随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择条件不仅局限于医院的医疗水平和硬件设施，而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷。因此，医院搭建呼叫中心系统，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。

I医疗行业在客户服务场景中的难题

1、挂号等就诊流程繁琐，患者等待时间过长

医疗行业普遍存在一个问题，就是挂号难！很多患者排几天队才能挂上就诊号，真可谓是一号难求，患者高峰期时，就诊室往往出现满员情况，更有患者因为排队时间过长，选择其他医院就诊。

2、就诊满意度低

广大患者都有一个共同的痛点；每次看病就诊后与医生约定时间再去一次院方去取就诊结果，身在外地的患者就比较头疼，有时候多种检查，就得多跑几趟，往往浪费了很多时间精力。这也是引起医疗就诊满意度不高的地方。

3、医疗系统过多，实用功能少，信息不能整合，影响效率

现在医疗行业使用过的医疗系统过多，每个系统都有自己的特点，实用功能少，系统过多信息又无法整合从而影响办公效率，大大降低收益，这个问题成为院方面临的一大难题。

I联信志诚医疗行业客服系统解决方案

1、云呼叫中心系统，多种方式接听患者来电

IVR（自动语音应答）:为患者提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、语音留言、转接人工座席等。以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

人工接听:当患者无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接听，座席端呼入呼出均有录音。联信志诚ACD自动话务分配将接入的电话按设定的排队规则，自动排队并分配到正确的座席，或者进行其他的自动处理和排队、留言、转接ivr等。

在线客服接待:当一部分患者通过网站、微信公众号、APP、邮件等渠道咨询时，设立客户接待，通过手机号码的录入信息，并保留相应的聊天记录。在线客服岗位大大减轻了电话集中的压力。又适应了当代人喜欢利用在线咨询的特点，起到很好的分流作用。

2、多种服务带给客户更多关怀，提高满意度

多渠道查看化验结果:当用户就诊后，可以通过电话或者微信消息推送等方式通知用户复诊。这样，大大节省了用户的时间，提高了用户的满意度与信任度。

VIP优先服务:建立VIP客户档案，提供优先服务。当VIP客户接入医院呼叫中心时，可以享受级别较高的优先服务，如指定专家，优先排队，优先挂号等等；此外，对VIP客户还可以提供家庭医生，上门诊疗，上门注射处置等服务。

智能质检:医院可以通过呼叫中心建立一个处理投诉的质检部门，这样，可以对整个医院的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升医院的服务质量，树立品牌形象。

3、信息整合，更精准的报表统计管理，实现一个系统解决所有问题

多渠道记录患者信息:联信志诚来电弹屏功能，无论患者是从哪个渠道过来的，系统都可以进行统计，记录。

报表统计:比如时间趋势报表，可以帮助管理员更好的分配人工，可以看到一天24小时之内有哪个时间段访问量是比较大的，可以安排更多的在线客服人员进行值班。

与第三方系统结合:提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与医院的其他系统进行挂接，使呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起，同时也为用户提供了更好的服务方式。

以上联信志诚分别从客户服务、坐席管理、信息管理等三个方面提供了对应的解决方案，帮助医疗企业更好地完成客户咨询和服务，让医疗企业可以更直接、快速的处理患者问题，提高患者对医院的满意度，还可以进行口碑传播达到二次转化的目的。