联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商
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呼叫中心是企业与客户沟通的一种渠道，客户可以通过呼叫中心寻求帮助，企业也可以通过呼叫中心向客户进行电话销售。企业使用的呼叫中心系统是由多个系统组成的，其中IVR系统和ACD系统是两个很重要的系统。那么，呼叫中心IVR系统和ACD系统有什么区别？下面我们就来介绍。
IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。
ACD(AutomaticCallDistribution)即自动呼叫分配，将接入呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。
我们知道了呼叫中心IVR系统和ACD系统分别是什么，那么它们的不同之处呢？
当客户通过电话接入呼叫中心系统时，IVR系统首先启动，在这里客户可以选择播报给他们的选项。一般情况下这就足够了，客户直接通过自助完成服务，不需要与人工客服进行沟通。但是，如果客户选择的选项是需要人工客服接待的，比如投诉、大客户接待，这时候ACD系统就会启动。ACD系统负责将客户引导至合适的客服人员来进行人工服务。ACD系统将客户引导到何处取决于客户在与IVR交互时选择的选项。因此，虽然IVR系统和ACD系统执行不同的功能，但它们可以很好的协同工作。
