呼叫中心最重要的是什么。很多朋友也发表了自己的想法。我看了一下，说的最多的，就是呼叫中心最重要的是人。大家一般认为最重要的一般来说是最缺乏的。说人是呼叫中心最重要的，呼叫中心难道一个人都没有吗？肯定有吧，只不过招聘比较困难，人员流失比较大，整体能力也不太好提升。但这些都是可以解决的，只要用心，只要有钱。

说到钱，也有人说最重要的是钱。这也是一个放之四海而皆准的答案。一个呼叫中心总是有点钱吧。如果没有的话，就可以关掉了。钱不是万能的。再多的钱，管理不好，也是浪费。

另外还有其他的一些答案。比如说服务。但呼叫中心不仅仅是做服务的，也能做销售。还有说电话。但呼叫中心也不仅仅是电话，还有在线啊、微信啊，包括邮箱，等等。现在都是多渠道融合的趋势了，电话也不是唯一的。另外就是跟管理上相关的，比如爱、理念、方向、模式，这些都没有错，但都不是最重要的。还有一个讲，最重要的是妹子。请问，你们的呼叫中心是多缺妹子啊？还有讲接通率的，但如果特别看重接通率的话，对质量会有影响的。

我个人认为，呼叫中心最重要的是计划。为什么这么说？首先，所有的事情，计划是开始。包括战略，也就是高层的计划。如果计划没有做好的话，后面很多事情做起来都会有问题，要么偏离方向，要么漏洞百出。方向不对，越用力离目标就越远。漏洞多，后面要花大力气来补洞，浪费人力和财力。第二，计划没做好，也就缺乏清晰的目标，同时没有合适的行动。我们经常说班组长忙茫盲。忙碌、茫然、盲目。目标不清晰，瞎忙。行动不合适，盲目。两者都不好，就是茫然，就像在大雾里行走。

计划一般包括两个方面。目标和行动。制定目标，要跳起来，够得着，这是一个好的目标，太低，很容易达到，就不能充分挖掘员工的能力。太高，够不到，挫伤积极性，也没有意义。

计划的分解要分解到每一天的行动上。不能说，我制定一个目标，比如这个月，我要接2000个电话，我从这个月的一号接到月底，埋头苦干，两耳不问窗外事。这样效果不好。要分解到每一天的行动。我上班，打个比方是22天，如果你想多接一点的话。每天可以定100个的目标。如果你的目标是2000个电话的话，就超出了200个。过程中如果发现自己哪些地方不足，就分析和改善。

呼叫中心普遍缺乏计划性。尤其那些做的不好的呼叫中心。大部分的呼叫中心所谓的计划就两种。一种是年底做的第二年的规划，第二种是电话量预测和排班。管理人员自己的计划是没有的，或者是无效的。但最重要的，恰好是管理人员的工作计划和执行。

也有的呼叫中心或者公司，有计划，年度计划、半年度计划、季度计划、月计划、周计划，等等。太多，就变成形式主义。

所以我们要班组长、主管、经理，每个人都制定并执行计划，并随时调整改善。

我举个例子，比如每个月的25号之后，团队里的每个人都制定下个月的计划。包括电话量啊，质量的数据啊，如果做销售的，有销售的数据。

这是最终的绩效目标，然后把绩效目标分解。

比如说做销售的，我要做10万的目标额，我分解到每一天，是多少万。光分解到每一天的目标还是不够的，还要分解到每一天的行动。或者每天多少个电话量，通话时长是多少小时或者我要多少个有意向的客户去跟进。

员工把计划制定好了以后，要跟班组长一起过一下，确定下来。当然，班组长之前会针对每个人的实际情况，制定相应的计划。然后双方达成一致。

每一天都要达到目标。假如说哪天没有完成。没完成，是不是要留下来加班？是不是一起想办法改善？只有每一天的目标都完成了，我这个月，这一年才能很好的完成目标。

如果大家都能做好目标，并且落实到每一天的行动。日清日结，我相信，呼叫中心的工作都能做的很好。