新冠疫情在世界范围的蔓延趋势，已经远远超过了所有人的预料。虽然各国都在努力做好防疫措施，但是新冠肺炎屡次大规模爆发。年初，由于境外新冠肺炎疫情不断蔓延，国内多地出现局部聚集性疫情，疫情形势严峻复杂。对此，不少保险公司立刻做出了快速反应，推出了扩展新冠肺炎责任的疾病保险产品。

　　面对当下疫情，人们的保险意识飞速提升，对自己的健康管理也有了相应的增长，于是对于保险产品来说，健康险便成为了多数人备受关注的保险产品，疫情让人们对健康的重视程度有了明显的提升，对于保险产品中的健康险的短期突破和未来的发展趋势将是拥有无限动力的。新冠疫情对保险业既是打击，也是行业转型的契机。保险企业如何依托科技赋能，通过主动升级服务举措，强化技术支持，推出线上服务等举措在新冠疫情影响下仍实现逆势增长？

　　保险企业的智能客服机器人

　　从消费者的消费习惯到他们选择联系客户服务的时间，新冠疫情对客户服务行业的各个方面都造成了影响。就保险行业而言，随着人们努力应对疫情带来的财务影响，并寻求商业、旅游、健康和人寿保险等保险保护，客户的行为也发生了变化。结果，保险公司接到的关于保险范围、保单和索赔的电话越来越多。与此同时，许多保险公司也不得不在短期内将其整个业务远程化。

　　随着跨多种渠道的客户接触急剧增加，以及远程工作的员工数量达到前所未有的水平，保险公司开始意识到自动化、基于云的技术的好处，这些技术可以让行业的各个部门(从经纪人到座席)继续运营。事实上，保险公司正在寻求将索赔和退款请求等工作自动化，以帮助应对日益增加的工作量，并减轻呼叫中心座席的一些负担。

　　保持数字化的重要性

　　在80%以上的成年人拥有智能手机的时代，智能客服机器人等自动化数字工具为客户提供了更多与保险企业沟通的渠道，这些渠道全天候可用。这不仅对那些在正常工作时间内无法打电话或上网的员工特别有帮助，而且普华永道发现，41%的投保人在保险公司遇到困难时，更可能因为缺乏数字能力而更换保险公司，因此保持数字渠道的畅通至关重要。

　　此外，智能客服机器人还可以通过完成更为日常的任务（例如更新联系方式或提供退款）来承担一些座席的工作量，从而节省客户服务座席的时间。这不仅减少了总体呼叫处理时间（这是联系中心的一项关键指标），而且还使座席可以将更多的时间花在与客户打交道上。

　　智能客服机器人还能提高客户满意度。Forrester研究发现，65%的人最看重第一次接触的解决方案，因此智能客服机器人能够为客户提供快速、准确的信息，让他们能够从自己选择的设备上全天候访问，这一点至关重要。简化他们的旅程，更有效地处理问题，不仅能确保客户满意，还能增强他们的忠诚度，这是保险业成功的关键标志。

　　启动并运行智能客服机器人

　　没有什么是智能客服机器人不能处理的，幸运的是，实现客服机器人也相对简单，可以在短时间内部署。以下是智能客服机器人部署的一些简单步骤：

　　旅程： 确定在客户旅程中您希望客服机器人提供什么帮助。它会用于特定目的，例如使索偿自动化吗？还是将负责整个端到端的旅程？一旦确定，就必须弄清楚设置过程并就资源和方法达成共识，例如如何衡量成功指标以及谁将拥有客服机器人的交付资源，这也是至关重要的。客服机器人的一大优点是不需要庞大的专家团队，但有一个主题专家来监督一切，包括内容和客户旅程，这是值得的，特别是如果你想让它快速运行的话。

　　对话：这是收集内容的地方，它将为你的客服机器人提供你所规划的客户所需的答案。利用现有的平台和数据源(如网站常见问题)来减少工作量，并了解客旅程户真正想从他们的客服机器人中得到什么。这也是你需要决定客服机器人的语气的地方--它是会话式的、信息性的、随意的还是正式的？然后你可以开始发展你希望客户体验的问答风格，无论是简单的问答还是更复杂的对话。

　　构建： 现在是时候将您的Q＆A导入到客服机器人平台中了。这很简单，特别是如果您已经准备好内容并且要有人监督项目。然后，您可以更改默认客服机器人界面（DCI）的样式以适合您的特定要求-它会像机器人一样还是具有人类化身？它会有名称或特定的调色板吗？此阶段的最后一步是将DCI脚本添加到您的网站和/或应用程序。

　　测试与学习： 这是至关重要的一步，不可忽视。测试机器人，以查看您可能缺少内容的地方，需要完善一些答案或更改其外观的必要条件。不过，不要害怕按启动按钮，因为将工具提供给客户是确保其按您希望的方式运行的最佳方法。该平台很直观，但是仍然需要一些指导，从客户那里获得的意见只会帮助它成功和学习。当您收集更多信息时，可以向平台添加更多内容并开发客服机器人的功能。

　　发布和增强： 上线了！一旦启动，持续监视chatbot仪表板对于优化内容和查看可在何处进行改进至关重要。您可能会意识到您需要添加更多的对话，使一些问题变得更简单，或者在旅程中更早地将客户定向到人工座席。实现客服机器人的简单性意味着也很容易进行改进以满足客户的需求。

　　MyComm智能客服-7×24小时全天候智能应答

　　当今的智能客服机器人可以通过多种渠道进行呈现和交互，包括微信、QQ、网页(Web)、手机App、电话等多种渠道，可以支持不同渠道对回复内容的具体要求。自动回复功能处理大量重复可标准化的访客咨询问题，客服机器人能够通过与访客的会话信息识别访客意图，进而直接为客户匹配问题结果，提高客户获取信息的效率。同时，还能处理呼叫中心的话务统计、座席监控等，让管理工作变得轻松和方便。

　　以联信志诚MyCommICS智能客服机器人为例，系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

　　对于保险公司而言，智能客服机器人可以提供快速，响应迅速的服务，既减轻了联络中心客服人员的负担，又丰富了客户体验。它们易于交付，并且价格低廉。客户可以24/7全天候使用它们，以提供按需信息和支持。在当今这个充满不确定性的世界里，我们所需要的正是这种稳定。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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