为了客户，消息传递有助于您的数字参与和客户参与策略。所以正确地做到这一点至关重要。在最近的一项调查中，67％的人表示他们希望使用消息传递应用程序与企业交谈，这就是为什么你应该将其视为联系点。

消息传递的好处包括：隐私，实时聊天的替代方案，以及一些功能，如新消息通知，“消息读取”状态，图像和地理定位。

　　通过简化交互，安全地共享敏感信息，集成到客户服务生态系统以及发布公司的创新形象，添加消息传递可以改善客户服务。

　　借助Apple Business Chat和WhatsApp Business Solution等新渠道，消息传递的客户服务趋势将进一步提升。Gartner预测，通过消息应用程序进行的客户服务查询将超过今年社交媒体上的查询。因此，如果您已经采用了消息或考虑这样做，请阅读我们的10个提示，以提供正确的体验。

　　调整您的品牌

　　1. 与客户在一起

　　如果您的品牌在某个受众群体中很受欢迎，则使通过相关渠道获取品牌联络有助于您的形象。越来越多的公司采用全数字方法，这意味着他们使用数字渠道进行客户服务。其中，短信是最受欢迎的渠道之一，尤其是年轻一代:91％的青少年每天都使用短信应用。

　　根据Inc.com，“在接受调查的18至34岁儿童中，有十分之七的人表示，他们可以想象一个不再有实体商店这样的世界，所有购买都将以数字化或在线方式进行。”这一发现还显示了该客户群的新全数字习惯和期望。

　　无论您的客户身在何处，都可能充满挑战，但在消息传递渠道上提供这些服务可以大大改善他们的体验。

　　另一个需要考虑的因素是用户基于人口统计特征的偏好。如果您在多个国家/地区开展业务，则应确保在最受欢迎的消息传递应用中出现。例如，希望采用消息传递的公司应优先考虑北美的Messenger，而南美应该是WhatsApp。

　　2. 匹配您品牌的语气和语言

　　语气和语言对于您的受众识别您的信息和品牌非常重要。它应该适合您的公司类型和/或您销售的产品。他们应该看到你们彼此匹配，他们应该清楚并且可以识别。

　　例如，如果您是奢侈品牌服装品牌专业人士，您不太可能使用GIF，表情符号和流行文化参考，这些参考对您的客户来说是非正式的。使您公司的价值与客户保持一致。

　　您的品牌信息在推动价值和本质方面起着至关重要的作用。拥有强烈的基调并调整您的信息将带来清晰度和一致性。

　　在牢记这一点的同时，您应该调整自己的方式，以正确的格式和消息传递方式进行沟通。通过此渠道进行交互的方式与电子邮件不同。不要使用过于正式的语气和非常长的消息，并利用丰富的功能（图像，本地化等...）

　　客户参与策略

　　3. 设计你的体验

　　采用消息传递时，您必须为客户提供正确的体验。通过使用Messenger或WhatsApp，客户希望获得与跟朋友和家人沟通时相同的体验。这就是为什么您的流程应该适应这种沟通方式的特殊性，而不需要重定向到其他渠道，例如电子邮件。此外，您的座席应接受通过消息传递进行沟通的培训。

　　确保您留住客户的注意力，在收到消息时密切留意。细分您发送给客户的信息，简洁明了。

　　考虑何时向客户显示您的消息。不要像打开应用程序那样用消息轰炸它们，因为这可能会使他们离开。相应地设计这种参与。

　　4. 考虑采用In-App Messaging

　　客户希望获得最快，最有效的解决方案。通过使用应用内消息传递，客户可以直接在应用内发送他们的查询，您可以回复。

　　使用应用内消息，您已经具有一定的优势--只有在使用应用时，消息才可见。用户已经参与了您的应用，而不是第三方，这可能为您提供成功解决问题的机会。

　　与外部消息传递应用程序不同，应用程序内允许您拥有数据并控制功能。客户帐户的集成也是安全的，因此可以轻松访问其信息，而无需座席在应用程序或浏览器之间切换。

　　此外，结合应用内消息传递可以增加应用程序的粘性：由于此功能，客户将有更多的理由来保持您的应用程序的安装和使用。这是一个沟通您的促销或定制优惠的机会。当然，这些通知不应该用于覆盖用户关闭推送通知的请求，而是用于提供反馈调查或折扣代码。它还可以帮助支持全数字客户体验战略。

