Aspect Software的Stephen Ball讨论了客户如何越来越习惯于在客户服务中使用仿人机器人。　　

随着具有机器学习功能的先进技术变得越来越普遍，普通大众越来越习惯于与这些类型的技术和虚拟助手（如亚马逊Alexa和GoogleHome）进行交互，更多的组织正在研究如何将这些创新融入到客户服务功能。

但是，公众如何看待这些技术，他们是否愿意与Google双工式机器人客户服务代表进行沟通？

我们最近进行的研究发现，超过一半的消费者（52％）愿意与客户服务机器人进行沟通，该机器人通过电话模拟人类行为，表明人们越来越多地接受客户服务中类似人的技术。

但是，对此仍存在一些保留和担忧，尤其是这将对人类座席的作用产生的影响。

该调查对来自英国各地的2，000名消费者进行了调查，结果显示，27％的人愿意与谷歌双工式机器人客户服务代表打交道，对于年龄在16-24岁之间的客户，这一比例上升至38％。

然而，超过四成（43％）的人表示他们对这种技术不太满意，21％的人表示他们更喜欢不同的沟通方式，22％的人说他们面对人类模仿技术时会感到不安。

这突出了在采用新的客户服务渠道时保持平衡的重要性，以及消费者广泛偏好的明智之处。

GoogleDuplex等技术显然有可能在客户服务领域留下自己的印记，特别是在年轻一代中。然而，对这种技术的大量怀疑仍然存在，特别是在老一代人中，因此组织必须缓和这种增加机器人和自动化使用的愿望，同时需要满足其整个客户群的偏好。

当被问及在自动客户服务体验中他们认为可接受的技术使用时，30％的人表示他们希望看到技术和人力输入的结合，技术用于帮助人类座席更有效地完成工作。

此外，38％的受访者表示，他们希望所有客户服务都由人类执行，当考虑到55岁及以上的人时，这一数字上升到44％。

这些数据表明，就客户服务而言，尽管存在技术及其改善许多人体验的能力，但人的触觉远未消亡。

自动化和自助服务可以大大提高组织的客户服务效率，并为客户提供更多选择，但同样重要的是能够向消费者保证当他们需要时，可以为他们安排人工客服代表。

斯蒂芬·鲍尔（Stephen Ball）

建立一个成功的客户体验是为了实现平衡：将大多数客户归入某个特定类别是短视的，因此要应始终考虑个人需求。

像GoogleDuplex这样的技术具有很大的潜力，但前提是它们的实施不会牺牲消费者的通信渠道选择。区别于客户服务的角度是了解任何客户交互背后的背景，并采用全渠道方法以适应每个人。

声明:文章源自CTI论坛

原文网址

https://www.callcentrehelper.com/bots-mimic-humans-138872.htm