曾经有一段时间，当乘坐出租车下车时，需要拿出钱包，找到现金，计算小费，而下一个乘车人只好在车边等着。后来一家名为Uber Technologies的公司改变了这一切。在过去的十年中，Uber重新设定了我们对付款体验的期望。这是因为，对于Uber客户而言，付款是在每次乘车开始之前和之后进行的，结帐就像下车一样简单。

　　通过消除使用现金或信用卡的麻烦，Uber不仅为出租车行业，而且为所有付款和结帐体验创建了新的基准。在乘坐Uber几次之后，消费者开始觉得甚至是排队或等待服务器取回账单等普通行为都是不必要的、繁琐的和耗时的。

　　现在，由于Uber的无摩擦付款体验，零售商和其他企业承受着越来越大的压力，因为他们的客户要求减少在结帐流程中的事务。在各种类别中，有许多顶级零售商尝试使用路边取货，自助结账或即走即用等新技术。越来越多的消费者希望点击按钮并立即获得产品。

　　2015年《经济学人》杂志将其称为"liquid expectations"，它对全球经济产生了巨大影响。当一个行业的创新提高了我们对其他行业的标准和期望时，就会产生流动性期望。数字技术已经使之成为现实，几乎所有组织现在都能够引入重塑我们期望的新解决方案--既针对该公司的特定行业，也适用于所有行业。

　　为什么客户服务承受压力

　　如今，消费者的流动性期望正在对客户服务行业产生巨大影响。人工智能技术的进步使组织无论销售什么产品，都可以极大地改善客户体验。如今，大多数消费者与AI驱动的虚拟座席进行了积极的互动，而有些却得到的是消极的体验。

　　如果做对了，这些座席就可以为客户问题提供有效的答案，从而节省时间，否则这些时间将被浪费，聆听电话树，向多个座席重新解释问题，起草电子邮件并等待答复。一些以AI为动力的品牌大使所提供的高效，有益的体验正在改变我们对客户服务的期望，就像Uber改变对结帐体验的期望一样。

　　AI和虚拟座席：不再是选项

　　客户服务是流动期望现象的一个很好的例子，因为它是许多行业的许多组织所共有的核心业务功能。领先的科技公司是最早在其客户服务计划中实施AI的公司之一，由此带来的改进改变了消费者对每个客户服务组织的期望。现在，如果没有大量的AI支持，客户服务组织就很难使客户满意。

　　让我们仔细看看AI带给使用它的客户服务组织的一些令人难以置信的优势：

　　即时响应和24/7可用性：据HubSpot称，有90％的消费者把在需要支持时能得到立即响应评为重要或非常重要。客户只需单击一下按钮即可获得产品信息，如果他们必须浏览复杂的网站或等待人工客户服务座席才能获得所需的答案，他们会很快感到沮丧。人工智能驱动的聊天机器人一天24小时可用，可以比人工座席更快地回答客户问题，从而提高了客户满意度。

　　高效地路由到正确的人工座席：如今，世界上最好的客户服务组织已不再是"人工与人工智能"辩论中的一方或另一方。取而代之的是，组织成功地将正在蓬勃发展的两者结合在一起。例如，虚拟座席可以比人类座席更快地回答简单的问题，但是人类座席在回答复杂问题上要好得多。这意味着虚拟座席可以在客户首次接触组织时迅速吸引他们，并且在必要时还可以有效地将这些客户转移给具有适当主题专业知识的人工座席。

　　主动式客户服务：AI正在启用主动式客户服务，通过在客户要求之前提供支持来改善客户体验。正确执行后，主动的客户支持可以提高忠诚度并显着提高客户满意度。例如，LG的"主动客户服务"计划使用AI来帮助客户更有效地使用他们的产品，发现技术故障并在出现更大问题之前建议常规产品维护。随着这项技术的不断发展，不久之后客户就会开始选择提供此类支持的公司。

　　人工智能势在必行

　　企业再也负担不起将AI排除在客户服务策略之外。这是因为，除了传统类别的竞争对手之外，消费者的流动性期望也意味着当今的企业还必须与新型的感知竞争对手竞争。具有感知能力的竞争对手可能会出售完全不同的产品，但他们仍可以通过跨行业的创新方式来塑造对客户的期望。在提供出色的客户服务方面，由AI驱动的竞争正在变得越来越聪明。

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作者：Mike de la Cruz

原文网址：

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