我国的医疗服务相对集中，好的医院都集中在大城市，这就造成每天医院都人满为患，许多患者身体出现一点小问题都要去医院跑一趟。伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，不仅是治病治疗，也包括日常保健、疾病预防、健康咨询、健康监控等各类信息服务领域。

医院是否需要建立呼叫中心？

为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。医院呼叫中心的建设，不仅提高了医院的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了患者的满意度和忠诚度，体现了医院的服务理念。

医院呼叫中心系统功能描述：

1、IVR

IVR自动应答系统可以为患者提供语音导航、语音留言、转接人工等服务。患者拨打电话之后可以根据语音导航的提示来选择想要的服务，减轻了医院客服人员转人工操作的工作量。

2、通话功能

当患者在语音导航中无法获得需要的信息或者服务时，可以通过选择与医院人工客服进行通话，或者是通过语音留言老告知客服人员。如果是在医院有看病记录的患者，医院客服人员接听患者电话之后可以根据来电弹屏来了解患者信息，有针对性的提供咨询服务。

3、客服人员分组

患者咨询的医疗信息包含医院的各个科室，但是客服人员并不能对各个科室的医疗信息都了如指掌。这就需要对客服人员进行分组，某组客服人员只针对某一科室的内容进行培训，比如医疗知识，医生简介、就诊流程等等。当患者咨询医疗问题时，可以将患者分配最为合适的客服人员。

4、电话全程录音

医院呼叫中心系统会对患者与客服人员的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核客服人员的目的。

5、远程诊疗

远程诊疗是医院信息化建设的重要组成部分，对于中小规模医院来说，可以通过这种方式来提高诊疗能力。对于大型医院，则可以更好的发挥专家的水平服务于患者。而呼叫中心的建设则为远程诊疗提供了一个很好的平台，无论专家处于地域上的任何位置，都可以通过呼叫中心以电话呼叫（手机、座机），或者网络呼叫（语音、视频、文本）的方式找到专家并提供诊疗服务。

6、与第三方系统结合

为了使呼叫中心更好的融入医院的各项业务功能中，医院呼叫中心系统提供开放的api接口，可以与医院挂号系统、患者档案系统等集成。这样，医院呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的业务范围，同时也为用户提供了更多的服务方式。