软交换呼叫中心网络发展的可行性-联信志诚

软交换呼叫中心网络发展的可行性

时间：2022-03-17点击：834

1.3.1协议发展现状

软交换呼叫中心体系涉及的协议众多，协议标准的形成及完善直接影响着产品的设计、业务的生成及互通。

国际上，IETF、ITU-T等组织对软交换呼叫中心技术及协议的研究工作一直起着积极的主导作用，许多关键协议都已制定完成或趋于完成。这些协议的规定使得产品从各厂家私有协议阶段进入了业界标准的协议阶段，使得各厂家之间的产品互通成为可能，真正实现一个标准、开放的体系结构，各网络部件可独立发展。

在软交换呼叫中心技术研究方面，我国处于世界领先水平。信息产业部“网络与交换标准研究组”在1999年下半年就启动了软交换呼叫中心项目的研究，已完成了一系列的软交换呼叫中心网络相关标准的制定工作，包括各设备总体技术要求［含继媒体网关（TG）、信令网关（SG）、接入网关（AG）、综合接入设备（IAD）等］、各协议技术规范（包括SCTP、M2UA,M3UA、H.248、SIP等）等。

部分电信运营商针对自己的网络和业务需求，也制定了一系列的企业协议和标准，明确了许多ITU-T和国标尚未明确的细节及功能，使其更具可操作性，功能更完善；明确、细化了各业务的信令流程；结合企业自身的特点和需求，还提出了各种技术规范，满足企业运营的可控可管理要求，指导厂家的设备研发方向，提高了不同厂家设备间互通的可能性。
软交换呼叫中心网络发展的可行性(图1)

2004年，部分电信运营商还完成了对主流厂家软交换呼叫中心系统的互通性测试，测试的结果显示：

(1）各厂家设备的信令流程能够符合协议标准的要求，能够实现不同厂家之间SS的互通、SS与MG之间的互通、SS与应用服务器的互通；软交换呼叫中心设备间通过SIP、SIP-T可以较好地实现基本语音业务及补充业务、传真、视频业务的互通。

（2）对于增值业务，需要根据具体的业务需求来评估协议对业务的支持能力。因此，这部分的测试是随着业务需求及业务规范的逐步完善来完成的。

由于各厂家对同一协议的理解程度不同，对协议的选择和功能上的扩展也有所差别，因此，不同厂家设备之间的互通是一个逐步完善的过程，运营商在组网设备选型时一定要充分考虑这个问题。

1.3.2产品发展现状

1.3.2.1业务提供能力

从目前的研究及测试情况看：窄带域软交换呼叫中心设备继承了PSTN的业务和功能，且有所扩展，能够提供较为完善的长途、汇接解决方案，能够提供网间接口局功能，能够作为SSP与智能网SCP进行互通，能够提供本地用户接入解决方案，能够提供PSTN的基本及补充业务并有所扩展，能够提供丰富、灵活的接入方式。

通过标准的API业务开发接口，目前已具有一定的综合业务提供能力，可以提供语音和Internet相结合的业务、用户个性化业务配置（用户自定义业务功能，增加了对业务属性灵活管理）、各类视频/会议业务。虽然原有的数据网也能提供这些业务，但大部分只是终端用户的行为，运营商并没有对业务进行控制及管理；而软交换呼叫中心网络是一种新的体系结构，它从设计之初就考虑到运营商的利益，能对所提供的业务进行控制及管理。

PSTN经过多年发展，整个网络的各个环节都较为成熟，可以提供较为完备的语音业务,设备性能稳定可靠，并可提供完善的业务控制及管理功能。但由于接入手段受限于双绞线，不能满足用户对宽带多媒体业务的需求；因为业务逻辑存放在交换机内部，任何业务升级都需要对所有交换机进行改造，工作量极大；受PSTN本身技术的限制，多媒体业务难以在其上开放。

智能网通过将业务逻辑集中控制和提供业务开发环境，在相当程度上解决了PSTN新业务生成困难、开发周期长的问题，是目前为PSTN及PHS网络提供增值业务的最好模式。但智能网没有采用标准的业务开发接口，业务的生成及逻辑变化仍依靠厂家，会受到设备制造商方面因素的制约而造成不便。由于受到PSTN的限制（如接入速率低、某些交换机不支持业务开放等），使得开放的业务多限于话音业务；虽然也有实现与Internet结合的少量业务，但网络实现结构复杂、可扩展性差；另外由于网上交换机种类繁多，各交换机支持的功能及版本不同，使得一些新的业务需求往往因为受到某一交换机功能的限制而不能及时全网开放;智能网设备的标准化进程慢，阻碍了不同厂家设备之间的互通。

软交换呼叫中心网络中采用标准接口与软交换呼叫中心设备相连的应用服务器，可提供开放的业务生成接口，运营商及合作业务开发商可以按照用户的意愿和要求，快速生成各种业务。这种新的业务生成模式完全适应市场及技术发展的趋势，能够满足用户不断变化的业务需求，提升企业的核心竞争力。

