2.1概念
软交换
呼叫中心网络是一个可以同时向用户提供话音、数据、视频等业务的开放网络。它采用分层的网络结构，使得组网更加灵活和方便。
2.2体系架构
软交换呼叫中心网络一共分为四层，从下往上依次是：接入层、传送层、控制层和应用层，如图2-1所示。
图2-1软交换网络结构图
1.接入层
接入层的主要作用是利用各种接入设备实现不同用户的接入，并实现不同信息格式之间的转换，其功能有些类似传统程控交换机中的用户模块或中继模块。接入层的设备都没有呼叫控制的功能，它必须要和控制层设备相配合，才能完成所需要的操作。接入层中包括各种各样的接入设备，其中主要有；
(1)信令网关(SignalingGateway,SG)其作用是通过电路与No.7信令网相连，将窄带的No.7信令转换为可以在分组网上传送的信令，并传递给控制层设备进行处理。
(2)中继网关(TrunkingGateway,TG)其一侧通过电路与传统电话网的交换局连接,另一侧与分组网连接，通过与控制层设备的配合，在分组网上实现话音业务的长途/汇接功能。
(3)接入网关(AccessGateway,AG)与中继网关一样，接入网关也主要是为了在分组网上传送话音而设计。不同的是，接入网关的电路侧提供了比中继网关更为丰富的接口。这些接口包括直接连接模拟电话用户的POTS接口、连接传统接入模块的V5.2接口、连接PBX小交换机的PRI,以及xDSL接口等等，从而实现了铜线方式的综合接入功能。
(4)媒体资源服务器(MediaServer,MS)是一种特殊的网关设备，它的功能主要分为两大块：其一是向软交换呼叫中心网络中的用户提供各种录音通知；其二是为多方呼叫、语音或视频会议等业务提供会议桥资源。与其他接入层设备一样，媒体服务器本身没有呼叫控制的功能，需要接受控制层设备的控制进行操作。
(5)综合接入设备(IntegratedAccessDevice,IAD)与接入网关相比，综合接入设备是一个小型的接入层设备。它向用户同时提供模拟端口和数据端口，实现用户的综合接入。
(6)无线接入网关(伽"elessAccessGateway,WAG)其主要作用是实现无线用户的接入。
(7)智能终端接入层中还有一个设备就是智能终端，与现在用户所用的普通终端相比,它的智能化程度更高。通过智能终端与控制层设备的配合，可以实现现有传统网络上难以实现的一些业务。智能终端的形式多种多样，它可以是一个类似普通话机的硬件终端，也可以是安装在个人电脑上的软件终端。智能终端与控制层设备之间同样采用标准协议，现在用得比较多的是SIP协议。
2.传送层
在软交换呼叫中心网络中，所有的业务、媒体都是通过一个统一的传送网络传递，这就是传送层需要完成的功能。传送层要求是一个高带宽的、有一定QoS保证的分组网络，目前主要是指IP和ATM两种网络。
3.控制层
控制层是软交换呼叫中心网络的呼叫控制核心，该层的设备被称为软交换呼叫中心设备、软交换呼叫中心机或媒体网关控制器(MGC)。虽然名称不同，但是它们的含义是一样的，都是用来控制接入层设备完成呼叫接续。软交换呼叫中心设备的主要功能包括呼叫控制、业务提供、业务交换、资源管理、用户认证、SIP代理等。
目前可以见到的软交换呼叫中心设备大致有三类：1)只提供窄带话音业务的软交换呼叫中心设备，我们也把这种软交换呼叫中心设备所能够控制的范围称为窄带域；2)只提供宽带多媒体业务的软交换呼叫中心设备，我们把这种软交换呼叫中心设备所能够控制的范围称为宽带域；3)能够同时提供这两种业务的综合的软交换呼叫中心设备。
4.应用层
在传统网络中，因为受设备的限制，业务的开发一直是一个比较复杂的事情，软交换呼叫中心网络之所以产生的原因之一就是要降低业务开发的复杂度，让运营商能够更加方便灵活地向用户提供更多更好的业务。因此，软交换呼叫中心网络采用了业务与控制相分离的思想，将与业务相关的部分独立出来，形成了应用层：应用层的作用就是利用各种设备为整个软交换呼叫中心网络体系提供业务上的支持。该层的主要设备包括：
