首先，事实上，你的客户联系你是因为他们需要，而不是因为他们想。

　　现在有许多不同的方式可以让客户与企业沟通，你的首要任务应该是尽可能地简化沟通。

　　重要的是要承认，仅仅因为你喜欢某种沟通方式并不意味着你的客户喜欢。一个有效的渠道策略意味着允许你的客户通过他们喜欢的沟通渠道与你沟通，只要你的企业能够支持这一点。

　　同样值得记住的是你的客户统计数据。如果你只能管理较少数量的渠道，那么看看你的客户群，确定哪些渠道更有效。

　　记住，客户越容易与你联系，他们的压力和时间也就越少，从而减少投诉。

　　语音

　　语音仍然是首选，所以你的联系电话应该很容易在你的网站和搜索引擎上找到。

　　如果你有不同的部门，要让客户很容易地快速、方便地转到正确的部门，并且在可能的情况下，要让它成为一个"Warm Transfer"。除非您的通话量很大，否则每次都应提供"Warm Transfer"。

　　"Warm Transfer"的意思是让对方把电话转到更有权限的上一级客服那里，并且在转交的同时对其说明情况，这样你就不用浪费时间再和第二级客服复述问题。

　　主要优点：它通常很快，对于紧急的查询非常好，因为它们通常可以立即处理。

　　最适合：婴儿潮一代和X一代，他们习惯于通过电话交流。

　　电子邮件

　　第二种最广泛接受的接触方式，仅次于语音。它很容易使用，留下书面记录，很适合详细说明冗长的查询。

　　您和您的客户也可以在电子邮件中包含不同类型的媒体，无论是PDF、照片甚至视频。

　　主要优点：电子邮件非常适合处理更复杂的查询和投诉，因为它的详细程度很高。一定要及时处理。

　　最适用于：X一代，他们习惯于使用电子邮件与企业沟通。

　　实时聊天

　　实时聊天功能是向客户提供支持的一种很好的方式。对于习惯聊天的千禧一代来说，这是他们首选的联系渠道。实时聊天可以主动处理销售查询，也可以快速处理简单的客户服务查询。

　　主要好处：客户喜欢实时聊天，因为这意味着他们不必打电话等着回答他们的问题。它比电子邮件快得多，但并不总是即时的，尽管大多数实时聊天回答起来都很快。

　　最适合：X&Y一代人，他们习惯于通过聊天而不是打电话。

　　聊天机器人

　　如果做得好，聊天机器人可以为你的客户提供广泛的FAQ的支持。有不同类型的聊天机器人，从基于命令的聊天机器人到可以编程处理更复杂查询的智能人工智能聊天机器人。

　　聊天机器人通常会立即回复客户的询问。

　　主要优点：聊天机器人在处理简单和重复的查询时非常有用&因为它们是即时的，可以节省客户的时间。

　　最适合：X&Y一代人，他们更习惯于通过聊天而不是打电话。

　　社交媒体

　　将社交媒体作为一个渠道，不仅可以让你与客户保持联系，还可以让你的企业成为一个品牌，客户也会认可你的产品或服务。

　　因为人们在社交媒体上花费了太多的时间，他们也会自然而然地感到用这种方式与企业交流很舒服。

　　主要优点：它值得信赖，使用方便，是大多数人在电脑和智能手机上逗留的地方。

　　最适合于：Y一代和千禧一代，他们觉得通过社交媒体与企业交流很舒服。

　　综述

　　在选择您希望支持客户的沟通渠道时，请记住您的客户群以及您的客户会首选哪些渠道。

　　如果管理得当，多渠道的客户沟通策略将改善您的整体客户体验。

　　重要的是要考虑如何管理这些额外的频道。你有人力回复这些信息吗？你将如何储存这些信息以备将来参考？如果不在办公时间或节假日，你会怎么做？

　　关于联信志诚

　　北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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