目前软交换呼叫中心技术可提供的业务非常丰富，如视频通信、应用共享、广域Centrex、增强型UPT、点击拨号、呈现业务、统一消息、即时消息等，但由于人们普遍感觉这些业务在其他网络上也能提供，因此软交换呼叫中心业务并没有给大家带来眼前一亮的感觉。其实不然，软交换呼叫中心网络的真正优势在于它的整体优势，与PSTN相比，软交换呼叫中心设备不但继承了PSTN交换机已有的所有功能，而且有所增强（如根据用户属性触发业务功能等），更易实现全网软件版本及功能的统一，新的增值业务容易在全网快速推广；而传统智能网业务常常由于PSTN交换机能力高低不齐而难以在全网快速推广。

软交换呼叫中心网络强大的业务开发能力及分布式的灵活接入方式，使得网络更容易向用户提供各种差异性服务；丰富的接入手段使得用户对业务宽带多媒体化及移动化的需求成为可能。相对于数据网上的一些即时通信类业务的提供，它可以实现相同的功能，并有着业界认同的统一标准、体系架构、业务及应用的可控可管理及多厂商的支持，为各电信运营商所推崇。电信运营商掌握着丰富的客户资源，利用软交换呼叫中心网络提供多媒体增值业务，并可与PSTN进行互通，这是MSN等其他即时通信所不可比拟的。

因此说软交换呼叫中心网络一定会具有强大的生命力及发展力，只是目前在推广过程中还缺乏丰富的市场细分和市场营销的经验。软交换呼叫中心业务的商用推广必须要细分客户群，将上述业务或业务特征根据客户的具体特点及需求进行组合、修改、增加新功能，最终形成面向用户的个性化业务。

1.3.2.2设备的性能

从目前运营商试验和商用的测试情况看，大多数软交换呼叫中心厂家设备的各项性能指标良好，语音质量令人满意，具有较高的稳定性，实际网上部署的设备经过中秋、国庆、春节等特殊时段的大话务量检验，证实了系统的处理能力和稳定性基本达到了商用要求。

软交换呼叫中心网络的主要设备性能如下：-

(1)软交换呼叫中心设备性能目前单个软交换呼叫中心设备的忙时试呼次数(BHCA)可到达10M以上,覆盖200万用户或者36万的中继，接通率满足99.9999%的要求。

(2)中继网关性能单个中继网关的中继数接近22万，接通率可满足99.999%的要求。

(3)接入网关性能单个接入网关用户数从几百到4.8万可配置，在正常运行状态下接通率可满足99.999%。

1.3.2.3运营支撑及维护管理

软交换呼叫中心与现有电信网系统架构有很大的区别，这在软交换呼叫中心的支撑系统建设过程中也有明显的体现，现从支撑系统的几个主要的环节分别进行小结。

1.业务系统

业务系统主要完成了对软交换呼叫中心业务开通流程的支撑，从业务支撑系统的角度来看，软交换呼叫中心和传统的电信业务相比较，最大的不同是资源管理和业务流程的变化。

(1)资源管理从业务管理的角度来划分，资源管理包括线路资源管理、交换资源管理、号码资源管理，对于软交换呼叫中心的AG业务，在线路资源管理方面和传统的固网区别不大，但对于软交换呼叫中心的其他类业务而言，在业务上基本不依赖于线路资源。

传统的交换资源包含了从配线架横列端子到设备号的部分，软交换呼叫中心的交换资源除了AG业务仍可沿用现有的资源标识方式，对于其他类业务，如IAD、视频终端、软Phone和软交换呼叫中心机是通过IP网络完成通信的连接，采用IP网络的逻辑连接关系代替传统电话的物理线路连接。

此外，目前本地网的号码管理是有严格的属地规划，首先分为几个大区，在一个区内再将号码按照母局来分配，每个母局都有自己的号码段。对于所有软交换呼叫中心用户属于同一个软交换呼叫中心局，对AG业务可以通过在软交换呼叫中心上设置数据为AG用户指定特定的号码段，但对于IAD、视频终端和软Phone用户，用户接入的移动性，打破了原来的号码管理方式。

由于资源管理上的巨大差异，原有的业务系统必须要进行较大的改造，增加对新资源的管理支持才能实现对软交换呼叫中心业务的支撑。

(2)业务流程现有营业系统是参考电信传统业务来设计的，对于灵活多变的软交换呼叫中心业务特别是增值业务，需要跨越数据业务和传统电话业务等多个流程，仅在现有营业系统的基础上修改很难做好软交换呼叫中心业务的支撑，除AG业务外，几乎所有软交换呼叫中心业务都需要开发新的业务流程和跨系统的接口，开发工作量很大。

例如，传统的电话业务流程经过了用户申请一查勘一配线配号一外线和程控施工一用户交款的过程，对于软交换呼叫中心AG业务变化不大，但对于IAD、视频终端、软Phone的业务流程则完全不一致，通常都涉及到多个跨专业的捆绑业务流程，无法直接利用已有流程。比如在IAD和视频终端的业务开放中，IAD和视频终端接入Internet的流程就同时涉及ADSL业务开通、用户多次认证、鉴权、终端的发放、更换等多个环节，流程非常复杂。

