客户体验从未如此重要。客户服务团队面临着越来越大的压力，他们需要在比以往任何时候都更广泛的范围内，为越来越多的电话提供正确的答案。

　　例如，在最新的ContactBabel UK Contact Centre决策者指南2020-21中，超过一半的受访者表示，由于新冠疫情，通话次数有所增加。

　　当你对资源施加压力时，比如员工缺勤和远程工作技术的潜在问题，许多联系中心都很难应付这些高接触量，导致愤怒的客户更可能离开。

　　企业如何在保证最高服务标准的同时，成功地减少来电量？

　　根据我们的经验，我们已经确定了联络中心可以在四个方面发挥作用。

　　1、第一次就做好，减少后续电话

　　客户经常在遇到问题或投诉时打电话，这意味着他们已经不高兴了。他们觉得他们不得不浪费宝贵的时间与人接触--他们希望自己的问题能在第一时间得到解决。

　　他们不想打电话回来或寻求解决方案。在所有的人口统计数据中，超过58%的ContactBabel调查的消费者将首解率（FCR）列为成功服务的前三大因素。

　　高FCR不仅能让顾客更快乐，还能提高效率。第一次正确处理意味着座席不需要多次处理同一查询，从而释放资源来回答其他调用。

　　联络中心经理明白这一点--根据ContactBabel的数据，81%的人将其排在前三位，54%的人将其排在第一位。

　　确保FCR需要快速访问座席的答案、在需要时与同事协作的能力以及完成交互的正确端到端流程。

　　例如，使用诸如Microsoft Team之类的工具，座席可以在与客户交谈的同时实时询问主题专家的问题，从而避免需要让人等待（这会延长通话时间）或必须安排回电。

　　同时，业务部门需要确保他们对已解决查询的定义与客户的定义相匹配--如果客户不满意，那么将一个呼叫打勾为"完成"是没有好处的。例如，如果需要发送替换产品，则只有当客户手中有替换产品时，交互才能成功结束。

　　2、专注于不断更新你的知识

　　得到含糊不清、前后矛盾或过时的答案是客户的长期抱怨。通常这不是座席的错-他们根本无法访问最新信息，因此被迫在通话中搜索信息，或者稍后通过单独的通话进行跟进。

　　因此，联络中心需要确保其知识管理系统随时得到充分更新，与座席、自助服务系统和聊天机器人共享单一的真相来源。

　　这从两个方面直接减少了呼叫并改进了服务。通过WEB或IVR自助服务向客户提供信息，他们根本不需要打电话，重视他们的时间并减少联系数量。

　　此外，这一知识使处理电话的座席能够获得快速有效地解决查询所需的信息，而无需询问同事或让客户等待。

　　顾客的需求正在迅速变化，特别是考虑到目前的情况，这意味着不断更新的知识是至关重要的，无论是关于商店重新开张的日期、COVID安全预防措施还是未来的计划。

　　我们对1000名英国消费者的调查发现，由于危机，四分之一（25%）的人更多地与企业联系，超过三分之一的受访者（34%）对许多企业缺乏最新知识感到沮丧。成功的知识管理、联系数量和客户满意度之间显然有着直接的联系。

　　3、给客户提供自助服务的能力

　　我们生活在一个"永恒"的世界，在这个世界上，消费者一天24小时都想要答案。而且他们乐于自己找到信息，而不是被迫打不必要的电话，特别是基本答案。

　　组织应该通过公司网站或IVR让他们更容易自助服务。这不仅减少了通话量，而且使客户能够控制和放心，因为他们可以自己访问信息并找到问题的答案。

　　根据Eptica Automation的一项研究，83%的英国消费者已经或愿意使用网络自助服务，通过自动化改善客户体验--54%的人乐于使用亚马逊Alexa或苹果Siri等智能助手来获得答案。

　　自助服务需要以最新的知识为动力，并不断调整以满足不断变化的客户需求。分析您的来电，找出需要添加到自助服务解决方案中的区域和内容，或使其在您的网站上更明显，以成功转移不必要的呼叫。

　　4、投资在线客服和聊天机器人

　　对于客户来说，实时聊天提供了一个越来越有用的选择拿起电话。他们不必通过网络频道进行更改就可以快速得到答案，而且由于座席可以一次处理多个聊天会话，这比强迫人们打电话更有效率。

　　聊天机器人或虚拟助理更进一步，自动聊天，提供快速、轻松和个性化的体验。与您的知识管理系统链接的虚拟助理可以快速为客户提供他们所需的大部分答案，不过，如果交互变得过于复杂，则可能需要无缝地交给客户服务代表。

　　使用虚拟助理通常可以将入站呼叫、聊天和消息减少50%以上，从而为减少联系人数量和座席压力做出重大贡献。

　　他们还可以捕获客户提供的所有信息（身份验证（ID&V）和成绩单），从而显着缩短实时聊天的时间。随着他们学到更多，他们变得更加有效，分析师预测他们将在不需要人工的情况下处理80%的交互。

　　虽然未来很难预测，但有一点是肯定的，那就是客户的要求会越来越高，要求更快地回答数量更大、范围更广的问题。

　　因此，联络中心需要关注如何在不增加通话量的情况下为他们提供这些答案，同时提高整体体验和服务水平。

　　关于联信志诚

　　北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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