伴随着经济的高速增长，城市的发展速度越来越快，城市人口也是与日俱增，居民和单位的用水困难、用水突发事件用水人口的增加而同步增加，处理不及时将会影响社会的和谐与稳定，也对水务企业的应急处理效率提出来更高的要求；同时随着信息时代的来临，人们渐渐对各种各样信息的获取提出了更高的要求，客户服务中心迅速快捷地提供国家及各级政府的有关供水方面政策法规的信息、提供供水设施申报安装相关信息和业务受理，提供用户用水情况、停水公告、重要通知、用水常识等各种信息，方便用户来电进行保修、报漏、求助、建议、投诉等服务，对于提高保修服务的快速反应能力，提高服务人员工作效率和用户对水务管理部门服务的满意度，提高水务集团的客户服务水平，将起到越来越大的作用。

宜昌桑德三峡水务有限公司成立于2003年，为桑德环境资源股份有限公司子公司。主要从事城市供水等水务项目的投资、建设和运营，承担宜昌市主城区供水，日供水能力达36万吨。公司还具有市政公用工程施工总承包二级等资质。公司自组建以来，以区域性供排水运营为基础，努力探索实践城市水务业市场化运作管理模式，不断提升企业综合实力，实现社会效益和经济效益的和谐统一，为推动城市水务事业的发展作出了积极的努力。

1.水务企业客户服务的现状及存在的问题

1）没有完整的客户服务管理体系，无法全面协调企业的相关部门、任务清晰、责任到位地为用户提供快速周到的服务和迅速及时处理各种突发事件；

2）未建设呼叫中心系统，只是提供简单的热线电话，无法提供高效的自动语音和人工语音服务；

3）没有支撑用户服务的数据库系统，或者由于信息孤岛，使客服人员无法及时获取所需的信息来为用户提供满意的答复，以及记录各种事件处理过程信息；

4）企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。

2.水务企业客户服务模式

正是由于上述的水务企业客户服务现状和问题，水务企业纷纷研究适合水务特点的客户服务模式，希望通过采用先进的信息技术和管理方法，尽可能地采用现有的科技手段来构建自己的客户服务体系。

经过对国内外客户服务先进的行业的研究，特别是中国电信、中国移动、电力行业客户服务模式的分析和研究，也对水务企业自身的业务特点进行了解，我们逐步摸索出适合自身的模式，即构建基于呼叫中心系统和完善数据库的先进的客户服务模式。

3.Mycomm呼叫中心系统

Mycomm呼叫中心系统采用先进可靠的CTI计算机语音集成技术、TTS文本转语音技术，采用先进的计算机产品，采用冗余配置技术，充分保障系统硬件的稳定性，系统采用多层结构与模块化设计，以便于升级和维护。Mycomm呼叫中心系统具有语音服务功能、工单处理功能、主动式业务服务等功能，来实现客户服务的各种要求。