呼叫中心需求背景

对于服务、零售、金融、交通等很多行业而言，呼叫中心都是其服务客户的重要组成部分。这些行业的呼叫中心往往部署在一个相对集中的场所，购买很多通讯设备以及各种交换机，由一批服务人员组成的服务机构，处理来自企业、顾客的电话垂询。需要具备同时处理大量来话的能力和主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

例如一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。由于呼叫中心关系到服务客户的质量，以及对潜在客户需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量财力人力建设呼叫中心。成本高昂，对用户的服务也不够专业和精准。

呼叫中心系统公司

互联网新时代的呼叫中心，需要多媒体改善单一语音、单一文字沟通效率低下的问题，需要移动互联网解决传统固定坐席不能移动的问题，需要保护客户隐私，需要大数据+呼叫中心实现精准营销、灾害预警、公共管理，需要征信为为客户验明正身，提高电话接通率，减轻诈骗电话对企业的影响，需要能力开放平台，为合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力开放，让传统呼叫中心互联化，那么呼叫中心系统公司有哪些呢？

联信志诚（Emicnet）成立于2012年9月，专注于以移动互联+SaaS方式重新定义企业语音/沟通平台。联信志诚呼叫中心基于云计算平台和大数据的沃·云总机呼叫中心应运而生，沃·云总机呼叫中心是集云计算、PBX云语音服务、PC客户端、Web后台管理系统而成的多渠道多角色综合语音服务平台。

支持电路电话、专业语音导航、移动坐席、通话记录/录音、全局监控、云话机、周期换号等功能，面向企业同时提供客服型、电销型呼叫中心。具有快速部署、成本低、安全稳定等优势，为用户提供高质量、高效率、全方位的语音通讯服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。

产品的技术优势

云计算技术的运用

把电话、互联网、数据分析等各种不同的工具可以融为一体，方便客服人员更好的服务客户，还可以综合分析用户行为特征，进而提供更贴合用户需求的服务。可以为企业用户提供按需定制的服务，采用这一服务，企业不需要采购任何专用软硬件，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心。

大数据的分析技术

当拥有海量的客户信息后，并且随着每一位新客户的加入，以及每一个客户呼叫的介入，使得数据量进一步膨胀，采用大数据方法来管理，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。大数据的价值不仅仅在于对海量信息的保存，更在于用智能化手段对信息进行深入挖掘，发掘潜在的市场价值。

为用户带来的价值

降低用户综合成本

具有强大的运营商背景使得我们能够为用户提供低廉的通讯资费和功能费。利用云计算技术把通话环境、运行环境部署在云端，无需大量硬件投入，缩短产品上线周期。从而降低用户部署呼叫中心的综合成本。

提高坐席工作效率

不仅支持PC端的坐席模式，同时还支持移动坐席功能，坐席人员离开工位时，切换为移动坐席状态，可以通过手机来处理客户电话，确保电话始终在线，提高工作效率。

提供后台数据支持

沃·云总机呼叫中心实时的后台管理系统，提供强大的实时全局监控（包括并发数监控、坐席监控等）和数据报表（包括通话统计、接通率统计、满意度统计等）功能，方便企业管理并提供决策数据依据。

提高用户综合竞争力

沃·云总机呼叫中心具有正规丰富的号码资源，用户可自由更换对外的固话号码，降低号码被标记的概率，可提升50%的外呼接通率，为用户提高业务竞争力。

产品的功能优势

硬件设备需求低，服务器架设在云端，节省了大多数通信、存储方面投入，同时压缩了部署运行环境的时间成本；优于传统大型呼叫中心的功能和配套系统，可以更快捷高效地进行配置，拥有更好的自动化体验，学习成本也随之降低；以联通云平台为技术基础和丰富优质的号码资源，最大限度地保证呼叫中心的安全稳定；独特的云话机与PC端结合双模式，保障用户通话质量，真正实现电信级通话，支持自动接听，使用方便；支持灵活的IVR与技能组配置需求，并增加个性化来电炫铃，用户可自助修改；固定坐席与移动坐席无缝融合，能更好的满足呼叫中心需求；颠覆市场的超低资费：支持按需付费，用户扩容灵活，坐席价格远比同类竞品低廉，有极高性价比；强大的后台管理功能，为用户实时掌控排队数和并发数，后台更可自由调取每个客服人员的每通电话，做到有据可查，有效的提高服务质量。

产品的运营商优势

沃·云总机呼叫中心是联通沃•云总机系列中面向企业的一款产品。拥有联通全国30多个省市100多区号固网号码资源、低廉且丰富的资费套餐作为支持，这也使得沃·云总机呼叫中心成为市面上性价比高的产品。联通的品牌就是沃·云总机呼叫中心直观的竞争优势。

