供热系统智能客服的设计，是建设一个集中的、统一面向客户的可扩展的支持分布式的智能呼叫中心平台，通过统一的电话号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的服务流程、统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为热力客户提供综合性服务的无形窗口。实现业务受理、业务查询和客户投诉等功能的多层次和全方位的服务，做到信息传递网络化、业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程规范化、标准化。最终建立一个面向全市的“统一管理、统一受理、分布接入”的网络客户服务中心系统，从而实现为广大市民提供专业、高效、便捷的热力服务。

长沙联信志诚技术在呼叫中心系统方面深耕多年，打造新型一体化热力客服平台，为热力企业提供24小时智能语音应答（IVR）、人工坐席、报修工单报修、知识库、微信报修、维修APP、短信通知、大屏幕监控等众多服务功能。

供热系统智能客服的作用：

1、实现了报修、咨询、投诉、建议的人工和智能机器人自助服务。

2、实现机器人自动报修下单，节省70%的人力成本。

3、实现智能辅助，当客户咨询问题时，在坐席界面上为客服坐席实时提供客户咨询的答案。

4、彻底打通收费和客服的通道，客服坐席可以实时查看客户的供热档案，欠费信息、可以以小区、单元为分组查看报修情况。

5、实现了工单自助分配和抢单两种工单服务模式，可以高效的分配工单到响应班组

6、实现了智能质检功能，可以自主分析用户通话的满意度，分析用户的情绪反应，做到及时发现问题，处理问题

7、实现了APP智能语音填写，可以用对话的方式实现相关工单的填写，提升了维修人员的服务效率

8、实现集中调度功能，所有的微信人员的位置都在系统中实时更新，当有工单时，坐席可以就近调度维修人员为客户提供及时的服务。

联信志诚为供热系统提供二次开发接口，可无缝对接到城市供热监管指挥信息平台、智慧供热信息服务平台等，是众多智慧供热系统集成商的首选方案。

智能客服的优点：

1、24小时在线处理简单重复的问题，客服机器人在忙时可帮助人工客服解决大部分的简单问题，解放更多的人工客服，为需要解答疑难问题的客户服务，提高客服工作的整体效率，提高客户满意度，减少人力成本。

2、智能提词辅助，在人工客服与客户对话时，提取对话要点，实时给到客服相关提示。提高客服的回答效率，机规范性，亦能减少新员工的培训成本。

3、多渠道集中统一处理，节省来回切换时间，统一处理节省人力成本。

4、智能质检功能，全面质检，督促客户提高工作效率与质量，提升公司口碑。

供热系统智能客服能帮助提高客服工作效率，工作质量，降低成本，提升口碑。但长沙联信志诚技术提醒您：使用智能电话机器人时，需要根据实际情况对人工客服与智能客服的数做好一定的配比。使智能客服机器人与人工相结合，高效协作，达到更好的效果。