(1)应用服务器(ApplicationServrer)主要作用是向业务开发者提供开放的应用程序开发接口(API),该接口独立于实际的网络情况，业务开发者可以在不了解网络条件的前提下进行业务的开发和提供。
(2)AAA服务器用于用户的认证、管理和授权。
2.3软交换呼叫中心网络的特点
与传统网络相比，软交换呼叫中心网络具备以下特点：
1.基于分组的网络
软交换呼叫中心网络的传送是基于ATM或IP的分组网络，接入方式及各种业务的个性都将被屏蔽，全被转换为统一的分组包的形式进行传送及处理，将三网融合推入了实质性阶段。软交换呼叫中心网络与原电话网相比最主要的特点就是核心网从单业务转成多业务的快速通道。
2.开放的网络结构
软交换呼叫中心网络具有简洁、清晰的层次结构，共分为接入层、传送层、控制层及应用层。
各个网元之间使用标准的协议和接口，使得各部件在地理上得以自由分离，网络结构逐步走向开放，各部件可以独立发展，运营商可以根据需要自由组合各部分的功能产品来组建网络，实现各种异构网的互通。
目前，软交换呼叫中心网络中用到的主要协议包括：
√控制层设备之间的BICC、SIP或SIP-T协议；
√控制层设备与接入层网关设备之间的H.248或MGCP；
√控制层设备与智能终端之间的SIP或H.323协议；
√信令网关与控制层设备之间的SIGTRAN协议；
√开放的API接口Parlay、Parlay-X,J
AIN等。
3.业务与呼叫控制分离
软交换呼叫中心网络中，控制层的软交换呼叫中心设备只负责处理基本呼叫的接续及控制，业务逻辑基本由应用服务器提供，实现了业务与呼叫控制分离。分离的目标是使业务真正独立于网络，业务的提供更加灵活有效。实质上，应用层中的应用服务器不仅仅可以为软交换呼叫中心网络服务，也可以为其他网络服务。例如，它可以通过INAP向PSTN的用户提供业务;也可以通过CAMEL协议向移动用户提供业务。
4.业务与承载网络/接入方式分离
软交换呼叫中心网络中，业务提供和用户接入属于两个独立层面，业务可以和接入的介质完全分离。用户可以自行配置和定义自己的业务特征，不必关心承载业务的网络形式以及终端类型，使得业务和应用的提供有较大的灵活性。
最典型的例子就是目前PSTN上提供的服务很难同时部署在宽带网上，而在软交换呼叫中心的概念下，无论用户用什么方式接入，享受的业务是一样的。
5.快速提供新业务
软交换呼叫中心网络中，采用标准接口与软交换呼叫中心设备相连的应用服务器，可提供开放的业务生成17
接口。第三方业务开发商可以按照自己的意愿和要求，快速生成各种业务。这种新的业务生成模式完全适应技术发展的趋势，能够满足用户不断变化的业务需求。
2.4软交换呼叫中心技术对运营商的影响
1.降低了建设及运维成本
目前，PSTN电话网络、数据网络、移动电话网络的技术及设施相互独立，公共资源无法相互利用，造成了较高的建设及运营成本。
软交换呼叫中心网络体系采用公共、可管理的宽带分组网作为传送平台，使得原来分立的各种网络有机地统一在一起；使用公共的网络资源，不再需要单独建设各网络。而且，软交换呼叫中心网络中的设备普遍处理能力强、容量大，可以减少局所，使得网络层次和结构得以简化，节约了网络建设成本。
网络中共享的部分增多，使得维护人员数量可以减少，技术培训费用及人员开支降低，避免了维护多个分离业务网所带来的高成本和运维配置升级的复杂性；统计复用技术、静音检测和压缩等技术的使用，提高了网络工作效率，使得占企业每年总投资80%的运维成本得以降低。
2.便于进入新的业务领域
软交换呼叫中心网络的发展使得技术间的差异不再成为业务差异的主要因素。经营IP网、移动通信网络、固定电话通信网络的各个传统运营商可以利用这种网间技术，方便地进入其他业务网领域，同时拥有属于其他业务网络的用户群，统一提供更加丰富多彩的业务，使得电信服务更加贴近普通百姓的生活。
3.增强了企业的竞争力
