远程工作不再是时髦的新趋势，而是世界各地的员工对工作的期望。事实上，FlexJobs 年度调查发现，58% 的人想要全职远程工作，39% 的人想要混合工作--相当于97% 的人想要某种形式的远程工作！

　　呼叫中心行业的流失率高达 60%，如果您希望留住和吸引最优秀的座席，那么远程办公的理由只会变得更加引人注目。

　　那么，您需要什么才能将呼叫中心远程化，以及如何在任何地方的座席上运行良好、安全的操作？

　　让我们来看看一些使远程操作变得更加容易的关键功能。

　　1.远程管理能力

　　首先，远程管理能力是必备的。呼叫中心主管无法实际查看和管理座席，因此您需要一种机制来帮助实现这一目标。任何优秀的呼叫中心软件都可以让您协调和跟踪座席的整个活动。只需单击几下，您就可以在项目之间分配和转移座席，在没有客户听到的情况下收听甚至指导实时电话，或者更改他们的工作状态并管理休息时间。

　　但是，您如何替代远程工作看似失去的人际关系呢？您当然可以通过确保设置内部实时聊天功能、定期视频通话以及通过建设性评估和培训来支持座席开发来缓解这种情况。

　　2.正确的拨号器

　　对于外呼设置，拨号程序发挥了重要作用。一个优秀的拨号器可以让您的座席忙于活跃的呼叫，减少呼叫之间的等待时间，并让您达到 KPI--所有这些都无需持续管理座席。您可以选择几种自动拨号器--power和predictive是最常用的两种--但很大程度上取决于您的目标。

　　Power dialer非常适合直接处理您的联系人列表。虽然您的通话量会增加，但Power dialer的一个缺点是，由于等待联系人接听、语音邮件和非活动电话号码等因素，您的座席可能会等待更长时间来等待活动呼叫。（要记住的重要一点是，顶级呼叫中心解决方案还包括语音邮件检测，可以缓解其中的一些痛点。）

　　另一方面，预测拨号（predictive dialer）采用更深思熟虑的方法，将活动通话时间放在首位。简而言之，系统确保座席在结束当前通话之前始终在线准备好另一个联系人。一个有效的预测拨号软件将具有大量易于使用的设置，甚至使用算法来平衡座席可用性和呼叫量。与"强力"拨号器相比，您使用预测拨号器拨打的电话可能会更少，但这些电话的结果通常会好很多。

　　3.实时KPI仪表板

　　想象一下，作为一名在家办公的主管，一目了然地看到所有呼叫活动都发生在您面前；包括正在进行的呼叫数量、平均等待和处理时间、队列大小和转换。这就是实时 KPI 仪表板的威力。

　　一个优秀的呼叫中心仪表板将使您能够更深入地挖掘总体指标并监控团队或个人的表现，以便您可以迅速解决任何问题。

　　虽然仪表板在呼叫中心肯定不是什么新鲜事，但它们在远程环境中绝对是关键，在这种环境中，您对座席的物理可见性为零。更重要的是，如果您需要为特定活动添加新的或自定义的 KPI 来补充您的仪表板，您的呼叫中心软件应该允许您只需点击几下即可完成此操作 - 一切都在您舒适的家中！

　　4.全渠道功能

　　全渠道呼叫中心使他们的座席能够在呼入和呼出的客户渠道（例如语音、电子邮件、SMS、实时聊天）之间即时切换。这是行业中一项强大的创新，因为它能够为座席与客户的沟通提供真正无缝的交互流程。

　　在远程呼叫中心的背景下，全渠道是必须的，因为座席可以立即查看并继续交互，而不会中断客户体验。这意味着座席可以轻松地在客户对话之间进行转移，无论他们身在何处。更重要的是，任何座席都可以使用一个界面来获取先前的交互并快速读取所有历史通信记录。

　　5. 安全的云 VPN

　　远程呼叫中心的最大风险因素可能是信息和数据安全。您允许座席在不在集中办公室实际出现的情况下处理大量敏感细节。

　　显着降低数据处理风险的一种方法是使用虚拟专用网络 (VPN)。基于云的 VPN 允许您的座席在完全私有的网络上安全地发送和接收加密数据。您还可以采取许多其他措施来提高信息安全性，例如：

　　·双重身份验证并确保座席使用硬连线互联网来减少黑客攻击或数据泄露的机会

　　·更改呼叫中心软件的权限，以便只有授权人员才能访问某些信息

　　·屏蔽敏感数据--一种用于许多领域的技术，包括电话客户支付系统