呼叫中心系统在众多行业中得到越来越广泛地应用，例如电商行业，线上销售是电商主要的渠道，利用线上积累的客户资源进行线下再消费是电商公司特别关注的问题，通常会组建自己的呼叫中心团队，实现客户资源的整合利用，增加成单量，提高销售额。 
 

但随着电商行业竞争激烈，各种推广投入成本升高，客户投诉升级等痛点的出现，不少电商企业在应用过程中面临效率低下、人力成本过高、客户管理分散等问题，下面就讲讲适用于电商行业的呼叫中心解决方案。
 

I 行业痛点

1、咨询量大，客服流程与业务系统不衔接
 

对于电商行业来讲，早期的热线电话服务模式无法在电话服务时及时将信息进行电子化纪录，不能直接转入下一步的调度流程中去。由于客服流程与自身其他业务系统的对接问题导致效率低，加上咨询量大时，客服应接不暇，降低了工作效率。
 

2、坐席分散，统一管理难度大
 

客服工作是电商行业的重要部分，随着业务的增加，对人力的需求也会扩大，相应的人力成本提高，加上不同地方的分支机构业务管理问题，电商行业需要搭建呼叫中心系统来提高客服管理效率。
 

3、客户资料管理困难，不利于及时更新和跟进
 

传统的电话系统无法对来电进行身份识别，客服人员不能第一时间掌握客户的背景资料和以往的历史服务资料，因此对客户的问题无法快速有效地应答，更无法提供个性化的客户服务；另一方面，客户信息大多由业务员提供，资料容易流失，无法进行集中管理或者有效跟进。
 

I 联信志诚电商行业呼叫中心系统解决方案

1、开放接口，优化客服流程
 

联信志诚呼叫中心系统提供API接口，可以与企业业务系统进行整合，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接，有利于优化客服流程，提高工作效率。
 

2、集中管理，分部部署，有效控制成本
 

联信志诚呼叫中心借助IP与统一通信技术，帮助企业呼叫中心实现“集中式管理、分布式部署”，电商企业可以根据业务需求来租用坐席数量，对工作地点没有限制，不同工作地点之间的信息交互可以统一管理，同时也能根据业务淡旺季增减坐席，在提高客服效率的同时控制人力成本。
 

3、CRM与工单、弹屏等功能结合，提高客户跟进效率
 

联信志诚呼叫中心自带CRM系统，对客户资料进行分类有效管理，坐席接听来电时，电脑屏幕上自动弹出客户的基本资料，显示该客户所有已发生的服务记录，同时也可以及时更新资料，便于后续客户跟进。
 

4、坐席管理
 

联信志诚呼叫中心系统通过数据统计功能，根据企业需求导出不同报表，便于管理者掌握客服工作情况，也是坐席绩效考核的数据支持，还能根据报表情况调整工作安排，合理安排人力。
 

目前大部分电商呼叫系统是把语音查询、自主服务和人工服务结合，将供应链、库存、快递以及客户资源进行整合，从而建立起快速的反应机制。联信志诚呼叫中心系统作为企业与客户沟通的平台，客服能够及时响应顾客，与客户进行互动，做好售前售中以及售后服务，形成较为完善的客户服务体系，同时客服还可以及时了解产品库存和快递状态，以应对客户询问，提高客户服务效率。