智能质检是相对于传统的呼叫中心质检而言的，是呼叫系统的基本功能之一，也是较为重要的一部分，那么它是什么，如何运作的呢？

首先，传统质检完全依赖于人工，常用的方式有录音抽测（对坐席人员的通话录音进行抽样检测）和即席检测（质检人员现场或在系统中旁听）两种，然后质检人员根据结果对相应问题进行针对培训。这种传统之间方式沿用多年，抽样的随机性问题一直没有解决，并且抽样数量少，结果不具代表性。

联信志诚智能呼叫中心系统中，智能质检可以分为针对呼叫中心语音客服质检、以及在线客服在线会话额质检两大类，语音客服质检是在在线会话的基础上增加了语音识别和转文本的功能。其主要流程包括以下几类：

I联信志诚客服系统智能质检的几大功能

1、自然语音识别转写功能

主要是指通过自然语音识别技术，联信志诚呼叫中心可以将通话录音转写成文字格式保留，便于坐席事后快速浏览调查。并且质检人员不用像传统质检模式那样，需要听完整段录音再进行评判，影响质检效率，现在所有的通话内容都能以文字方式一目了然地展示。

2、关键词检测与预警功能

关键词检测主要指系统在发现对话中出现了关键词（比如企业预先在词库这种设定好了的敏感词、违禁词等）时，联信志诚呼叫系统都能够快速进行识别，并在后台给管理人员提供预警。这种即时、无间歇的检测方式对比传统的随机抽查效率会高很多，从而保障企业的服务质量。

3、情绪识别功能

情绪识别就是指呼叫中心系统能够分析客服坐席人员的语气、语调等数据，实现对坐席人员情绪波动的判断，及时判断出坐席情绪是积极或消极状态。由于目前人工智能技术还在发展当中，只能检测到相对极端的情绪变化，后续可能会体察出更加细微的情绪波动。

4、服务内容质检功能

除了通过自然语言处理技术来对会话、或者录音转文本进行质检，系统还能够针对客服人员的工作时长、会话时长、空闲状态、客户排队情况等数据对客服的在线工作进行一个详细的分析处理。保证客服工作能够实现管理人员的实时监控，工作上的问题也能够有效且及时的得到处理。

5、标准化的数据分析、统计功能

数据化主要是指联信志诚呼叫中心系统可以对已经经过文本分析的语音等数据进行统计、并自动分析：包括基于企业设定的规则的会话质检分析、基于对话内容对客服沟通的情绪趋势分析等等。同时，系统能够以报表的形式向坐席管理人员提供各类数据的统计结果，方便析日常工作的数据进行汇总，以及实时优化下一步的工作计划。

I联信志诚呼叫中心智能质检的优势

1、提高质检效率，降低质检的人工成本

传统的客服质检是需要人工来对客服进行逐一检测，对每一段录音都需要认真的考察、分析、记录，这样不仅质检人员工作量大，而且质检效率也是十分低下。联信志诚呼叫系统可以通过自然语言识别技术，将录音文件转化成文本格式，通过系统来对每段会话内容进行详细的检测，减少企业在质检上投入的人工成本，有效提高质检效益。

2、智能统计、分析，提高访客转化率

传统的质检仅仅是针对客服工作的内容质量进行检测，现在的智能质检除了在内容质量上把关，还能够帮助企业去从检测内容中挖掘更深的价值。例如在线服务中，访客出现频率最高的关键词、坐席与访客的情绪检测等，帮助企业去更好的分析用户需求，提高访客转化率。

3、标准化的统计数据，规范企业管理模式

在日常工作中，企业可以通过对客服会话以及服务录音中质检出来的问题进行统计整理，分析出工作中容易出现的高频率问题、被投诉最多的问题、以及访客转化规律等，来对此进行具体的分析。联信志诚智能质检就可以通过统一的质检标准进行全量质检，来便于企业对客服流程、客服管理制定出一个更加规范的制度与管理模式。

联信志诚智能呼叫中心系统，以人工智能技术为基础的智能质检一方面实现了标准化流程，解决呼叫中心系统质检结果随机性问题，另一方面节省人力成本，减轻质检人员工作负担，提高企业质检效率与服务质量！