为一个系统一定要稳定，联信志诚采用了负荷分担的组网方式，利用相互冗余备份，极大程度保障客户服务流程从接入到通话结束都是持续的通畅。另外系统依托阿里云、百度AI等顶级云平台，采用全国最高规格IDC机房，数据库异地灾备机制，能保障系统持续运行以及数据资料安全。

其次它功能齐全，囊括了呼叫中心绝大多数功能，包括以下：

I IVR语音导航

IVR语音导航是一个典型的云呼叫中心系统功能。所谓IVR就是指当用户打进电话时，会听到由企业设置好的一段录音。录音会先朗读一段开头欢迎词，然后会对用户给出导航提示。

I 自动话务分配

自动话务分配可以根据客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其他语音引导流程。当客户来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，有效避免了坐席接听量不均衡的问题。

I 来电弹屏

来电弹屏可以有效提升企业的客服流程，比如有服务过的老客户来电时，坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口，这些弹屏资料能够帮助客服人员在接起电话前就立即掌握来电客户相关的信息，提升客服人员的接待效率。

I 通话记录

这个功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音。客服和管理者在通话结束之后可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外，此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况，方便企业开展呼叫中心业务自查。

I 监控报表

监控报表提供了多维度深层次数据报表。这样能够全面统计运行数据，更加优化了座席人员的效率，运营者也能全面监控数据。

除了功能齐全、系统稳定的优点，联信志诚提供多种部署方式，包括公有云、混合云、自建部署，能满足企业不同场景的需求。成本上公有云方案采用按需付费，坐席灵活增减，能让中小企业低成本使用到智能化产品。作为国内研发最早的为企业专门提供呼叫中心全套解决方案的服务商，联信志诚的产品通过了可信云企业级SaaS服务认证与CMMI5级认证等多种权威认证，合作客户有中国联通、58同城、智联招聘等知名企业，有丰富的客户案例积累，在呼叫中心系统使用选择上，更让人放心。