此外，由于业务流程差异问题也对外线和程控流程提出了新的要求。在电信现有的业务管理机制中，工单都是按照地域来划分责任范围，而外线和程控的施工是根据交换母局所在地来派单，而在软交换呼叫中心系统中，SS与AG可能隶属不同分局，造成在业务系统派单过程中，将所有软交换呼叫中心的工单都派到了SS所属母局，需要通过人工方式将工单转往AG所属分局，因此，现有的派单流程也必须修改。

2.计费账务系统

计费账务包括了联机计费系统及本地计费账务系统，完成软交换呼叫中心业务的计费数据采集、处理、批价、计费和账务处理。

目前软交换呼叫中心基本上都采用了详单的方式，考虑到对未来业务的支持，各个厂家都在话单中增加了大量的信息，比如同一条话单中需要同时记录语音、视频、数据传输的信息等等，但由于厂家各自的考虑不同，提供的话单差异较大，导致采集系统无所适从，需重新制定业务规范。另外，全面地详单计费也对采集系统提出了新的要求。

在账务方面，目前的账务系统基于号码来判断区内、区间、长话、IP、200等不同业务,对于软件换的AG业务也是根据号码来进行处理，近期内可以满足AG类业务的需求，但对于具有移动性的IAD、视频终端，尤其是软Phone业务，如果仅仅依靠对号码来计费则不能很好地支撑软交换呼叫中心漫游类业务，需要对包含IP地址的话单进行处理，来支撑用户的漫游类业务，但对于包含IP地址的话单，如何进行批价、优惠、统计分析还需要不断地摸索和试验。

目前各厂家只支持按呼叫时长计费，而不支持按流量、业务类型等的计费。但从技术角度看，只要运营商规定了话单格式，设备商是可以较快提供这些功能的。基本语音业务的计费较易纳入运营商现有计费系统，目前厂家能够较好地根据运营商的格式要求提供原始呼叫记录，与运营商的计费采集系统实现互连。由于不同增值业务的业务特征不同，原始呼叫记录格式中需要记录的参数也会不同，运营商需充分考虑新业务、新要求（如漫游计费等），不断完善业务话单格式的规范。

运营商需通过对现有联机采集和账务系统的改造，实现对软交换呼叫中心业务的实时采集、实时处理、实时计费、实时出账；不断研究新型计费账务模式，改造和优化计费账务系统，全面实现对软交换呼叫中心业务的计费账务支撑。

3.用户线测试

对于AG类业务，由于其与传统业务较为类似，目前用户线测试系统已经可以完成自动受理和后台测试工作，能够根据用户号码判断出是否属于软交换呼叫中心系统的用户，通过与其直接连接的软交换呼叫中心网管系统完成对用户线的测试工作，现网不需要做任何改动，对语音业务的用户线测试能力已达到商用要求。但对于其他类型的软交换呼叫中心业务，涉及专业较多，目前尚无完善的自动测试方法，在故障受理后，需要通过人工方式来定位和排除故障。

4.网络管理

网络管理包括用户数据、告警、话务、集中维护四部分内容。

目前，部分国内厂商的产品都为AG业务提供了MML接口，方便局方通过用户数据实现对AG用户的管理；对其他网元的管理，厂家以SNMP为基础建立集中的软交换呼叫中心网管系统,实现软交换呼叫中心所有网元设备的管理。有别于传统交换机产品，SNMP对系统监控的图形化、图表化支撑更好，但目前对设备的配置功能较弱，特别是对实时命令的响应速度慢，不适宜作为实时接口使用。对于网元的管理，尤其是对需要实时接口的网元管理，建议不要依赖厂家的集中网管系统，而是直接和网元设备通过MML、telnet等方式进行实时交互。

软交换呼叫中心网络的设备是基于分组网进行布放的，通过集中的网管平台及文件服务器，可实现远端控制全网软交换呼叫中心设备的软件升级，维护量较传统PSTN大大减少。系统中，与传统交换机类似的操作维护功能较强，对媒体网关电路侧资源的监控能力也比较强，但对网关分组侧资源的监控和统计能力较弱；当软交换呼叫中心设备跨多个本地网设置时，部分国内厂家的网管系统、业务管理平台已可支持分权分域的管理功能（即当软交换呼叫中心设备跨多个本地网设置时，管理员只能显示、管理所在本地网的用户、路由及业务数据，不能对其他本地网的数据进行显示及操作）；但目前软交换呼叫中心网络各网元设备还不能纳入运营商的综合交换网管系统之中，只能通过厂家自带的软交换呼叫中心综合网元管理系统进行管理，只能实现网元级的管理，还不能达到网络级管理要求；网管功能较弱，能够提供运营商所需的原始数据，但还不能较好地完成对原始数据的分析及后处理工作，仍需要根据运营商的维护及运营要求进行开发及完善。因此，运营商与设备商还需不断努力，完成电子工单与软交换呼叫中心的交换机指令自动操作，全面实现对软交换呼叫中心业务开通的支撑；融合厂家网管，逐步建设软交换呼叫中心综合网管。

