从自然灾害到大范围停电，有很多事件可能会造成物理呼叫中心瘫痪。如何应对和有效化解风险、如何保证呼叫中心平台数据在各种灾难情况下的安全、业务连续性，从而维护企业声誉？当意外情况发生时，可靠的灾难恢复计划可以让呼叫中心保持正常运行，即使常规操作已经被迫关闭。

　　识别风险

　　在制定呼叫中心灾难恢复计划之前，您需要确定对业务运营的潜在威胁。一些可能会关闭呼叫中心的事情包括：

　　·由自然灾害或恶劣天气事件造成的设施和设备的物理损坏

　　·设备外的网络和电源中断

　　·由于服务提供商中断而导致的互联网中断

　　·软件故障限制了对客户数据库和内部通信工具的访问

　　·系统问题，如来电显示功能和客户数据库丢失

　　制定呼叫中心灾难恢复计划

　　当您为未来的灾难做准备时，准备一个备份计划可以帮助您保持业务连续性。

　　呼叫中心灾难恢复服务这样的系统可以减少常规服务中重大中断的影响，因为您可以直接切换到虚拟操作，而不必等待物理服务器重新联机。

　　最终目标是让客户甚至不会注意到您已经切换了系统，因为性能保持不变。

　　保护您的物理位置

　　在某些情况下，您可能能够让您的物理站点恢复并运行，但您需要适当的冗余来实现这一点。当停电中断操作时，发电机和备用电池系统提供了选择。

　　确保管理人员和IT员工可以访问紧急联系人，包括本地发电站和网络服务提供商的联系人。确切地知道该呼叫谁可以使恢复必要的服务更容易。

　　实施基于云的解决方案

　　即使你有恢复物理操作的计划，设备和服务的恢复也需要时间。基于云的解决方案可以让您立即转向分布式系统，这样员工就可以继续工作。

　　客户支持员工可以从自己的家中或世界各地的远程位置登录。许多云通信平台包括分布在各地的数据中心，因此无论灾难的范围有多广，您都可以保持一致的性能。

　　长期系统的连续性

　　呼叫中心灾难恢复解决方案包括将您的整个操作恢复到新的物理位置，或者将部分或全部常规操作切换到基于云的系统。

　　选择具有容错体系结构的全局系统可确保即使单个数据库、独立服务器或服务器集群停止运行，调用也能完成。

　　现代的基于云的呼叫中心服务包括无限制的语音通话、视频和音频会议、主管分析和预测拨号，这样您就可以在不需要员工在场的情况下执行与您在物理位置时一样的功能。

　　切换到基于云的呼叫中心运营不仅可以为潜在的灾难情况做好准备，而且可以减少开销，并在处理全球客户群时简化运营。

　　MyCommIPCC系统可靠性方案技术与实践

　　MyCommIPCC全媒体智能客服系统具备非常高的可靠性和安全性，包括：提供365天7*24小时的不间断运行，系统可用性达到99.999%，系统平均无故障时间（MTBF指标）达到一万小时，系统平均故障修复时间（MTTR指标）小于30分钟；采用双机热备部署时，系统双机倒换时间小于10秒钟，为保障系统运行提供可靠的支撑。

图：系统可靠性方案

　　系统主要从高可靠性保障、集群组网、数据级安全、应用级安全、组网安全等几方面进行了周到的考虑。

　　●系统HA热备可靠性

　　MyCommIPCC云呼叫中心系统支持HA热备技术，所有服务器均支持双机热备，任何一个单机故障不会导致呼叫中心停止服务，系统双机倒换时间小于30秒，最小可达到10秒之内。

　　● HA热备技术概述

　　在呼叫中心HA热备方式组网中，所有模块均在双机中实时运转，并由专门的高可靠性保证软件（HA软件）来进行可靠性保障，对外提供唯一的虚拟IP地址作为接入。唯一虚拟IP地址对应到双机中的某台主机上，这是预先设置的，称为主用机。当主用机设备出现故障时，在高可靠性软件的保护下，唯一IP地址发生切换，对应到另外一台主机上，称为备用机。因此对唯一IP的所有访问自动就会切换到备用机设备上，并将此后所有用户接入的呼叫控制转接到正常的设备上，而将故障设备屏蔽到服务之外。

　　●自动检测与切换

　　保护系统的高可靠性HA软件，会定期对主机状态（主机是否对网络呼叫进行响应，所有机器上高可靠性保证软件之间的心跳例检是否正常）、进程状态（被保护的CTI、ACD进程是否存在）、数据库状态（数据库试验操作是否得到正常的返回值）、服务状态（CTI、ACD、SMP进程的主循环是否停顿，心跳消息是否按时发出）进行检查，当发现其中的一项（或多项）状态不正常时，会记录不正常状态的持续时间，当发现不正常的状态持续超过限定时间（例如每3秒钟检查一次，连续检查3次均为不正常的状态），即开始切换唯一IP对应的主机。

图：自动检测与切换

　　呼叫中心对外提供两个接口：SIP接口，对应接入平台网关（或软交换）和座席SIP话机；CTI接口，对应座席桌面应用（电话条）。

　　对于SIP接口，由于SIP协议采用UDP的无连接方式，所以故障切换后，SIP话机无需进行重新注册，GW和SS也感知不到切换的过程，属于一种平滑的切换。

　　对于CTI接口，由于座席电话条与CTI之间采用TCP连接，所以故障发生后，CTI连接会断开，电话条应用会自动发起重连。由于唯一IP地址对应的后端主机已经发生切换，因此新的重连请求会送到备用机，故障切换会在一到两次的重连后恢复到正常状态。

　　面对日益复杂的网络安全形势，关键信息基础设施的安全保障工作显得尤为重要。日前，为切实维护中央银行会计核算数据集中系统（ACS）业务安全稳定运行，MyComm协助中国人民银行清算总中心在武汉集成一套本地辅助系统，做好业务备份，完善接管方案，随时准备处置各类突发紧急状况，确保资金安全、工作流程高效运转，保障支付清算业务正常开展，进一步提高了ACS业务连续性保障水平。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。咨询热线 13911027060