与其他数字渠道相比，社交媒体是不同的，因为它是由客户需求驱动而不是通过更具成本效益的渠道提供客户服务的需要。对于许多人来说，社交媒体提供了一个积极的体验，痛点非常低，几乎没有时间或金钱上的顾虑。例如，客户在公共场合大声抱怨，因此业务反应迅速而有效。对于客户来说这是一个好消息，对于那些被迫进行疯狂追赶的联络中心而言，这并不是一件好事。据行业分析师ContactBabel称，其最新调查中有31％的受访者已经在联络中心内设立了专门的社交媒体团队。但是，27％的组织发现超过一半的社交媒体请求需要使用另一个渠道才能有效解决。因此，对渠道协同工作的需求变得更加重要。

那么，联络中心如何面对社交媒体的挑战，并将其转变为提供卓越客户体验的机会？是时候开始你的社交媒体游戏了吗？

　　社交客户服务快速通道

　　云联络中心解决方案有7种方式可以通过以下技术帮助为当今的社交客户提供服务：

• 创建混合社交媒体环境--实时管理所有社交媒体互动，并使用一个集成平台参与，监控和存储您的所有Facebook，Facebook Messenger和Twitter对话，该平台可与CRM和其他业务应用程序无缝链接，提供单一客户的看法。

• 有效地路由社交媒体--高级路由确保社交媒体查询排队并分发给经过专门培训的座席，以缩短响应时间并最大限度地减少负面社交媒体噪音的影响。然后，使用特殊路由来确定关键影响者和VIP客户的优先级。

• 加快响应时间--组织可以通过引入加速响应时间的标准化自动回复来发现对社交媒体的评论，同时提高响应的准确性和一致性。

• 开发易于访问的知识库--回答常见客户问题，帮助座席快速，适当地响应社交媒体查询。

• 保持可靠的审计跟踪--所有社交媒体查询（已回答和未回复）均包含在统计报告和座席工单中，以便审计和培训。

• 社交媒体队列的KPI警报--让领导者领先一步。他们警告主管可能存在的违规行为，使他们完全控制自己的社交媒体环境。

• 保护座席隐私和安全--客户是最重要的，但您也需要保护您的座席。座席无需使用其个人社交媒体帐户来回复客户查询。

　　使社交媒体成为任何全渠道战略的固有组成部分，是向更快乐的客户和更健康的企业声誉的积极途径。通过社交媒体提供的客户服务是通过建立无摩擦的客户旅程来改善客户体验的一部分。

声明:转自CTI论坛

原文网址：

https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/making-light-work-of-digital-channels-7-tips-for-social-customer-service.aspx