系统通过电话的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位（即给二级服务部门派单），并要求在规定时间内完成服务接单处理和反馈工作。各相关责任单位通过网络接到热线任务单后，按照客户意见要求，依据时限和标准进行登门服务，处理完后，将服务结果通过相应路径反馈给服务热线，服务热线据此回答客户。

工单管理主要是为话务员设计。用户可以通过电话、微信等途径把问题报送给话务员，话务员通过系统对各类问题信息进行采集录入、分类管理、工作提交、工作派发和流转、处理和信息回馈等环节，从而为中心提供快速受理、快速解决和反馈的服务体系。并且使产生工单时的录音文件与所产生的工单的ID实现绑定关系，同时再工单流转过程中，系统实现自动监督管理，可以方便工作人员的查看以及督促。

1、工单受理

话务员通过呼叫中心电话获取投诉、监督举报、报修、求助、12345和微水务等事项，然后录入到系统并提交。在话务员录入工单时，就可以直接根据录入的信息判断其归属分类，同时利用系统的快捷操作（下拉菜单）将工单信息快速的分类，然后系统根据不同的工单信息类别，将不同的信息流转到相应的处理部门进行处理。

2、客服中心或处理部门

客服中心或处理部门在{我的任务}中，查看到的本部门待处理工单，可通过详情查看具体工单信息。包含处理：退回工单、转派工单、微信工单以及待处理工单。

①、客服中心{我的任务}：接受微信工单、电话工单、退回工单、以及部门处理完12345后的工单。并对接受到的工单进行判断分类派发到相关部门，同时对部门处理完的工单进行语言组织回馈到坐席。

②部门{我的任务}：接受从坐席派发下来的所有工单，根据工单描述情况进行工单的处理/派发到人/退回或者完结。

3、工单回访

通过工单的回访工作可以了解派发的工单完成情况以及客户对服务人员的满意度。

4、工单查询

通过工单查询可以通过编号、反映人、联系电话、用户号等字段，了解一段时间内受理单位、区域等工作员对工单的处理情况。

5、微信工单

微水务工单通过接口方式，直接将微水务报修工单接受到坐席“我的任务”上，坐席根据微水务工单的情况（如：乱写，重复）进行判断，将乱写工单删除或直接完结，将重复工单根据电话号码进行过滤合并，然后进行派发。

同时系统通过接口方式与将微信工单的处理过程和处理结果反馈给微水务系统。

6、12345工单

12345工单通过接口方式，直接将12345工单接受到坐席“我的任务”上，水务集团工作人员以坐席的身份在“我的任务”上对12345工单进行派发到相关部门，如污水办公室、自来水办公室等；

自来水相关人员对12345工单处理完成后，流转到审核岗，审核岗对处理结果进行审核后反馈给12345系统。

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