众所周知，呼叫中心是企业和客户沟通的枢纽，承载了海量的数据信息，比如，沟通分类信息、客户属性等，呼叫中心的这些数据虽然被大量存储在云端，但各类数据分散不一，一直未被重视和有效利用。企业往往只在某些特殊场景才会调用数据，比如在对客服工作进行质检时，其实这些数据的价值远不止于此。如今，数据驱动呼叫中心运营已经成为大势所趋，如何合理利用呼叫中心数据来调整运营策略、指导业务发展，成为企业建设呼叫中心的重点。

只有把数据基础建设工作做好，呼叫中心数据应用才能达到效果，挖掘呼叫中心数据的价值，要从数据采集、处理和运用三个层面来整体布局，以下云呼叫中心小编就为大家分析一下，如何从这三个方面激发呼叫中心系统数据价值。

一、数据采集

呼叫中心的数据主要分为两个方面，一个是面向管理的客服端数据，一个是针对运营的客户端数据。客服端的数据采集，可重点关注系统能否支持面向客服工作量和工作质量的数据统计。对于客户数据，企业要重点关注采集渠道和数据统计的颗粒度是否全面，比如采集到的数据能否实现不同渠道的打通，能否把不同渠道的数据进行交互整合，是否支持批量导入导出等。而且，数据统计的颗粒度越细，越有利于数据的分析和利用。

二、数据处理

数据采集之后，就要对数据进行处理和分析，企业对呼叫中心数据的管理和处理水平，在很大程度上决定了数据能否得到应用。以客户数据为例，呼叫中心系统要提供相应的客户数据分析工具，实现对客户的分类管理，生成多维度的客户画像，基于呼叫中心系统的客户行为轨迹数据，包括页面停留时间、跳转路径、访问深度等，企业可以挖掘客户更深层次的需求，展开有针对性的营销工作。

三、数据应用

目前来看，呼叫中心数据的应用主要有两个方向，运营优化的支持和精准营销的支持。

呼叫中心数据在运营优化支持方面，主要作用是可以提升客服效率，优化客户体验，通过数据监控进行风险预警。比如，客户接入系统后，呼叫中心系统可弹出客户标签信息、服务引导语及跳转关联知识库的链接，便于客户代表提升服务效率。

呼叫中心数据在营销支持方面的功能体现在精准营销，比如，基于客户标签进行针对性的弹窗提醒短信群发/APP推送，或者针对于客户需求进行触点营销，通过线上或者坐席代表向适配目标客户推荐精准营销方案，提升营销成单率。