为了运营一个高效的呼叫中心，企业需要为
呼叫中心的座席员们装备功能强大，数据丰富的应用程序，使他们能够向客户和潜在客户提供最佳的服务。呼叫中心软件是实现
呼叫中心座席高效工作和保证客户满意度至关重要的条件。
软件咨询随机抽取了385个呼叫中心软件的买家，发现购买者中的46%是第一次购买。他们发现买家中最想要的是通话录音功能和计算机电话集成（CTI），还有就是领先的IVR产品。
在呼叫中心的文化中，利用软件解决方案是一个共同的认知，因为软件解决方案使得决策过程更加容易。呼叫中心需要正确地预测和安排他们呼叫中心的工作人员，同时保持服务水平和为他们的客户提供最好的服务。正确的软件解决方案可以帮助管理上述的过程。最近的一项调查显示了当在涉及到呼叫中心的座席员和管理者时，什么是呼叫中心所希望的技术手段。
呼叫中心软件市场正朝向一个基于Web的模型转变。基于Web的，或者SaaS的解决方案，对呼叫中心买家来说是“最有吸引力的”。买家可以充分利用自身优势，方便扩展和使用便利，不需要安装任何软件。而真正的软件是自动更新的，大部分技术问题由供应商来处理。
