行业介绍：

随着互联网经济的发展，创业型公司日益增多，现中小型企业公司的宗旨是做到小而美，然后再向外延伸逐渐发展壮大。小而美不光是产品要好，服务质量更是至关重要。公司的客服及销售部门代表的是一个企业的门面，所以现中小型企业对客服和销售人员的要求也是越来越高，小型呼叫中心的需求量也是越来越大。

小型呼叫中心功能需求：

根据联信志诚市场调研发现，大多数的中小型企业对呼叫中心功能的需求并不亚于中大型的呼叫中心，因为客服及销售的服务面向的都是越来越挑剔的客户，对客户的服务越好对企业对外宣传越有利，比如：

1.7*24小时服务

2.针对性处理用户投诉问题，提升服务质量

3.快速自动回复常见咨询问题

4.电话咨询根据客户需求针对性服务

5.客服服务实时监控，保障服务质量

6.工单流程处理及时，跟踪处理进度

等等…..

大多数需求都是提升员工的工作效率和服务质量，在提高服务质量的同时也节约大量的人力和硬件成本，7*24小时咨询服务成了企业对外连接的重要端口，这些需求正是所有企业都需要的。

解决方案

系统规模：

联信志诚呼叫中心平台全部为运营商NGN/IMS固话号码，即开即用，无需购买任何硬件资源；

1.系统维护工作由联通完成，企业对云客服中心系统无需做任何维护，节省企业的OPEX；

2.企业客服中心座席容量可按需随时扩大和减小，避免浪费；

3.平台所有通话全部为固话呼出，资费远远低于手机通话，节省大量话费成本；

大平台，语音通话有保障

1.联通沃语音平台已经在26个省市运营，能够提供300+城市的本地固话号码，包括北京、上海、江苏、浙江等发达省份；

2.提供的号码全部为IMS/NGN固话号码，所有通话全部基于联通电话网络，通话质量有保障。

呼叫中心系统性能参数

坐席规模

联信志诚呼叫中心座席数不受并发、线路限制，可以承载超大业务需求。

呼叫接通率

直接对接联通核心网，单号码并发数可达1000路以上，企业客服中心系统软件，无论忙时、闲时呼叫接通率均超过99.99%，满足用户的需求。

系统故障率

正规合法线路，不存在透传，改号，不存在封号，同时采用服务器双备份机制，系统稳定性有保障，系统故障率极低。

呼叫中心系统功能：

来电弹屏

每通客户来电，联信志诚呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，并对坐席服务状况进行录音质检，提高服务质量。

班长监控

班长需要对坐席状态进行实时监控，以便及时发现坐席通话过程中出现的问题，必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

工单系统

提供工单系统功能，客户问题流程化处理，实现服务标准化、规范化，提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录，随时查看工单处理进度。

移动坐席

客服人员离开工位时，用户电话进来无人接听，导致咨询漏接。移动坐席系统，当坐席离开工位时，可选择“移动坐席”状态项，坐席可通过手机接听，保障客户不丢失。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计，每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看，如果对某条通话进行了录音，录音可以播放/下载/删除。

通话备注

用户来电通话时，客服可在客户备注栏目中备注用户信息，备注客户需求事项，以便回访及用户再次来电时针对性服务，促成交易。

通话录音

所有通话实时录音，录音文件免费保存3个月，帮助管理人员对客户服务进行指导分析，对客户投诉争议问题进行取证。

号码隐藏

与客户联系时，可隐藏客户号码，保护客户隐私，保证客户信息不外泄，保障公司利益。

点击拨号

在联系人列表和通话记录里，可直接点击通话按钮呼出，简单便捷，提高工作效率。

来电转接

坐席接听来电后，可进一步转接给其他坐席；降低客户投诉，提高客户满意度；实现专业问题专业解答，从而提高客户服务质量，加强企业服务水平。

自动应答

客户来电可设置自动应答功能，客户来电自动应答，提高工作效率，不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

当月满意度显示

自动统计当月用户满意度，根据满意度查找问题，找到原因源头，提高服务质量。

客户管理

帮助企业有效管理客户，提高企业核心竞争力。可记录保存客户姓名，电话，归属地，通话记录、电话小结等信息，支持批量导入/导出。还可设置客户资料的查看权限，保护客户资源。

工单分配

创建一批工单后，若工单没有指定坐席处理跟进，可将工单分配给相应坐席或技能组。

工作时间配置

可以对单个坐席设定工作时间，工作时间以外不能使用；规范坐席工作时间：体现公司信息化规范化工作形态；避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

IVR配置

基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。