从各运营商在网上的实际运营情况看，新运营商由于没有旧网络的羁绊，在建设软交换呼叫中心网络支撑及维护系统时不需考虑与原有支撑、维护系统的冲突、过渡、兼容，只需根据实际需求建设即可，因此较好实现。

传统运营商由于需要考虑新系统与已有网络的支撑及运维系统间的冲突、过渡、兼容，因此实施过程较为艰难。但目前也己经在原有业务管理、用户线测试、计费等系统的基础上,针对软交换呼叫中心网络的特殊要求逐步进行了相应的改造。

1.3.2.4网络及设备安全

软交换呼叫中心网络中的所有设备都是基于IP网布放的,所有网元都是数据网中的一个普通设备,必然无法避免数据网本身存在的安全及QoS问题，需要依靠数据网在该领域的技术发展及已有手段来解决。

1.安全

技术在不断进步、更新，IP网中的设备永远无绝对的安全可言，只能尽量利用已有的安全防范技术将设备受到攻击的可能性降到最低。

目前，运营商可尽量采用一些变通办法来提高网络的安全性，如：

√对于软交换呼叫中心网络核心设备（如软交换呼叫中心、应用服务器、媒体资源服务器、网管系统等）及大型网关设备（如中继网关TG、接入网关AG等）将基于专网进行布放，通过通用型防火墙及应用层防火墙实现与因特网用户的隔离，防止病毒及恶意攻击对网络造成的伤害。

√对于IAD及SIP终端用户，由于用户众多且分布在各处，不易管理，对软交换呼叫中心核心设备存在较大的安全威胁，需要通过专门的网络边缘接入设备进行信令及媒体的全代理，且实施相应的应用层安全策略以保护核心网元的安全。

√此外，还可利用协议的认证、鉴权、加密机制；制定对接入设备的IP地址/MAC地址等的接入许可判断机制；设置不同级别的用户对设备不同的访问权限；划分用户及设备（如数据及语音用户）属于不同的VLAN等方式，以增加网络及设备的安全及保密性。

2.服务质量

目前承载网主要是基于高带宽的方式以解决业务的服务质量需求，在基本上未实施任何MPLS或COS策略的情况下，网上业务表现得平均性能良好，但瞬态特性较差，存在语音吞字及断线现象，说明承载网上的一些突发事件（如网络风暴、数据大量下载等）对电信实时业务质量会造成影响。目前，运营商只能尽量采用权宜之计，将软交换呼叫中心设备、信令网关、接入网关、中继网关、媒体资源服务器等设备基于专网进行布放，网内带宽经过预先规划以保证业务需求，使用功能及性能可支持MPLS及COS策略的路由器进行组网，对于离核心网络较远的设备通过MSTP或光纤直连的方式迅速连上核心网络以保证服务质量，尽量避免通过城域网连上核心网络以造成服务质量降低。从长远角度考虑，运营商与设备商应当继续努力,通过IP网技术革新或网络结构的优化调整，从根本上获得软交换呼叫中心网络实时业务质量的保证。

1.3.2.5设备商的支持情况

经过近几年的发展，设备生产厂家在软交换呼叫中心技术方面的研发成本逐渐降低，设备成交额逐年增大，导致软交换呼叫中心网络的设备价格不断降低，设备价格巳和传统交换机接近，随着用户规模的扩大，每用户成本还将不断下降。

从设备制造商的角度来看，许多国外传统交换设备制造商已逐步停止了对TDM交换机的生产，重心转为生产软交换呼叫中心设备。国内设备商对于TDM交换机则仍在继续生产，同时也在积极生产软交换呼叫中心设备。较国外设备商而言，由于国内设备商生产及研发机构就设在国内，并将国内市场作为其主要目标，因此能较快地获取国内客户所提出的产品功能、业务特征方面的新需求并迅速作出反应，其产品较国外设备能更好地符合国内运营商的需求，在网上实际运营及部署的可操作性稍好一些。

1.3.3各设备商软交换呼叫中心技术应用情况

自1997年首次提出软交换呼叫中心技术概念以来，很快便得到了业界的广泛认同和重视，在短短的几年，软交换呼叫中心技术已经历了实验室研究、市场推广与大规模应用三个阶段。在众多制造商和运营商的共同推动下，软交换呼叫中心产品逐步趋于成熟，功能日益丰富，性能逐渐稳定，标准化工作正稳步推进，软交换呼叫中心技术正走向市场。

目前，推动软交换呼叫中心技术和应用的厂商主要有两类：第一类是传统电信设备制造商，如北电网络、爱立信、西门子、Alcatel.中兴和华为等公司；第二类是计算机和网络制造商，如Sun、Cisco和3Com等公司。还有一些新的厂商以单一的应用服务和设备为主，如IPUnity和Ubiquity等公司，这些公司的目标客户都比较小，同时也积极与传统电信设备制造商合作。下面简要介绍传统设备制造商软交换呼叫中心技术解决方案的应用情况。