呼叫中心功能介绍

总体介绍

沃·云总机呼叫中心版是在原云总机云端通讯的基础上，面向电销/客服型呼叫中心应用，开发的一款PC端应用软件。

对比基于传统PBX的呼叫中心系统，沃·云总机呼叫中心版在成本、建设周期、扩展性方面有显著优势；云总机在全国联通成熟的运营经验，加上云端服务器的高可用部署，在稳定性方面高于语音板方案。

而相比其它云呼叫中心VoIP解决方案，沃·云总机呼叫中心具有独特的专用电话通话模式。不仅解决了VoIP常见的通话质量问题，而且在安全性方面，更胜一筹。

功能介绍

IVR导航

强大的语音导航菜单，将可在Web管理端自定义，且支持即时试听。

移动坐席

来电直接转接到坐席手机，坐席需要手工选择接听或者拒绝，拒接后，来电转入轮振下一坐席。

来电弹屏

每通客户来电，沃·云总机呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息（经由何处到达本坐席）、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

坐席可根据客户详情和联系历史，有针对性的接待客户，并避免重复询问客户事由经过，提高来电满意度。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计，每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看，如果对某条通话进行了录音，录音可以在此播放/下载/删除。

通话记录部分以列表形式显示坐席通话记录，显示列表分为全部通话和我的通话两列，列表中的每个list显示内容包括[1]来电号码[2]来电时间（来电时间和通话时长）[3]来电客户（未保存记为“未知客户”）[4]接听情况（分为外呼已接听、未接听；呼入已接听、未接听）[5]录音播放按钮。

通话录音

支持通话录音，通过页面可回放、下载录音文件。

坐席状态切换

在线

坐席登录进行系统，为在线状态，此时呼叫中心才会给该坐席分配呼叫。

通话

坐席接通电话即进入通话状态，通话中坐席可以暂停通话，此时坐席端可以听到客户的声音而客户方面无法听到坐席声音。

休息

坐席设为休息时，就不再被分配来电，其他坐席仍可向其转接来电。该坐席也可呼出。

离线

坐席如退出系统，将不会分配任何来电。

客户通讯录

云总机的云端通讯录给用户留下了深刻印象，许多政要客户就因云端通讯录的便捷性选择了云总机应用。

在沃·云总机呼叫中心版中，通讯录是整个客户关系管理的数据基础。每一位客户拥有一条详情记录，内容包括客户名称、客户等级、客户描述（简单介绍）、联系信息（电话、邮箱、微信）、归属地、公司地址、备注、网站、关联客服和附件。可批量导入客户信息，一键外呼。

坐席可对客户资料进行查询，并可有条件地（关联客服）修改客户资料。

接听策略管理

对于不同的客户来电可以在Web后台进行配置，可以设定某客户指定转接到某坐席，未接听则挂断；某号码优先转接到某坐席，若该坐席未接则在同级群组顺振、轮振；号码随即转接到坐席群组顺振/轮振，不进行判断。

来电小结

通话结束后，坐席可根据通话内容，更新通话备注。对于未知客户来电，坐席还可新增客户，填写客户详情内容。

来电转接

坐席接到客户来电后，遇到需要其他技能坐席配合解决的问题，可以在PC端指定将该电话转接到其他具体坐席或技能组。

专业技能组

可按解决不同问题的技能，将坐席分成若干技能组。

客户通过IVR引导接入不同技能组。

接入的客户可以被转接到其他技能组。

满意度调查

支持坐席挂机满意度打分。

目前为3档评价。

该设置为全局性。

全局监控

分实时监控和日累计两类。可以了解坐席闲忙状态，及时调整坐席数量。

主要监控内容包括：

并发数

接通率

技能组空闲、排队状态

数据报表

后台统计中心，提供强大通话报表能力。对呼叫中心的通话情况（包括接通率、满意度、电话峰值等）进行统计，生成多种报表，并支持导出。

包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计。通过折线图，为你展现以下指标变化：

接通率

满意度

呼叫时间

通话时长

峰值（最大并发数）

录音质检

管理员可在后台查看所有人的通话录音，进行质检。

坐席管理

（1）技能组配置。根据IVR转接需求配置技能组，添加或者删除技能组；对于每个技能组，配置其坐席人员，还可以对坐席优先级进行配置，接听顺序采用先优先级顺振，再用优先级轮振模式。

（2）坐席详情查询。查看及修改每个坐席的详细配置信息，包括：坐席ID，坐席名称，坐席号码，所属技能组。

（3）坐席响应时间设置。设置坐席的响应时间，若客户拨打电话的等待时间超过响应时间，则自动转接到另一坐席。

云话机

云话机是沃·云总机呼叫中心特色功能。搭配云总机特供云话机，所有通话将是全程电路。语音质量可大幅提高，不再有VoIP的单通、杂音、卡顿、断线的诸多问题。

号码隐藏

号码保护支持隐藏客户真实号码，保护客户信息私密性。