相关研究报告显示：自2006年起，国内就有了多媒体客户中心的探索，随着移动互联网的发展，社交媒体爆发以及专门为移动端提供SaaS客服的厂商纷纷崛起，促进了全媒体客服领域的高速发展。在越来越高的客服变革浪潮中，企业如何顺应社会经济环境的改变，优雅漫步云端呢？

整合客户服务通道增强和客户的多面接触

与客服载体的变迁相对应，客户对服务获取的核心需求却是不变的，它包含了实时、便捷、安心、高效等各个方面。当技术变迁一次又一次地撞击客户不变的内在需求时，信息和服务的获取方式就被重构了，并快速呈现出线上化、移动化和社交化的特征。面对移动互联网带来的“撞击”，企业应该积极创新自身服务方式，不能再局限于提供传统意义上的客服热线，而是需要重点利用社交红利、渠道优势、移动趋势等增加与客户的接触和改善沟通，不断满足客户的需求变化。

以SaaS客服厂商做的比较早且较全面的联信志诚（Mycomm）为例，其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道，方便用户根据自己的需要随时随地调用，获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题，对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理，为用户提供前后一致的服务体验。

经济的发展带来了服务载体的变化，更带来了“透明、高效、自由、公平”的市场环境，使客户获取服务“货比三家”更容易、更便捷，从而对传统的企业带来冲击，促使企业的竞争焦点逐步转移到了客户服务和体验上。而企业的客服工作自然也被推到了“互联网+”的风口，这意味着企业如何在服务中准确定位客户关注点，通过服务创造需求、争夺客户，变得至关重要。

以BAT（指百度、阿里巴巴和腾讯）为代表的互联网企业纷纷以“跨界”思维，整合了产品流、信息流和资金流，使得客户可以获得一站式的相关服务，是为综合性；传统企业客服中心早期提供的是较为单一的电话渠道，后期逐步推出了短信、微信等新渠道，但随着接触点的增多，渠道之间相对割裂、功能差异较大等缺点逐步显现出来。这个阶段，以客户体验为核心的多渠道多媒体平台化客户服务中心，则更合客户的胃口；移动互联网带来了“微信”、“陌陌”等移动化场景，带来了“滴滴打车”、“点评团购”等O2O场景服务，使得人们行为更加碎片化、融合化、线上线下一体化，在碎片化生活嵌入场景化服务，对于客户而言，更加细化、个性化和人性化。

某研究报告显示，2014年以来，以联信志诚云客服为代表的中国SaaS客服领域吸引了大量的投资者，投资总额超过5000万美元。经过十年发酵的沉淀，客户中心正从话音呼叫中心、网页端客服向全媒体架构的统一客服平台升级。作为国内最早将云客服理念引入中国的企业，联信志诚成立13年来，本着让企业的用户更加满意、客服更加高效、管理更加轻松的宗旨，打造中国最稳定最安全的一站式SaaS云客服系统，始终坚持从客户、客服、管理者三方的角度去不断完善产品。目前联信志诚云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全，获得了中石化、中国石油、中国移动、中国联通、农业银行、易到用车、国家电网等国内外40000+优秀企业客户的信赖，客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。