情感在任何客户旅程中都扮演着不可或缺的角色，客户会经历一系列积极和消极的情绪反应。为了提供良好的客户体验，您需要确保积极情绪超过消极情绪。问题是如何识别这些情绪是什么以及何时在客户旅程中发生。

为什么情绪很重要

　　客户体验正在成为竞争对手之间的主要战场，而情感是一种强大的武器。客户情感会影响客户忠诚度，订单价值以及您的客户是否正在传播有关贵公司的好消息或坏消息。

　　甲骨文的一项研究发现，积极情绪客户中的74％会为你赞美宣传，而负面情绪客户中只有8％的客户会这么做。当我们经历一次体验时，我们并没有考虑指标，而是我们正在体验这种体验。我们正在思考我们的感受。对于下订单感到兴奋，在尝试查找信息时感到沮丧，在交付的内容感到失望，在电话队列中等待报告问题时生气。

　　在那次体验结束时，如果有人要求你将评分保持在1到10之间，那真的可以告诉你关于这种经历起伏的一切吗？像NPS这样的客户体验指标非常适合识别整体趋势，但无法确定客户在体验期间的真实感受，并发现可以决定该客户是否会成为回头客的负面情绪点。

　　根据Forrester的说法，有三个因素可以推动客户忠诚度--非CX因素，合理的CX和情绪CX。情绪CX是主要的影响因素，比其他两个结合起来更强。美国2017年客户体验指数显示，虽然许多品牌专注于其工作的执行部分，但客户实际上需要更多的情感感受。

　　Forrester的首席研究和产品官Cliff Condon表示：“如果品牌希望摆脱困境并成为CX领导者，他们必须关注情感。一流品牌在每次消极体验中平均有17种情绪积极体验，而表现最差的品牌只为每种消极体验提供两种积极情绪体验。情感对品牌的底线至关重要。例如，电视服务提供商行业中不满意的客户比例最大。在那些恼火的客户中，只有17％计划留在该品牌，12％计划增加支出，11％将宣传品牌。一家大型电视服务提供商在其CX指数得分每下降一个点就损失了1.04亿美元。”

　　如何衡量客户体验中的情感

　　衡量情绪可能很困难，但您可以通过多种方式开始识别客户感受到的共同情绪。您可以提供一系列情绪，并要求您的客户选择最符合他们感受的情绪。您还可以跟踪开放文本回复中的情绪，不仅可以识别某人的感受，还可以识别他们在表达情感时所谈论的特定区域。

　　您可能会担心存在如此广泛的情绪，很难以对您和您的客户有意义的任何方式对其进行分类。然而，RobertPlutchik在1980年创造了一种最流行的情绪反应分类方法。他相信有八种主要情绪--愤怒，恐惧，悲伤，厌恶，惊讶，期待，信任和快乐。

　　他的“情感之轮”允许情绪以不同的强度表达，或者情感的组合形成不同的情绪。通过允许客户从这些情绪中进行选择，您可以确定他们感受到的强度，甚至可以在潜意识中获得可能发生的情绪。您还可以开始构建智能文本分析，将关键短语映射到情感，以便客户能够更加公开地表达自己的感受，同时仍然可以连接到情绪轮以识别相关情绪。

　　如何绘制情感之旅

　　因此，您已经确定了如何衡量情绪，但关键是确定他们在客户旅程中的位置。如果有人表达了愤怒，那么你真正能够解决的唯一方法就是确定愤怒发生的地方并尝试将其改变。您可以通过多种方式实现此目标。

　　持续反馈

　　您可以尝试提供“永远在线”反馈系统，让您的客户在整个客户旅程中与您互动。这使他们能够在体验的各个阶段提供反馈，而不仅仅是表达他们在旅程结束时的感受。这将使您可以绘制整个体验中的情感旅程，并确定负面情绪何时发生。

　　客户旅程调查

　　另一个不太依赖于需要不断来回提供反馈的替代方案是改进您的客户体验调查流程，调查时间点最好是在客户刚刚完成旅程时，而不是之后。确定旅途中的关键接触点，并要求客户表达他们在每个阶段的感受。这使您可以创建一个图表，可以跟踪他们在每个阶段的感受，帮助您识别正峰和负峰。

　　智能文本分析

　　您可以设置常见主题并将这些主题映射到旅程接触点，而不是分离客户之旅。通过这种方式，客户可以更公开地谈论他们的体验，但他们提到的区域可以自动分配到关键接触点。如果有人在度假，那么客户旅程中的关键区域包括预订假期，在那里旅行，办理登机手续，在假期期间的服务以及回程等。通过将常用术语映射到旅程的这些点，您可以开始将旅程拼凑在一起，重叠每个阶段表达的情感。

　　总结

　　您可以通过多种方式开始衡量客户体验中的情绪，并开始将这些情绪映射到客户旅程接触点。无论您如何处理这一点，您都必须开始跟踪客户的情绪，因为他们可以提供更多的洞察力。NetPromoterScore等指标将始终在客户体验中占有一席之地，让您可以更全面地了解自己的绩效。如果您可以开始跟踪客户的情感旅程并改善负面峰值，您可以直接了解这对您的整体NPS评级以及这对您的业务关键绩效指标的影响。这最终将允许您开始根据情绪计算投资回报率，显示提供积极情感客户体验的强大程度。

声明:转自CTI论坛

作者：马丁.鲍顿（MartinPowton）

原文网址：http://customerthink.com/how-to-map-the-emotional-journey-of-your-customer-experience/