客户服务智能化是呼叫中心发展的必然趋势，包括智能语音导航、智能客服机器人、智能录音质检、智能电销等应用。当下智能客服机器人已进入联络中心，事实证明他们有能力对客户服务产生积极影响，并提升与人工联络中心座席相关的工作水平。智能客服机器人既可以改善客户服务，同时又可以减轻人工座席的负担。

　　什么是智能客服机器人？

　　智能客服机器人，有时也称为虚拟助理，是一种运行自动化任务并模拟与客户对话的应用程序。许多品牌为他们的客服机器人提供人类化身和个性。

　　智能客服机器人由人工智能 (AI) 技术提供支持，例如自然语言处理 (NLP)、对话控制和知识库访问；他们使用在与客户的人工座席交互中捕获的数据进行培训，并且经常处理简单的常见问题。

　　智能客服机器人经常出现在网站在线客服渠道中，但此功能也可用于其他数字渠道，例如社交媒体、电子邮件或语音自助服务（它们可以称为语音机器人）。

　　除了处理常见问题外，智能客服机器人还可以作为与客户的第一次互动，解决其知识库内的问题，并将更复杂的互动转介给人工座席。这可以对客户体验产生重大的积极影响，而无需投入大量时间或金钱。

　　更复杂的智能客服机器人使用 NLP 并能够提出问题以了解客户意图并提高交互的有效性，并且还可能使用机器学习来改善未来的结果。

　　智能客服机器人的好处

　　除了将联络中心座席从入门级问题中解救出来之外，使用智能客服机器人还有其他好处：

　　·一致的客户体验。智能客服机器人是一种单一功能的应用程序，它被编程为只做一件事。每个客户都得到平等对待，但这并不意味着客户互动将是机器、无聊和生硬的。最好的自动化服务客服机器人具有品牌的声音和个性，因此客户感觉就像是在与现场座席交谈。

　　·改进了响应时间。无论查询量或一天中的时间如何，自动化的客服机器人始终提供即时响应和支持。即使在客服机器人无法完全解决问题的情况下，立即回答客户的询问，而不是让他们"等待"，也可以防止客户变得更加沮丧或跳到其他地方寻找答案。

　　·24/7 可用性。智能客服机器人可以全天候提供服务。与人类特工不同，他们不需要休息来吃饭或睡觉。客户可以在一天中的任何时间联系品牌；客服机器人将在那里接听他们的电话。

　　·运营效率。部署智能客服机器人的公司可以实现显着的运营效率，包括降低补偿成本、减少实体资产、提高座席效率以及改善客户体验结果。

　　智能客服机器人应该帮助而不是取代人类座席

　　任何关于自动化的讨论都会很快引发关于取代人类工人的恐惧和问题。需要明确的是，不会部署客服机器人来取代人工。

　　可以开发智能客服机器人来帮助扩展呼叫量高峰期间的联络中心活动，或处理入门级查询、让人工座席解决更复杂的问题，并提高运营效率。

　　典型的智能客服机器人体验可能如下所示：客户发现自己无法使用流媒体视频服务，需要重置密码。智能客服机器人能够参考包含客户"秘密问题"的知识库，比较输入的答案以验证这是帐户的授权用户。如果客户的回答得到验证，客服框会向用户的电话或电子邮件发送一个链接或代码，允许客户更改其密码以重新获得对其帐户的访问权限。

　　如果答案未通过验证，智能客服机器人可以让客户知道出现问题并将问题上报给人工座席，后者将有更多选项来验证客户并解决问题。

　　这是一个例子，在这种情况下，智能客服机器人可以让联络中心座席免于重复呼叫，让座席腾出时间从事更复杂和更有价值的工作，但在情况需要时仍需要真人。

　　智能客服机器人改善客户体验的 3 种方式

　　1. 一致的品牌互动。在客户体验是指客户的认知和感受，从一个品牌的产品和服务互动的结果。客服机器人可以确保客户进行一致的品牌互动。客服机器人不会有糟糕的日子或沮丧；他们可以冷静地处理客户互动，无论客户可能变得多么兴奋。

　　2. 没有遗漏的步骤。智能客服机器人还可以确保客户服务工作流程中不会遗漏任何步骤。人类座席是人类，可能会忘记保存有关特定交互的详细信息--如果客户与之交互的下一个座席没有最新信息，则可能会带来糟糕的体验。另一方面，客服机器人被编程为遵循编码到其算法中的每个过程。

　　3. 数据收集和汇总。智能客服机器人改善品牌客户体验的第三种方式是他们在每次互动中捕获的数据。联络中心可以开发人工智能驱动的工具，深入了解客户的偏好、需求、喜好和厌恶。总的来说，这些信息可以导致对新产品和服务、客户营销计划以及其他可以改善整体客户体验的活动做出更明智的决策。

　　随着联络中心继续部署智能客服机器人，它们变得越来越复杂，可以解决更高级别的问题和挑战。虽然联络中心总是需要人工座席，但客服机器人可以帮助减轻负担。

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　　在交互过程中，系统对客户提出的问题，进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题和相应的答案。对模糊存在歧义的问题，系统以交互的方式引导客户逐步明确所提问题，最后答复，为其提供更快更准的优质智能咨询服务。

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