可以肯定，大多数人都想把2020年从头脑中驱散，再也不去想或谈论它。新冠疫情的封锁改变了商业格局，消费者改变了他们的购买习惯，企业以生存为中心，因此许多公司永久性地关闭了它们的大门。

　　把2020年抛在脑后，继续前进是很诱人的，但在你永远忘记它之前，你应该考虑一下过去一年学到的一些关键教训，并使用这些信息来指导你的2021年呼叫中心投资。

　　有效的回顾需要包括回答这样一个问题："我们是否已经为新冠疫情的影响做好了力所能及的准备？"当然，预测这种特定的情况是困难的，所以可以将之前的问题改写为"我们的业务准备好处理意外情况了吗？"

　　业务连续性的一部分是确保组织中的所有功能，特别是呼叫中心，具有弹性、灵活性和敏捷性。这将确保你的组织能够更好地应对任何危机，不管具体情况如何。到2021年，呼叫中心应该通过增加座席支持、实施数字渠道和拥抱人工智能机器人的潜力来投资自身的弹性。

　　投资座席变得更加重要

　　座席是你最大的资产，在满足客户方面起着至关重要的作用。你可能在封锁开始的时候让他们回家工作，很多人可能还在那里。您是否像其他许多呼叫中心一样，将远程座席作为永久操作模式的一部分？

　　这种转变虽然有必要，但对许多人来说并不完美。座席们坚忍地处理技术故障，改变计划，没有完成工作所需的一切。但经过足够的时间，这些最初的颠簸应该会被抚平。在家工作的座席应该有必要的工具，而且仍然感觉自己是团队的一员。

　　为了确保你的座席人得到照顾并获得成功，考虑以下投资。在新冠疫情之前，一些组织采用远程座席模式，但许多其他组织只是涉水，还有一些组织在其远程路线图上有在家工作(WFH)试点。疫情迫使那些更不情愿的联络中心采取行动，这些未来的试点立即全面实施。

　　事实证明，呼叫中心(和许多座席)确实喜欢远程座席模型。事实上，2020年客户体验(CX)转换基准显示，70%的呼叫中心预计，在疫情爆发后，他们将继续让座席在家工作。

　　使这一模式起作用的关键是，当在家的座席在呼叫中心现场时，他们可以访问他们使用的所有应用程序。这可以包括他们的座席桌面、CRM、知识库、性能仪表板、质量监控工具、调度应用程序等等。如果这些都在云端，那么让座席访问是快速而直接的，尤其是与向远程工作人员提供本地软件相比。

　　发力数字渠道

　　您的客户希望通过数字渠道与您进行互动。你是否达到了这些期望？NICE inContact消费者调查显示，90%的消费者表示，他们更愿意与提供更多沟通方式的公司做生意。此外，电子邮件和聊天等数字渠道的偏好得分很高，其他渠道也在逐渐普及，尤其是在千禧一代和Z世代中。

　　许多呼叫中心负责人都认识到，数字优先的客户服务势在必行。事实上，数字渠道正受到决策者的青睐，聊天和短信作为首选的互动渠道，年增长率最高。但这些收益并不仅限于座席辅助的数字渠道。在移动应用程序的引领下，自助数字渠道也在取得进展。

　　客户需求并不是实施数字渠道的唯一原因。数字化也有非常实际的原因--它可以帮助呼叫中心管理需求，并作为业务连续性计划的一部分提供更多的灵活性。与语音互动不同，大多数数字渠道不需要实时响应。这意味着，当电话音量降低时，座席可以回复电子邮件。

　　这一特点是特别有用的大流行手机体积和等待时间高时，打不通电话的客户可以在Facebook上发电子邮件或消息使者，最终收到回复，而无需等待很长一段电话队列。

　　加速向云转移

　　数字投资至关重要，但它们需要在正确的平台上实施，以确保最大程度的成功。事实上，由于疫情大流行，目前不使用云的呼叫中心中，有66%正计划加速向云转移。他们认识到基于云的解决方案提供的灵活性。

　　云平台允许座席人员在机上快速、无缝地在家工作。此外，当你的呼叫中心软件在云端时，添加和整合新的数字渠道是轻而易举的事。与本地解决方案相比，云平台的开放性使得集成人工智能能力更加容易。

　　从2021年开始，立即决定投资座席、数字渠道、机器人和云平台，以确保您的呼叫中心为突发事件做好准备。

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