自联络中心首次监测并评估客户来电时，交互质量的衡量角度一直是由内而外的，交互质量的决定性因素往往基于内部思维模式、内部指导原则及易于衡量的内部指标，如座席是否向客户全面介绍了产品的主要功能？座席是否利用导航进入了正确的界面？座席是否通过适当的方法提升了追加销售的机会？
这些都是需要监测和衡量的重要内部因素，但是我们同样也不能忽视外部因素，例如，客户的心声是什么？客户是否对交互体验满意？座席可能已经按部就班地为服务客户竭尽了所能，但是如果客户仍对服务不满意或没有获得愉快的交互体验，那么该交互过程就是不成功的，尽管评估表上所有项目都符合指标。
客户在质量监控（QM）的流程中应充当合作伙伴的角色。通过将客户心声（VOC）纳入QM流程，企业能够获得客户的重要参与，在已有的由内而外的评估基础上，增加来自外部的视角，从而更全面地进行质量评估。评估的关键不在于企业是否活儿干得出色，而在于客户是否获得了卓越的服务体验。
通常，内部驱动型质量监控还会误导错误的座席行为，因为联络中心座席往往只会专注于被评估的事项上。例如，如果企业评估座席时关注于座席能否在2分钟内响应客户需求，那么，时间要求就会成为座席关注的焦点，而不是客户。这种情况的出现不难理解，但是却屡见不鲜，即评估表的设定基于由内而外的角度，只关注座席是否完成某些行为，而没有从客户的最佳利益出发。
评估表四分之三的内容一般仅与来电操作有关，这是因为衡量操作比较客观，易于评估。但实际上，即使2分钟的通话时间也会给客户留下某种情感印象，而座席的交互技能会对客户服务体验的形成产生重要影响。
美国加州大学洛杉矶分校的研究员兼顾问Albert Mehrabian教授曾指出，人与人之间的沟通7%来自语言，38%来自语气语调，55%来自身体语言和面部表情。
由于客户无法看到座席的身体语言或面部表情，所以语气语调就变得越发重要，然而，交互质量监控却很少对此进行评估。
当企业对事物处理进行评估时，常常把它当作单一个体，而不是整体的一部分。然而，客户看重的则是整体交互体验，并以此判断企业创建交互的成功与否。如今，除电话之外，客户越来越多地借助于电子邮件、实时聊天及网络自助服务与企业进行沟通，这就使得企业对于客户整个交互历程或服务体验的了解变得至关重要，仅仅关注个别事例或某次通话是远远不够的。
当今，将客户心声应用到质量监控流程中是非常必要的。企业想要为客户提供优质的服务体验，没有客户心声会变得寸步难行。客户心声须不折不扣地纳入质量监控流程中0.5 行，这样才能让QM发挥实效，获得成功。
稿件来源：CTI论坛。
