冠状病毒（COVID-19）危机从根本上改变了呼叫中心维护业务连续性的方式--从管理座席资源和采用合适的技术到加强安全协议和管理流程。尽管虚拟呼叫中心是任何业务连续性策略的关键组成部分，但在将此模型添加到公司投资组合中之前，需要考虑一些关键问题和准则，以帮助减轻意外事件和被迫关闭的风险。

　　建立广泛的就地避难所订单，关闭非必要业务后，实体呼叫中心立即被迫寻找方法，以确保员工安全和业务运营，而许多行业的客户服务需求却猛增。在COVID-19肆虐期间，许多美国和国际呼叫中心暂时完全关闭，从而破坏了许多企业的客户服务连续性。其他人则找到了继续运营的方法，同时通过减少产能和管理轮班制来在现场员工之间建立更大的“社会距离”。尽管如此，其他人还是选择将其座席带到在家工作（WFH）状态并据此进行调整，但很快了解到迁移和管理WFH劳动力的需求是巨大的。

　　当前的健康危机要求呼叫中心改变其运营方式，并暴露了由于健康危机，天气或其他影响实体设施的事件而导致未来被迫关闭时，加强业务连续性计划的需求。

　　虚拟呼叫中心模型，特别是其中WFH员工分布在多个地区的虚拟呼叫中心模型，是任何当前和长期缓解风险策略的关键组成部分。但是，建立和管理虚拟呼叫中心很复杂。它需要转换操作，尤其是IT和系统操作--包括建立系统需求，安全协议，开发适当的业务流程，策略，甚至公司文化。

　　评估虚拟呼叫中心角色的组织应考虑几个关键领域，包括：

·      远程办公政策

·      员工设备和ISP要求

·      系统，安全和IT应用

远程办公政策

　　强大的远程办公策略对于建立和维护高效的WFH环境至关重要。该策略必须明确说明合规性期望，包括设备标准和要验证的内部IT流程，以及计时和响应期望（例如聊天和电话呼叫）。它必须指定机密性要求，例如对隐私和封闭环境的期望，并且应包括管理人员能够在不事先通知的情况下远程审查员工办公室的功能。由于某些州，市和县可能在没有该地区营业执照的情况下不允许WFH或具有不同的工资率或税收影响，因此该政策必须明确阐明搬迁政策。

　　员工设备和ISP要求

　　WFH环境中正确的连接和设备对于安全性和生产率至关重要。成功取决于建立明确的标准，包括涉及具有速度测试，计算机规格测试以及电话和相机要求等硬线ISP的标准。应修改招募和入职流程，以建立合规性“检查点”，从初次面试开始，最后包括对家庭办公室设备进行外观检查。

　　系统，安全性和IT应用程序

　　管理和监视远程工作人员是一项挑战，通常需要添加新技术平台和数字系统以确保安全性和性能，并取代亲自的管理做法，例如“走在地板上”。要评估的关键问题包括：

·      您是否具有VPN（虚拟专用网络）以确保工作人员与您的应用程序/数据之间的安全通信？

·      您是否具有网络访问控制器来检查是否只有在其远程设备满足最低要求（例如，操作系统级别，防病毒保护等）的情况下，连接到系统的工作人员才能这样做？

·      您是否具有多个数据中心的完全冗余？

·      如果设备过时了，您该怎么做以最大程度地减少潜在的性能下降？

·      必要时采取了哪些安全措施使您可以在员工工作时远程锁定设备？

　　管理流向虚拟员工的信息流通常需要唯一的消息传递中心和特定的路由功能，包括跟踪和确认过程以确保合规性和理解力。为了确保无缝访问，您的IT应用程序应支持一次登录，以使用座席使用的各种工具，包括ID验证，客户端和管理工具（例如计划）。使用虚拟会议平台来支持大型小组会议，座席--主管互动以及通过多个聊天室进行团队协作非常重要。

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作者：里克·布鲁姆（RickBloom）

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