真正意义上的下一代网络部署始于1999年5月，英国BT公司利用北电网络的Succession解决方案，在西班牙建立了世界上第一个大规模的、基于分布式的下一代网络结构的电信级第二长途网，并投入商业运营，正式揭开了电信界向下一代网络演进的序幕。北电网络的下一代网络解决方案自1999年推出后，至今巳获得中国的电信、网通、铁通和联通，英国的BT、C&W、186K,澳大利亚的Iblstra,西班牙的AIrteL德国的KabelNRW,巴西的GVT,美国的Qwest、Sprint和橇rizon等公司的40多个商业应用，覆盖全球20多个国家和地区，合同价值超过23亿美元，应用于固定、移动和有线电视网等各类网络中。

Alcatel的软交换呼叫中心解决方案从2000年第一次得到商用以来，到目前已经有50个实际的应用案例，其中30个项目已经实现了真正的商用，20个项目正在进行中，总端口规模超过725万。在这50个应用案例中，既有传统的固网运营商，又有新型运营商，还有移动运营商。各运营商利用软交换呼叫中心提供的业务包括长途电话的旁路、本地宽带语音业务、多媒体增值业务以及面向3G的业务等，其中欧美运营商以长途电话的旁路为主，亚太地区比较关注本地宽带语音业务。

中兴公司的软交换呼叫中心ZTE-SoftSwitch自2001年8月开通国内第一个软交换呼叫中心实验网以来，已在国内外各大运营商的实际建网和一些集团用户的网络中得到了应用。中兴公司的软交换呼叫中心产品在国内的主要应用有覆盖北京、宁波、杭州和广州等城市的中国网通宽带电话网络实验工程，西北网通、广东联通、重庆联通和福建铁通等公司的软交换呼叫中心商用试验网和商业应用。目前实验和商用的业务主要有长途话音的旁路、IP公话话吧、可视电话、VblP基本业务和IPCentrex等，在联通还实现了与联通现有H.323V6IP网络的互通。

西门子公司的软交换呼叫中心技术解决方案SURPASS在全球范围内得到了广泛的应用，已经签定的项目总数为46个，其中商业合同36个，试运行项目10个，其中包括像BT、Swisscom和Qwest等一些世界上处于领先地位的电信运营商，主要提供宽带电信网上的语音传送和语音接入方案。

华为公司的U-SYS下一代网络解决方案自2002年6月正式推出后，在不到一年的时间里，已经覆盖了亚洲、欧洲、美洲、大洋洲，在中国、英国、文莱等10多个国家和地区的20多个电信运营商成功商用。例如，华为公司利用软交换呼叫中心技术为文莱电信JabatanTelekomBrunei(JTB)提供PSTN的全网改造方案；与中国卫通合作，建立了覆盖全国主要大中城市的软交换呼叫中心技术网络，并提供基于软交换呼叫中心技术网络的IP电话卡，实现了卫通进军地面通信领域发展战略的第一步；为中国移动公司建造了全国长途汇接局第二平面，全网目标容量140000E1,一期工程量超过100万中继，并于2004年11月结束全网割接。

1.3.4国内运营商软交换呼叫中心技术应用情况

2000年至今，中国电信行业给予以软交换呼叫中心为核心的下一代网络技术极大的关注。目前，除中国移动公司外，中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通和中国卫通都已全面启动对软交换呼叫中心的应用尝试。中国移动也一直密切关注软交换呼叫中心技术和产品的发展，积极参加软交换呼叫中心的研讨和技术交流，肯定了软交换呼叫中心的划时代意义。中国广电自成立传输公司以来，对软交换呼叫中心技术也进行了较大的投入，其网络建设正在进行中。下面分别就中国网通、中国联通、中国铁通、中国卫通和中国电信的软交换呼叫中心技术应用情况进行介绍。

1.中国网通

相对于其他运营商将主要精力集中在软交换呼叫中心功能、性能、可运营和可管理能力的验证上，中国网通特别是网通控股希望利用现有数据网资源，采用先进的软交换呼叫中心技术，覆盖PSTN提供的业务，并在此基础上提供各类增值业务与多媒体业务。中国网通北方公司主要进行新技术的试点，为未来网络的发展提供依据；另外，他们对新业务的提供、新的赢利模式、新的维护手段展开了更多的思考。中国网通南方公司希望通过软交换呼叫中心技术实现业务的覆盖，抢占市场份额，并进行新技术的实践。

在2001年8月，宁波网通成功开通国内第一个软交换呼叫中心实验局。随后，中国网通启动《中国网通宽带电话商业实验网系统工程》，实验网分布在北京、宁波、杭州和广州等四个城市。这是国内第一个软交换呼叫中心商用实验网，实验网着重开展以本地宽带接入为主的商用实验，一方面利用软交换呼叫中心尽快提供传统话音业务，另一方面提供宽带上网业务，并开展多种IP800和WebPhone等增值业务。

在2002年初，网通实验网在全国八个城市展开，新增的四个城市分别为上海、深圳、南京和大连。2002年底以宁波网通为代表的，可运营、可管理、可商用的典型模式得到了认可,正式进入规模商用阶段，并开始二期扩容，预计将在全国20多个省市逐步推开。最近的扩容城市包括杭州、宁波等，新增城市有泉州、重庆等。

