集约化管理是现代企业集团提高效率与效益的基本取向，本文旨在探讨如何“结合绩效管理”思路在呼叫中心做到“集中核心力量”“降低成本”。在百度百科中，对于集约化管理的解释如下：集约化的“集”是指集中，集合人力、物力、财力、管理等生产要素，进行统一配置；集约化的“约”是指在集中、统一配置生产要素的过程中，以节俭、约束、高效为价值取向，从而达到降低成本、高效管理，进而使企业集中核心力量，获得可持续竞争的优势。


一、呼叫中心集约化绩效管理的两点共识
为了更好地形成“集约化绩效管理”体系，我认为在呼叫中心运行中需形成两点共识：
（一）培养强大的“专家团队”，强化流程制度的执行力度
这里所说的“专家团队”是指精通对应流程、制度的团队或个人，如行政人事专员，可成为人事管理专家。我们通过专家完善流程制度，通过流程制度执行中心决策。
例如，中心领导决定将员工从A组调到B组，那么绩效管理中的组织架构又应该如何调整呢？我认为，应该由相关人员通知人事专员按流程制度进行操作后，再将绩效管理中的组织架构进行调整，而不应该跨越人事专员直接修改组织架构。在此，人事专员所发挥的作用是对如何执行该决策进行专业评估，以保障后续工作的有序进行。因此，我们可以通过“系统”、“流程制度”将所有人员的智慧叠加，就有足够的“智慧”驾驭“过于集中的资源”，实现资源的统一管理。
（二）建立以“数据分析”为核心的信息化管理体系
信息化管理系统在很多人看来，首先想到的是以IT技术为核心，通过开发数据管理系统来提高效率。然而事实并非如此，从脱离管理需求的数据管理系统得到的反馈，更多的是在浪费系统的运营维护成本，而非提高效率。我们说，信息化管理不是为了得到一套系统，而是为了实现企业资源的合理配置。数据分析团队是呼叫中心的“智囊团”，只有根据管理实际需求，建立能够进行高效分析的“数据分析系统”，才能更好的帮助呼叫中心系统进行合理的资源配置。
另外，我们也需要通过一套强大的管理系统，统一计算各层级绩效，以保障绩效的公平、公正。

二、呼叫中心集约化绩效管理的基本理论
呼叫中心的“集约化绩效管理”是指运用信息化技术，缩小管理时空，增强呼叫中心话务应变能力，使呼叫中心的资源运用能力取得突破性进展。
呼叫中心运营模式日趋成熟，然而可控制的资源较少，我所在的呼叫中心其资源主要分为人力资源管理及流程管理。人力资源管理主要包括：员工工时管理、加班管理、产能管理、后台等支援人力的运用。流程管理主要是指运用信息化的手段共享资源从而达到降低成本、优化流程的作用。
经过多年在呼叫中心的工作实践，我更倾向于将集约化管理的过程定义为：以资源配置为目标，以流程优化为推手的过程。
在这个理解上，可以对“绩效管理的过程”进行重新解释。将绩效管理的过程分为：计划、执行、考核、改进。
计划：是指首先对呼叫中心所有“资源”进行量化，然后挑选出未来一段时间内可满足管理层战略目标的指标。
执行：是指通过各种“流程制度”，完成各项任务，形成数据。
考核：通过“结果数据”对员工行为进行评估。
改进：是指通过考核的结果，改进“计划”或“优化流程”，从而提高整体的绩效。
因此，为了实现“集中核心力量”“降低成本”的目标，我们可以通过对各种资源进行量化，并通过建立高效的流程制度、完善监督考评等手段实现企业的现代化管理，这就是我所说的集约化绩效管理。