本文探讨了联络中心如何为客户提供方便、有效和个性化的客户支持。

　　什么是敏捷联络中心？简单地说，它是一个联络中心，通过将颠覆性技术与训练有素的专业人员相结合，其方法更加灵活和主动。

　　敏捷联络中心利用一种以软件为中心的方法，通过适应性规划和灵活的响应提供弹性和可伸缩性，无论是由于季节性波动还是意外的紧急情况，都可以应对流量的突然高峰和下降。

　　敏捷联络中心不再是一个成本中心，而是一个创造价值的中心，它通过便捷、全渠道的沟通提供世界级的客户服务。

　　请继续阅读，了解三个关键步骤，使联络中心变得敏捷，并享受到更高的运营效率、更高的座席满意度和更高的客户满意度（CSAT）。

　　第一步：鼓励开放的组织文化

　　这种开放性应该反映在态度和过程中，特别是在孤岛方面。无论是与数据相关还是与部门相关，消除组织内部和联络中心内部的孤岛对于提高效率和改善客户体验至关重要。

　　事实上，如果要实现一个平稳的客户旅程，数据和信息流应该渗透到所有部门。敏捷联络中心经理知道只有这样，座席才能提供有价值的客户体验（CX）。

　　根据eConsultancy的研究，大多数英国公司都认识到了流畅的跨渠道合作的必要性，然而70%的公司还没有达到目标。41%的受访者认为他们的组织结构是全渠道客户体验的重要障碍。

　　部门、座席和渠道之间的公开交流是客户所期望的，因为重复信息会让他们沮丧，并损害品牌声誉。敏捷联络中心将经验丰富的专家整合到客户服务团队中，或者让他们担任教练，甚至在需要时加入互动。

　　正如麦肯锡指出的，结果是形成了具有多个职能的跨职能团队，能够在第一次接触时解决超过95%的客户请求。

　　联络中心的专业化时代已经结束，多学科的座席和团队必须能够处理端到端的查询，这将降低成本并提高净推荐分数（NPS）。

　　不仅客户满意度提高了，而且座席在管理客户请求方面享有更大的自主权，这反过来导致更高的座席参与度和改进的座席体验。

　　第二步：致力于开放技术

　　根据Zendesk的数据，42%的客户在获得良好的客户服务体验后购买了更多的产品，而52%的客户不再从该公司购买产品。实现有价值的CX需要组织战略、员工和支持的一致性-通常以尖端、颠覆性技术的形式出现。

　　这就是为什么组织越来越多地转向云解决方案。固有的可扩展性、持续的创新和灵活性使联络中心能够设计出符合其需求和反映其目标的定制策略。

　　敏捷联络中心将目光投向云，不仅仅是为了降低成本，而是因为它加速了数字化战略，实现了无缝集成，并提供了可靠的安全性。

　　连通性对这一过程至关重要。连通性意味着对协作工具（如Microsoft团队）、人工智能引擎（如IBM Watson和Google Dialogflow）以及客户关系管理（CRM）提供商（如Salesforce、Microsoft Dynamics或PegaySystems）开放。

　　由于易访问性有助于内部部门和外部第三方专家之间的公开交流和协调，因此敏捷联络中心对整个CX生态系统开放。

　　最后，云使座席能够通过可靠的互联网连接从任何地方执行他们的工作。事实上，基于云的解决方案可以成为联络中心的一部分，而不必实际位于联络中心，这是大多数公司在新冠大流行期间将联络中心作为服务解决方案的首要原因。

　　使用web实时通信WebRTC，座席甚至不需要电话线。由于不可预见的事件，越来越多的人在家工作，这意味着敏捷联络中心需要远程工作能力，以确保业务连续性和客户服务质量。

　　第三步：强化客户体验的人性化要素

　　敏捷呼叫中心经理明白CX仍然需要人性化。

　　借助人工智能支持的情绪分析（能够理解客户的情绪）和全面的座席控制台（提供客户历史的360度视图），如今的座席拥有前所未有的洞察力。

　　敏捷的联络中心经理坚持数据驱动的方法，并确保其充分发挥作用，这意味着数据在相关部门之间共享，以提供最终的客户服务。

　　联络中心经理注意到，不应将客户从一个座席转到另一个座席，因为这会让客户和座席都感到沮丧。

　　这就是为什么敏捷联络中心使用智能路由策略，通过立即将客户连接到正确的座席来简化解决方案，从而快速解决他们的问题。

　　智能路由提高了首次呼叫解决率，降低了放弃呼叫率，并增加了客户和座席体验的价值。

　　联络中心经理也应该利用人工智能。Zendesk报告称，到2022年，支持人工智能的会话座席（bot）预计将处理20%的客户服务请求。

　　简单的、重复性的任务可以由人工智能驱动的工具来管理，让熟练的座席专注于更复杂、更高价值的交互，这些交互需要同理心和人的触摸。

　　人工智能工具不应被视为座席的替代品，而应被视为助手--积极支持他们的职责，以采取正确的基调，并预期将采取的最佳行动。由此产生的运营效率降低了成本，提升了座席体验（AX），并实现了更高的客户满意度和忠诚度。

　　敏捷联络中心应该是标准，而不是目标

　　随着传统系统变得越来越过时，联络中心经理正在寻找可扩展、灵活和直观的联络中心即服务（CCaaS）解决方案。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。咨询热线 13911027060