在2003年初，网通统一组织了有针对性的技术、设备研讨，并初步选定了五家在软交换呼叫中心技术领域处于领先地位的厂家，作为网通集团软交换呼叫中心技术建设的优先选择；并选择广东、陕西和山东作为宽带电话网推广的重点省份；1月，中兴公司承建西北网通软交换呼叫中心商用实验网项目；4月，山东通信公司选用北电网络设备在山东青岛、济南和泰安三个主要城市构建下一代网络，推出丰富的融合业务，包括话音、数据、视频、宽带和多媒体业务；8月，网通与北京东方瑞科信息技术有限公司签署Webphone软交换呼叫中心预付费业务支撑系统合同；还是在8月，网通进行“中国网通V6IP接入网终端和中继设备"选型，为进一步在全国范围内的软交换呼叫中心技术商用做准备；11月，阿尔卡特公司发表声明，与网通签订一份价值3600万美元的合约，由阿尔卡特公司提供设备，在中国电信的南方领地上兴建一个新的网络，用于长途旁路和国际长途路由策略，端口规模9万。网通的宽带电话网正在有条不紊地按计划快速扩张。

2002年中国网通宽带电话网发展用户12500线，其中宁波发展用户10000线，提供基本语音业务和VbiceVPN业务，月收入超过100万元，累计收入600万元。目前，宽带电话网运行良好，网络可靠性达99.99%,通话接通率74%,通话品质达到PSTN电话水平。主要存在的问题是业务受理、客户接入、故障处理等业务流程有待固化以及业务创新和智能终端开发相对滞后。

2003年中国网通宽带电话网的发展目标是：面向企业用户，提供低价优质的语音服务，使用方便VoiceVPN,并将通信网与办公网相结合；面向个人用户，提供低价优质的语音服务，保证用户使用习惯不变o2003年宽带电话在7〜10个城市推广，全年发展用户15万，收入1.2亿；同时，推广跨网语音VPN,港台直线、亲情热线，试点和推广宽带通业务，将宽带电话渗透到本地语音业务；开发宽带通终端，并配合终端方面的创新，向用户提供各种语音、数据、图像的融合业务。

2003年中国网通在宽带电话网建设方面的具体目标是：第一季度主要是提高宽带电话VPN用户的数量，如面向CNCConnected中小企业捆绑宽带语音业务、提供公话业务、提供多种形态的IAD,提供基本的客户接入方案和完善业务支持系统等；第二季度的重点是提供第三方网络宽带电话和港台企业跨国宽带电话业务，如通过第三方合作伙伴网络接入，基于Internet向港台、外资企业提供宽带直线电话业务，面向海外华人提供亲情直线宽带电话、提供宽带通介入本地话音业务以及在智能终端和IPPhone上提供业务等。

经过二期扩容，网通的软交换呼叫中心系统将在全国20多个省市逐步推广，仅宁波网通发展宽带电话用户就超过2万户。2004年12月28B.亚太地区最大的软交换呼叫中心网络本地网——江苏网通的软交换呼叫中心网络建成开通放号。江苏网通的软交换呼叫中心网络是全新的本地通信业务网络，推出了“万信通”新业务，针对集团用户和特定公众等高端用户推出了包括所有固网通信的各种方案，如“万信通”集团通、“万信通”视频会议、“万信通”一号通、“万信通”多媒体业务超市等，业务范围覆盖全省13个地市。

2.中国联通

中国联通于2002年底完成了《中国联通软交换呼叫中心技术试验网络测试规范》，启动全国范围内6个城市的软交换呼叫中心技术试验网工程。联通实验网工程于2002年8月开始正式运作，引用了6个厂家的设备在6个城市分别展开。联通依靠专有的V6IP网络，按照下一代网络技术的要求，建设统一的分组化的网络平台。通过此平台，中国联通以差异化业务实现为目标，希望通过各类业务吸引用户，拓展盈利空间。

2003年4月中国联通建成统一网络平台（UNINET）,实现了多种电信业务的综合，为用户提供更为便捷的一揽子的全业务服务。目前，UNINET巳经覆盖全国330多个城市，全网开通的业务有V6IP语音业务（卡、直拨、IP话机），互联网接入业务，FR,电路仿真业务，基于IP的可自我控制、操作的视频会议，远程教育，远程医疗系统，基于IP的可视电话系统，各种虚拟专用网VPN、IPVPN、VPDN以及CDMAIX无线数据业务。该网络统一平台今后将进一步融合更多的业务，有步骤地将传统的固定、移动语音网进一步融合，并为3G移动业务做好准备。

与网通一样，联通在软交换呼叫中心技术领域具体的商用实验方面相对比较低调。就我们掌握的情况看：联通至少在四川、重庆和深圳建有软交换呼叫中心技术实验网；联通在包括广东在内的多个省市通过软交换呼叫中心提供IP超市业务；在Alcatel为联通提供的44万端口的软交换呼叫中心系统中，其中36万已经商用，主要用于长途旁路和国际长途路由策略，另外8万正在进行新一轮的软交换呼叫中心技术试验，提供的业务包括本地接入、汇接和长途；2003年10月联通进行了联通城域综合业务网设备的招标工作，招标设备包括软交换呼叫中心、网守、IAD等，为软交换呼叫中心技术的商用做准备。

