新冠疫情在每个行业都造成了重大变化，带来了新的客户期望，要求企业适应。客户体验(CX)行业也不例外，客户现在在处理问题时渴望具有同理心的体验和人际关系。

　　埃森哲的数据显示，在危机时期，58%的客户更喜欢使用电话服务来解决紧急问题，而不是其他渠道。同情心和联系可以挽救危机中的关系，帮助建立客户忠诚度。

　　聊天机器人可以减少等待时间，改善自助服务，加快解决时间，并推动成本优化。虽然这解决了许多客户服务挑战，但不断变化的消费者需求已经导致企业重新考虑他们的自动化战略。

　　今天的公司必须提供一种包括同理心反应在内的人际关系。这是在最近的报告中得出的两个关键结论，该报告采访了来自微软、eBay和德勤等公司的15位全球客户体验负责人。以人为主导的策略可以帮助平衡聊天机器人的交互。

　　这种方法不仅放大了消费者的生命周期，而且还给了组织一个明显的区别点。那些专注于提供真正的人际关系的公司，将比那些没有正确把握这部分客户体验的公司更有优势。

　　与人沟通对于获得和留住客户、建立品牌忠诚度和宣传非常重要。

　　根据我们的研究，消费者更喜欢从拥有以客户为导向的服务的公司购买，因为70%的客户表示，如果他们自己也是客户，他们会更信任客服座席。

　　这种模式也被称为Gig客户体验(GigCX)，可以应用于多个行业。对于那些提供复杂产品的客户服务，比如消费电子行业，它是理想的选择。通过采用替代模式，企业不必对客户服务团队进行培训，因为他们已经对产品或服务有了深入的了解。

　　反过来，业务可以超越简单的事务交互。由于座席对公司充满热情和热爱，他们更适合帮助客户。此外，这种激情在他们提供的同情心和真诚的回应中闪耀。

　　如果我们将其与聊天机器人进行比较，很明显，自动化有时会受到客户满意度的影响。福布斯最近的研究强调了这一点，显示聊天机器人会导致客户满意度下降80%。

　　自动化或许能保证速度，但它天生缺乏人类所具备的上下文知识和理解能力。因此，将良好的沟通和同理心置于CX战略的核心，对寻求增长的公司至关重要。

　　在客户体验中融入更多同理心可能需要公司重新定义他们衡量成功的方式。例如，快速解决时间--这是呼叫中心跟踪效率的一个标准--如果在原本自动化的客户旅程中破坏了人的联系，就会造成灾难性的后果。放弃这些传统的成功度量提供了拥抱跟踪成功的新度量的机会。

　　重要的是客户终身价值，座席可以借此与客户建立真正的联系。通过衡量公司和客户之间长期关系的价值的关键绩效指标，可以调整资源，改变整个公司的流程和行为。这为重新设计运营和将客户置于客户体验的核心提供了机会。

　　毫无疑问，我们已经看到疫情如何改变了客户服务行业。在许多企业都在试验或部署聊天机器人或其他在线自助服务选项的时候，它导致了人际关系价值的增加。

　　《每日邮报》称，消费者行为的这种变化是封锁期间呼叫中心繁荣的关键驱动因素之一，越来越多的人寻求建议、自己做项目、深夜购物等。这也表明，在漫长的隔离期之后，人们越来越渴望与外界联系。

　　关注客户成功的理念也是关键，而这是不能单靠自动化来实现的。

　　公司已经开始利用他们最有知识的客户和品牌倡导者，帮助其他客户在客户旅程的每一个点上从他们的产品和服务中保留更多价值。最近进行的一项调查数据显示，72%的客户服务经理计划在未来两年内聘请零工人才从事客户服务或销售业务。

　　真实、实时的回应是帮助指导某人如何做某事或帮助他们做好准备的最好方式。自动化可以处理简单的任务，但对于有价值的交互，公司需要使他们的流程人性化，以有效地与客户互动。这些人际互动更有可能留住客户，随着时间的推移增加他们的消费，并延长他们的终身价值。

　　人工智能在提升客户体验方面总是会发挥作用，但它不能被认为是唯一的解决方案。由于消费者更喜欢个人和人类的互动，仅仅依靠聊天机器人是行不通的。