全球的新冠疫情加速数字化转型，开启"云智能时代"。Calabrio的首席执行官Tom Goodmanson透露了最近的研究结果，并分享了如何利用新的和现有的基于云的联络中心的下一个战略潜力的想法。

　　COVID-19健康危机前所未有地加速了数字化转型。联络中心也达到了一个重要的转折点，因为企业依赖它们来培养客户关系，并支持不断发展的"在家办公"环境。敏捷性变得重要起来，并促使了向云的广泛迁移。

　　当Calabrio调查了来自美国、英国和DACH地区(奥地利、德国和瑞士)的273名呼叫中心经理时，报告结果强调了精通云计算的重要性。超过四分之三的联络中心已将全部或部分移动到云端，令人震惊的是，这些迁移中有68%发生在过去一年的大流行高峰时期。与此同时，四分之一的呼叫中心现在完全基于云计算，与不到一年前的十分之一的业务转移到云计算相比，这是一个巨大的飞跃。

　　眼见为实

　　现代化的多渠道联络中心已经进入了云智能时代，在这个时代，云被设置为驱动战略业务价值，而不仅仅是支持战术成本优化。我们最近的研究表明，要真正理解云计算的真正价值，需要"眼见为实"。

　　调查结果强调，云计算转型的下一阶段使企业更具战略性，最常被提及的好处包括：

　　·基于云计算的决策的价值：联络中心管理者表示，云计算正帮助他们更具战略性，做出更明智的商业决策，并对功能需求更加灵活。

　　·云分析的价值：一半的受访者认为，移动到云已经提高了他们使用智能分析管理业务的能力，包括支持座席和客户的见解。云解决方案可以更容易地释放客户之声(VOC)和员工数据的价值。最终帮助联络中心获得整个业务的可见性和影响力。

　　·云协作的价值：联络中心看到了云解决方案如何赋予其远程、分散的工作人员权力，在增强沟通和协作的同时给予员工灵活性。

　　·员工敬业度的价值：基于云的联络中心更有可能从员工参与和授权倡议中实现价值，因为云使更灵活的工作安排，提供更透明的绩效反馈，并帮助提供关于坐席的更好的信息，以改善员工体验，从而改善客户体验(CX)。

　　·云安全的价值：当涉及到数据安全问题时，呼叫中心不像五年前那么担心了，它们更有可能把安全视为必须考虑的因素，而不是一个阻力点。

　　·云敏捷性的价值：完全采用云平台的呼叫中心经理感到，他们的基础设施对尝试新工具更加开放，因为他们在进行数字化转型时，添加了新的沟通渠道，如社交渠道和客服机器人，以满足未来的需求。

　　循序渐进

　　要想精通云计算，成为新的云智能时代的一员，关键是组织要完全沉浸在云计算体验中，但不要急于进入。经验意味着提倡一种务实的、分阶段的迁移方法，与一个在启用和支持两个主要云选项方面具有专业知识的供应商合作：

　　·全量上云--所有系统(WEM、CCaaS和CRM)都部署在公共、私有或混合云中

　　·部分上云--一些系统在公共、私有或混合云中，而其他系统仍在内部

　　无论组织选择哪种方案，他们都应该依靠经验丰富的供应商来解决研究中强调的主要问题，即在关键的迁移阶段可能会丢失数据。云采纳者还应该考虑真正的软件即服务(SaaS)方法的好处，在这种方法中，解决方案是为云编写的，而不是托管在云中的传统基于服务器的应用程序。云计算供应商投入了足够的时间、精力和资源来教育他们的客户，让他们了解如何结合技术和最佳实践，以确保向云计算的平稳无缝迁移。辛苦获得的专业知识与预建连接器相结合，推动了成功的集成，并有助于实现云驱动的联络中心的全部潜力。

　　是时候去探索了

　　那么，云计算的下一步是什么呢？许多联络中心尚未释放其云基础设施的全部潜力，从人工智能(AI)和机器学习(ML)驱动的分析到劳动力参与管理(WEM)和其他面向未来的战略。就像内部联络中心经常因为没有体验过云的价值而难以看到云的价值一样，那些已经在云中的人在开始探索之前不会意识到他们的完整的云的潜力，而现在正是开始的时候。

　　关于联信志诚（MyComm）

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