什么是 IVR？

　　IVR 是一种呼叫中心软件功能，可通过向客户提供如何路由自己的选项来迎接客户并帮助他们进行自我分类。

　　IVR 是如何工作的？

　　IVR 系统向呼叫者提供自动提示菜单（或多个菜单）。呼叫者通过语音响应和/或键盘输入与系统交互。IVR 通过将呼叫者引导至适当的资源（无论是现场座席、语音邮件系统还是录制的消息）来响应呼叫者的输入。

　　为什么要使用 IVR？

　　从企业的角度来看，IVR系统既省时又划算。当呼叫者与适当的呼叫中心座席快速准确地匹配时，电话互动会更有效率。这提高了呼叫中心的效率。

　　从客户的角度来看，IVR 系统使呼叫者能够参与自助服务。这可以节省他们的时间，增加首次呼叫解决的机会并提高客户满意度。

　　MyComm IPCC IVR语导航功能

　　IVR服务系统（IVR Server）是对用户定制的自动语音流程脚本进行逻辑解析，并进行相应处理的系统。IVR服务系统的选择主要集中在流程控制的灵活性、系统运行的稳定性、接口的开放性、系统升级的可扩展性等几个方面考虑：

　　流程控制的灵活性

　　·自动语音服务的流程可以通过图形化流程编辑工具随时进行动态增加、删除和修改，满足系统运营中的需要（如发布临时通知、发布各种信息等）。

图：IVR流程图

　　·可在流程中对周期或者临时变化的语音信息进行灵活配置，并可根据主叫号码、用户信息识别客户等级，转入不同个性化流程，实现动态IVR功能。

　　·自动语音服务支持TTS（文本转语音）的功能，能够把动态的数据合成语音播放给客户。

　　·自动语音服务支持ASR（自动语音识别）的功能，能够把客户的语音转换成文本。

　　·IVR可实现自动留言功能，提供语音信箱，具有语音信箱收听和管理功能；

　　·支持IVR接收的用户按键信息、访问的数据信息与座席之间的语音数据同步传送坐席界面。

　　·支持单向和双向报工号功能。

　　·支持满意度语音播报和按键选择。

　　·支持对传真接收和发送的自动处理。支持传真数据自动发送，支持Tiff G3、Tiff G4、HTML网页、数据库库表等信息以传真文件发送的功能。发送和接收的传真内容都可转换为TIFF文件格式存储。

　　·提供模拟运行环境，可以对编写的流程进行模拟调试。支持自定义变量，支持变量跟踪。

　　·系统提供呼叫服务监控工具，实时监控当前业务流程的运行状态。

　　·自动语音服务支持数据库的访问，能采集动态的数据并进行必要的数据运算处理。

　　·自动语音服务支持第三方数据通信，可利用TCP/IP Socket协议与应用服务器、通信服务器等其他系统进行数据通信，收发动态的数据信息。

　　接口的开放性

　　·系统内嵌Java SCRIPT脚本语言，可实现高级应用与开发。

　　·支持座席电话与IVR相互自由切换的控制功能。

　　主要特点

　　·支持多个IVR分布运营上局域网的不同主机上。

　　·单个IVR的故障不影响系统的正常稳定运行。

　　·提供7x24小时的自动语音服务。接口具有平行扩容的能力。