3.中国铁通

2001年，铁通公司开始着手进行传统通信网络向下一代电信网络演进的试验工作。在整个试验工作中，铁通公司根据自身的资源状况，首先进行了软交换呼叫中心体系结构中的中继网关功能的试验，利用ATM数据网承载长途话音业务。铁通的长途语音承载试验的目的是了解软交换呼叫中心的体系结构、长途业务实现、网络功能和部分性能指标，是对软交换呼叫中心这项新技术和基于包交换的下一代网络体系结构的一次阶段性考察。此次试验分为两个阶段：第一阶段在北京的模拟环境中试验，采用的设备有软交换呼叫中心、中继媒体网关、信令网关和网管等设备。第二阶段在广州和上海两地各配置了一台中继媒体网关，与铁通的TDM端局相连，构成了在MM网络环境下的异地长途呼叫的实际网络环境。

在取得试验经验后，铁通公司在重庆进行了软交换呼叫中心体系中的本地接入试验，开展针对本地综合接入的下一代网络试验，全面验证下一代网络软交换呼叫中心技术的丰富业务功能和开发的接口标准，完成终端用户的接入和业务提供。目前该系统正在尝试商用。2003年4月，福建铁通利用中兴公司设备开通软交换呼叫中心商用试验局，网络覆盖福州、泉州、厦门三地。此外，铁通对Alcatel和Sonus的设备进行了测试和实验。

作为一个新兴的电信运营商，在面对激烈的市场竞争及传统运营商已有的巨大的网络覆盖优势，铁通公司希望通过下一代网络快速提供新业务，提高对市场需求的响应速度，满足用户不断变化的新需求。由于铁通已拥有了传统电话网及ATM/FR、IP等数据网，它与纯粹的提供增值业务为主要目的的新兴运营商不同，在引入新一代网络的同时要考虑电信级的运作。铁通公司预计将以话音业务为突破口，采用三种演进方式：1）在长途网覆盖不到的城市利用软交换呼叫中心技术在数据网上建设长途网；2）在数据网上利用软交换呼叫中心技术建设本地网，实现语音、数据视频等综合业务提供；3）利用软交换呼叫中心技术建设智能网，提供智能新业务。铁通公司网络演进原则是在现有网络基础设施的基础上，从长途层、用户层和增值业务这三个层次循序渐进地构建以软交换呼叫中心为核心的下一代网络，以增值业务为中心，以网络演进为目标。

4.中国卫通

中国卫通集团拥有多颗在轨通信卫星、地面光缆传输系统，3个卫星转发器、3个卫星测控站和2个卫星移动通信关口站，以及轨位、频率和号码资源，已建成目前亚洲最大的软交换呼叫中心技术骨干通信网络。卫通将软交换呼叫中心技术网络视为其“天地一体化”发展战略的重要组成部分，这是卫通进军地面通信领域的坚实基础。

卫通进军地面通信领域的第一步是以IP电话业务为切入点，分三期在今年完成全国150个城市的分公司建设工作。2003年3月21日，中国卫星通信集团公司广东省分公司揭牌成立，标志着卫通向全国拓展的开始。这些成立的分公司目前主要业务是IP电话业务，具体包括IP电话卡、IP主叫业务及IP语音专线业务。卫通提供的IP电话服务的独特之处是它是一种地面光缆与空间卫星通信方式相结合的天地一体、互为备份的IP电话服务。

事实上，近两年来，卫通一直在和厂家一起探索软交换呼叫中心技术网络商用技术，摸索软交换呼叫中心技术网络商用组网、运营及管理的方案，推动软交换呼叫中心技术网络的商用进程。从2002年起，卫通的软交换呼叫中心网络已经稳定运行大半年，已经建立起覆盖全国主要大中城市的软交换呼叫中心网络，并于今年初正式发放基于软交换呼叫中心网络的IP电话卡（17970/17971）,首期已发放60万卡号。

中国卫通IP电话主要业务功能有：连续呼叫、修改重置密码、查询余额、余额转移、主叫绑定/解绑、缩位拨号等。目前中国卫通IP电话已经可以通达全国，并在世界上绝大部分国家和地区实现落地。8月在深圳推出的“中国卫通IP卡”中的紫荆卡专为广东至香港的通话服务，每分钟只需0.80元。

2003年10月卫通进行了卫通城域网二期工程全国24城市的招标，在标书中明确的指出了要求充分考虑语音承载的要求。卫通也打算在二期建成后使用软交换呼叫中心在其网络上提供语音、视频等业务。

5.中国电信

中国电信集团公司2001年启动下一代网络技术的研究，首先与北电公司在广州研发中心建立联合实验室。2002年正式启动下一代网络实验工程，在上海、杭州、广州和深圳四城市组织了对北电、阿尔卡特、爱立信、西门子和中兴公司的下一代网络解决方案测试工作。经过一年多的实验及研究证明，软交换呼叫中心体系在技术上已经基本成熟，在传送层提供一定服务质量保证的条件下，软交换呼叫中心系统已可以提供传统电路交换机的长途、汇接功能；在完善终端管理、用户测试功能后，也完全能满足端局的功能要求。软交换呼叫中心可提供多种接入方式，集中维护控制，方便地提供跨地域的语音、数据、多媒体业务以及语音与Internet相结合的业务等。