　　5. 监控结果以确保体验良好

　　与任何渠道一样，您应监控某些KPIs，以确保所提供的体验满足客户的期望。您可以跟踪KPIs，例如：

平均响应时间，以确保客户在适合消息传递的时间获得答案

客户对简短调查的满意度，以获得他们的反馈

每天的消息量和一天中的时间分布，以相应地预测峰值和员工团队

　　如果您发现问题，则应采取措施解决问题。这可以通过培训座席，改进流程或工具（如知识库和拼写检查）来完成，以简化座席的工作并缩短响应时间。

　　集成和可用性

　　6. 满足客户对Messaging的响应时间期望

　　每个应用程序都有自己的有效响应时间定义，如Facebook。我们建议您优先考虑被动对话启动器。理想情况下，客户等待时间应限制在2-3小时左右。一项研究显示，公司的响应时间应在一小时内，15分钟是世界级服务的目标。

　　消息应用程序正在鼓励公司满足这些期望：在Messenger上，在响应率达到90％或更高且响应时间少于15分钟的页面上显示“对消息非常敏感”的徽章。在WhatsApp上，公司有24小时免费回答。在此时间范围之后，他们将被收取费用。

　　消费者希望得到快速答案，这意味着公司需要提高他们的响应时间承诺。实现它的方法之一是依靠统一所有消息传递渠道管理的工具。此外，正确设计的机器人将满足基本要求，并能够始终响应答案。

　　7. 展示你的存在

　　采用消息传递是满足客户期望的好方法，并允许他们与他们每天使用的应用程序联系。但是，如果您希望他们使用它，您必须就您的存在进行沟通。您必须考虑客户旅程以及与消息相关的位置。其中一个步骤是将其显示在客户最有可能访问的“联系”页面上。

　　每个消息传递渠道都有其特殊性来展示您的存在：

Messenger：可以从Facebook页面和“Message Us”按钮开始对话，这些按钮可以集成到Facebook帖子或网站中。

Apple Business Chat：可以从Safari，Spotlight，Maps等Apple应用程序启动对话......公司还可以在其网站上实施“与消息聊天”按钮，将用户重定向到消息应用程序。

WhatsApp Business Solution：公司可以使用“wa。me”格式的按钮和短链接，以便用户在应用程序中启动对话。

Messaging In-App：由于该功能已集成到公司的应用程序中，因此可以控制对话的启动方式：从菜单中的单击，弹出窗口或特定页面。

　　8. 使用集成所有消息传递功能的工具

　　在数字渠道上交谈时，座席应具有与客户相同类型的界面。为了使交互更具相关性，座席应该可以访问渠道的本机功能。对于消息传递，这意味着能够查看客户发送的所有内容，例如图像，表情符号，附件......

　　座席还应该能够发送这些类型的内容以有效地帮助客户。这样，该公司避免重定向到其他渠道，例如，发送附件的电子邮件。

　　如果您的座席使用多个消息传递渠道来处理客户的查询，那么使用全数字平台可以帮助统一其管理，同时集成所有本机功能。除此之外，您还可以跨渠道访问统一的对话历史记录。

　　正确管理AI和自动化

　　9. 将聊天机器人专用于特定问题

　　消息传递是聊天机器人的主要渠道之一。在实施时，公司应该了解技术的限制。为了提供最佳的客户体验，最好将聊天机器人限制为特定问题。这样，您将确保它非常善于回答其设计的问题，而不会让客户失望。根据具体情况，客户可能更喜欢与聊天机器人或人进行交互。

　　一项研究发现，大多数人在检查订单状态或进行产品研究时更喜欢聊天机器人。在客户服务咨询或预订方面，客户更喜欢人而不是聊天机器人。

　　10. 设置聊天机器人和座席之间的切换

　　你应该熟悉的一个神话是聊天机器人知道一切，而你知道这不是真的。聊天机器人的设计取决于其AI和NLP的功能。

　　让人工座席与聊天机器人协作可以减轻您的客户在没有答案的情况下等待的恐惧。有触发器允许这种切换，这样做可以使您的聊天机器人更有效。

声明:转自CTI论坛

作者：朱利安.里约（Julien Rio）

原文网址：

https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/10-tips-for-using-messaging-apps-in-customer-care.aspx