随着国内房地产领域市场化程度的加深，各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型，建设房地产客户服务中心对专业的品牌地产商尤为重要，有助于房地产商创立行业品牌形象。作为对外联系的窗口，树立统一企业形象、扩大市场营销、提高服务质量、提高工作效率、降低管理成本、完善客户关系管理，为以后的房地产项目开发提供分析信息，完善物业管理。

　　需求分析

　　·对外服务品牌形象统一、规范：目前各个项目各自对外提供服务电话，服务态度、服务流程、服务内容、服务质量无法统一。

　　·集团统一监督：无法掌控各区域各项目真实的服务数据，客户服务监督回访环节缺失。

　　·实时掌握群诉突发事件：群诉事件突出、HSE突发事件增多。

　　·客户服务360度闭环管理：来电诉求、工单登记、工单流转、处理完成、主动回访、工单关闭等形成360度客户服务闭环管理。

　　·提高工作效率：缺乏智能排队、录音、来电弹屏、知识库辅助等有效提高坐席工作效率的系统或功能。

　　·满足服务协作、信息共享要求：客户服务系统不是一个独立的系统，而是联合企业已有OA、CRM、MIS、企业信息集成等系统共同协作、信息共享的服务平台。

　　方案介绍

　　基于上述需求，北京联信志诚公司为房地产企业做了全面的包装，形成了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。MyComm IPCC全媒体智能客服整体解决方案历经6代研发，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。

　　针对房地产企业的业务流程和业务特点，MyComm充分利用现代通讯、计算机技术及语音合成技术，包含自动语音管理、座席管理、客户服务、座席监控、客服记录管理等功能。客服座席能够快速完成服务派工、查询费用、处理投诉等各项业务。呼叫中心不仅能够用于对客服务，还能够作为公司内部的调度平台，对设备维护、巡检监控和工程监控等业务进行统一调度，以充分保证各项计划中的工作任务有序、及时地完成。

　　系统架构

　　房地产客户服务中心系统主要组成：

　　·呼叫中心子系统

　　·工单子系统

　　·派单子系统

　　·知识库子系统

　　·集成接口子系统

　　360度闭环管理

　　客服作为连接企业与用户的桥梁，是用户体验、解决用户售后问题的关键所在，而呼叫中心是最为常见及常用的沟通纽带。各职能客服分工明确，在同一平台协同工作，降低客服协同工作复杂程度。同时，便捷的工单流转功能，让协同办公成为快事一件。客服作为连接企业与用户的桥梁，是用户体验、解决用户售后问题的关键所在，而呼叫中心是最为常见及常用的沟通纽带。各职能客服分工明确，在同一平台协同工作，降低客服协同工作复杂程度。同时，便捷的工单流转功能，让协同办公成为快事一件。

　　（一）呼叫中心子系统

　　（二）工单子系统

　　（三）派单子系统

　　（四）知识库子系统

　　（五）集成接口子系统

　　解决方案价值

　　统一平台

　　统一服务窗口、统一服务形象、统一服务流程、统一服务标准。利用现代服务通信手段，树立企业品牌和口碑。

　　集中管控

　　集中接入、集中管理、集中跟踪、集中监管，有效监管各区域公司、各项目的服务标准、服务质量。

　　提升系统能力

　　提高工作效率、提升服务质量、提高服务满意度。

　　避免突发/群发事件

　　及早发现和处理群诉、突发事件，避免小事变大，大事演变为群众性事件。

　　行业案例

　　·远洋地产客户服务中心系统

　　·华夏幸福基业统一呼叫中心平台（涵盖地产客服、产发客服、产业客服、人力共享等8大呼叫中心系统）

　　·中国金茂地产客户服务中心系统

　　·保利贵州置业地产客户服务中心系统

　　·中弘股份供方呼叫中心系统

　　·千丁全媒体呼叫中心系统

　　·“乔迁之喜”客服系统

　　·“房掌柜”呼叫中心系统

　　·“诸葛找房”呼叫中心系统

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　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

　　咨询热线 13911027060