2003年中国电信集团公司决定，在2002年技术测试的基础上，在南方地区适当扩充设备容量，继续在四城市进行小规模“业务实验”；在北方地区积极鼓励采用下一代网络技术快

速切入市场，重点为大客户及商业用户提供语音、数据和多媒体综合业务解决方案。上海通过接入网关和IAD设备发展几百个语音用户；杭州在2003年底可提供面向校园用户，采用软终端方式的201业务；广东利用北电的软交换呼叫中心系统在广州作为汇接局，开通了24个EL同时开通了400个“个人号码业务”用户；河南利用软交换呼叫中心提供全省各分公司的内部Centrex业务；东北和西北地区利用软交换呼叫中心系统主要开展电话吧业务。

2004年，由中国电信集团公司组织，广东电信具体负责实施，在2003年业务实验取得成绩的基础上，选取深圳和肇庆作为2004年软交换呼叫中心试商用的主要实验局，结合增值业务开放和PSTN局点替换，多层面、多角度地开展软交换呼叫中心试商用工作。

2004年的试商用工作主要有以下几个目的：

√探索并验证基于软交换呼叫中心技术系统的本地增值业务，快速抢占业务市场；

√研究并验证现有本地网传统交换机替换的模式和可行性；

√建设一个面向全省的软交换呼叫中心技术智能业务平台，快速提供覆盖全省、跨地域、面向大客户的综合通信业务解决方案；

√通过试商用，促进解决不同厂家软交换呼叫中心之间的互连互通问题，为中国电信今后规模商用奠定基础。

2004年7月底，中国电信深圳、肇庆第一批软交换呼叫中心商用用户开始放号；2004年9月18日，中国电信第一个大容量端局——深圳福永局15000线容量被软交换呼叫中心替代；至2005年3月，整个试商用网络软交换呼叫中心容量达到21万多，在网用户数达到16万多；其中深圳主要采用华为公司设备，验证内容包括软交换呼叫中心各种增值业务及PSTN局点替代工作，肇庆则采用中兴公司的设备，着重于PSTN局点替代验证工作。

2004年10月底，中国电信利用华为和中兴公司的软交换呼叫中心设备，在广州和深圳建立了广东电信全省软交换呼叫中心增值业务平台（实际商用平台），2月正式对外开放第一个业务——彩铃一号通，其后陆续开通其他增值业务。

1.3.5应用情况总结

由于软交换呼叫中心技术的广阔应用前景，迄今为止，全球范围内已经有多家电信运营商积极开展了在软交换呼叫中心技术方面的实验和商用部署。

国外软交换呼叫中心技术的应用始于1999年。在北美，67%的地方贝尔运营公司和43%的长途交换运营商部署了软交换呼叫中心系统。在亚太地区，香港、新西兰、澳大利亚、日本、韩国等国家和地区的运营商目前在软交换呼叫中心技术及应用领域走在前列。

2000年至今，中国的电信行业也给予以软交换呼叫中心为核心的下一代网络技术极大的关注。目前，中国六大运营商根据自身条件和发展的需要对软交换呼叫中心应用采取了不同的思路，全面启动了对软交换呼叫中心的应用尝试。

越来越多的迹象表明，软交换呼叫中心技术经历多年的试验与商用部署，其产业化进程已呈现出大规模、高增长的态势。2003年全球软交换呼叫中心市场增长了40%。预计全球主流电信运营商在接下来的几年内会扩容软交换呼叫中心网络，2003〜20Q8年，全球软交换呼叫中心市场年增长率将浮动在65%上下。国内调查表明，有超过70%的专业人士认为软交换呼叫中心将在近3年内在中国获得大规模应用。

1.国内运营商软交换呼叫中心应用的主要出发点

（1）竞争的需要：利用软交换呼叫中心网络能够迅速实现广覆盖的特性，国内运营商能够较容易]3地从区域运营商向全国范围运营商乃至全球范围运营商发展，实现业务的广覆盖。在这期间，利用软交换呼叫中心网络业务的优势，可以应对移动对固话的分流，同时满足通信业务IP化的趋势，实现语音、数据、移动的相互融合。

(2)降低OPEX、业务开发成本以及配套设施的建设成本。

(3)开展新业务。

国内运营商对软交换呼叫中心网络的应用主要集中在以下几个方面：

√电信级的V6IP；

√企业综合解决方案；

√面向用户的个性化业务；

√第三方业务开发与提供。

2.国内外运营商软交换呼叫中心应用的主要策略

国内外运营商在软交换呼叫中心应用上，按照各自的需求，演进的顺序各有不同，有从长途、汇接往本地层面演进的，也有从本地往汇接、长途层面演进的。

总的来说，各运营商对软交换呼叫中心网络的应用以增值业务为主，在发展增值业务的同时，兼顾汇接和本地接入层面的应用。