电信市场竞争日益激烈，如何提供令人满意、快捷的服务将是竞争力的源泉所在。随着数据网的飞速发展，用户对业务的需求已不再局限于语音，如何快速提供各种宽带多媒体业务是各运营商正苦苦思索的问题。
在软交换呼叫中心网络中，所有的业务逻辑及控制都集中在少数几个应用服务器上，业务的接续和控制由软交换呼叫中心设备负责，使得业务提供基于可控、可管理的平台。软交换呼叫中心设备的处理能力更高，控制的用户更多，业务的覆盖面更大，业务升级能力强，便于业务的推广。网络通过标准的API与第三方业务提供平台连接，运营商及用户可随时根据市场所需，及时生成及修改业务，使得业务生成更加快速，业务特征更加贴近需求。软交换呼叫中心网络采用集中用户数据库管理的办法，使得一些诸如广域CENTREX、广域VPN、移机不改号、广域UPT的广域连网业务更具吸引力。软交换呼叫中心设备可以通过INAP信令直接调用现有智能网业务，使原有网络资源不会浪费，网络得以平滑过渡。
综上所述，软交换呼叫中心网络强大的业务提供能力大大增强了企业的竞争力。
4.组网更加灵活
软交换呼叫中心网络采用分层的结构，将传统交换机的功能模块分离成独立的网络构件，构件间采用标准的接口协议且相对独立，使得各部件在地理上得以自由分离，网络结构逐步走向开放，运营商也可根据业务的需要自由组合各部分的功能产品来组建网络，实现各种异构网的互通，并且能够根据业务的发展有选择地增加业务服务器及网关设备，适时发展网络规模。
5.实现用户的综合接入
目前PSTN用户的终端智能低，接入带宽窄，难以适应业务发展的速度。随着网络和应用的发展，业务需求将朝着宽带多媒体方向发展，运营商的网络必须能够提供各种丰富的、宽带的接入手段才能留住用户。软交换呼叫中心网络能够提供各种业务及用户的综合接入，满足用户多媒体业务的需求。
6.可实现网络的平滑过渡
PSTN与软交换呼叫中心网络将在相当一段时间内同时共存，软交换呼叫中心网络不是对PSTN资源的全盘替代，而是PSTN的自然演进目标。原PSTN交换机将继续使用到自然寿命终结，其用户将通过中继网关实现与软交换呼叫中心网络用户的互通；对于PSTN中新增的用户需求，可通过使用接入网关、IAD等设备解决用户的接入，通过使用中继网关设备解决网络中对汇接局及长途局新设的需求，并逐步采用软交换呼叫中心设备替代PSTN中己到寿命的设备，最终实现向软交换呼叫中心网络的平滑过渡。
7.盘活已有宽带资源
从目前情况看，无论是老牌电信运营商还是新兴运营商，都已采用光纤+LAN的方式建成了宽带城域网，为用户提供了极为丰富的带宽资源。但由于缺乏有力的业务支撑和用户基础，宽带资源不能形成规模应用。软交换呼叫中心网络是开放的网络，可以将大量的信息拥有者接入网络，提供丰富的应用。可以说，在目前情况下，只有软交换呼叫中心网络才能使宽带城域网丰富的带宽真正应用于人们的生活，还可缓解目前电话网难以满足信息化需求的矛盾。
8.提高了网络可靠性
软交换呼叫中心网络的一些创新技术，如呼叫控制节点的互相切换、网络拥塞或中断时基于策略的呼叫路由选择、基于策略的网络路由优化、所有网元设备基于分组网布放，使得设备的网络级备份得以实现,大大提高了网络的可靠性。
9.有利于新的电信运营商的进入
随着电信业自由竞争时代的来临，新运营商需要进行大规模的基础网络建设。软交换呼叫中心网络的集中控制机制使得新运营商可以在提供IP业务的同时，提供实时的话音和视频业务，不必像传统电信运营商那样投入庞大的成本进行接入网建设，就可使业务与终端用户直接挂钩。
一直以来，工程庞大的用户管线建设使得其他运营商在发展用户上望而却步。但软交换呼叫中心网络的出现打破了这一局面，方便了新运营商进入本地电话市场。伴随着城域网的逐步完善，新运营商可以方便地将各类网关设备、综合接入设备、智能终端设备布放到各地，向终端用户提供各种接口，如模拟电话RJ45口、XDSL、以太网口等，使用户接入更加容易，享有各种多媒体业务。
由此可见，软交换呼叫中心技术给新老运营商都带来了极大的优势。
